Cancelamento dos serviços da NOS com ameaça de penalização Bom dia! Submeti na plataforma do Provedor do Cliente da NOS uma exposição de factos relacionados com um serviço pedido à NOS em 27 de dezembro de 2024, que nunca chegou a ser executado (Internet por fibra na minha morada). Agora, a 3 de julho de 2025, após uma sucessão de reclamações telefónicas e em loja, foi-me dito que o contrato foi dado como fechado e com fidelização de 24 meses. Nesse telefonema de 3 de julho de 2025, foi-me dito também que o cancelamento dos serviços da NOS poderia ser feito se eu pagasse uma penalização de mais de 400 euros. Não recebi qualquer resposta do Provedor do Cliente. Recebi uma sms com a informação de que, primeiro, teria de expor o caso aqui no fórum. Como cliente, há vários anos, dos serviços da NOS Comunicações S. A., venho junto de V/ Ex.ª apresentar uma reclamação decorrente de uma situação extremamente grave que descreverei objetivamente.1. No dia 27/12/2024, dirigi-me à loja NOS Comunicações S. A., sedeada no Centro Comercial Alameda, no Porto, para solicitar a melhoria do serviço de Internet, especificamente a instalação de fibra em casa, que permitisse resolver todos os problemas de instabilidade reportados telefonicamente ao longo do tempo, por necessitar de resposta de Internet rápida e eficaz para o teletrabalho que realizo.2. A deslocação à loja da NOS Comunicações S.A., no dia 27/12/2024, prendia-se apenas com a alteração do serviço de Internet para fibra na minha morada. 3. Nesse mesmo dia 27/12/2024, aceitei, em loja, a prestação dos serviços descritos no Documento de confirmação de compra com referência de N.º de pedido 1-46903456258, tendo ficado efetivado o agendamento da instalação da fibra em casa para o dia 30 de dezembro de 2024, entre as 13h e as 18 horas. À alteração de serviços correspondeu o respetivo aumento de custo mensal, que passaria de 34,41 € para 56,99 € [anexo 1]. 4. No dia 30/12/2024, pelas 16h30, veio à minha morada um técnico da NOS Comunicações S. A., para efetivar a instalação da fibra em casa, cumprindo o estipulado nos termos do contrato firmado em loja da NOS Comunicações S. A., como descrito. Após análise de infraestruturas, comunicou-me que a instalação de fibra em casa só poderia ser feita com uma intervenção conjunta da NOS Comunicações, S. A., com a Polícia de Segurança Pública (PSP), uma vez que era necessário trazer a fibra da rua para o prédio e, para tal, seria necessário requerer os serviços da PSP por implicar eventual transtorno de circulação rodoviária. Informou-me que a NOS Comunicações, S. A., iria proceder ao agendamento com a PSP dessa intervenção e que me seria comunicada a data da intervenção posteriormente. Saiu sem efetivar a instalação da fibra em casa. 5. Na terceira ou quarta semana de janeiro de 2025, recebi um telefonema da NOS Comunicações, S. A., perguntando da disponibilidade para a intervenção acordada (a instalação da fibra em casa) para uma determinada data dessas semanas de janeiro. Concordei com a data e o meu filho mais velho (21 anos) esteve em casa todo esse dia. A intervenção não foi feita, porque, quando o técnico da NOS Comunicações, S. A., chegou, a PSP tinha estado no local à hora indicada e, como não estava o referido técnico, os agentes da autoridade foram embora. Quando o técnico chegou, informou que não faria a intervenção sem a PSP, que a NOS Comunicações, S. A., iria agendar para novo dia e que eu iria receber uma sms com essa informação. 6. No dia 3 de fevereiro de 2025, às 9h50, fiz um telefonema para a NOS Comunicações, S. A., reclamando da não instalação da fibra em casa e da impossibilidade de acesso aos dados móveis de um dos dois números de telemóvel, desde que tinha sido acordado um pacote completo com estes serviços, no dia 27 de dezembro de 2024. Nesse telefonema de reclamação, afirmei estar muito descontente por estar dois meses a aguardar uma intervenção técnica para instalação da fibra em casa, sem que tal tenha acontecido. Nesse telefonema, que está gravado, o funcionário da NOS Comunicações, S. A., que atendeu perguntou se eu queria manter a Internet. Respondi que, enquanto a instalação da fibra em casa não fosse executada, não poderia ficar sem Internet, porque dependendo dela para o meu trabalho e os meus filhos para os estudos, por isso, enquanto aguardasse até vir o técnico instalar a fibra em casa, queria manter a Internet. A pessoa da NOS Comunicações, S. A., com quem falei ao telefone informou, então, que eu receberia uma sms com essa informação e que deveria escrever “aceito” para poder continuar a ter Internet e que iria registar no processo a necessidade de novo agendamento do técnico para tratar da Internet. Recebi a sms e escrevi “aceito” de boa-fé, isto é, com a convicção de que a NOS Comunicações, S. A., enviaria novo agendamento para o técnico da empresa juntamente com a PSP poderem concluir a instalação de fibra em casa, que foi o motivo pelo qual fui à loja NOS Comunicações S. A., sedeada no Centro Comercial Alameda. Desse contacto nenhum documento foi enviado para o meu correio eletrónico – smcvro@gmail.com – no qual recebo todos os meses a fatura. 7. Em meados ou finais de fevereiro, veio um estafeta da parte da NOS Comunicações, S. A., entregar uma box UMA 4K. Perguntei se vinha proceder à instalação da fibra em casa. Respondeu que não era com ele, ele só tinha sido mandatado para entregar a box. Isso era com outros serviços da NOS Comunicações, S. A. 8. Durante o mês de março de 2025, fiz vários telefonemas de reclamação e a resposta era sempre que a NOS Comunicações, S. A., iria agendar nova intervenção do técnico da Internet. 9. Em abril de 2025, recebi a fatura (Fatura n.º FT 202595/792528) com os consumos de 01-03-2025 até 31-03-2025, com o valor de 55,49 € e com a informação a seguir indicada:Isto é, com o valor atualizado (passei de uma despesa mensal de 34,41 € para uma de 55,49 €) e com a indicação de período de fidelização Não Aplicável, o que, na minha boa-fé, faria sentido enquanto aguardava o agendamento para a intervenção técnica acordada que efetivaria a colocação de fibra em casa, como solicitado em 27 de dezembro de 2024, como tentado duas vezes pela intervenção técnica da NOS Comunicações, S. A., e como reclamado por mim no telefonema das 9h50 no dia 3 de fevereiro de 2025 e em sucessivos telefonemas após essa data e sempre quinzenalmente. Importa referir que todas as faturas recebidas até ao momento (relativas a março, abril, maio, junho) têm a mesma informação “Não aplicável” no campo “Período de fidelização” (anexo 2).10. Na primeira semana de junho de 2025, fiz novo telefonema de reclamação para a NOS Comunicações, S. A., (chamada gravada) explicando que aguardava a instalação da fibra em casa para poder ter Internet nas condições solicitadas em dezembro e várias vezes reclamada ao longo de todo o ano 2025, para se cumprir o contrato estabelecido em dezembro na loja. A pessoa que atendeu da parte da NOS Comunicações, S. A., informou que tinha registado a minha reclamação e a solicitação do agendamento e que, nas duas semanas seguintes, iria receber a informação de novo agendamento.11. No dia 22/6/2025, após 6 meses de interação constante com a NOS Comunicações, S. A., que por telefone, quer presencialmente com os técnicos e estafeta, quer com comerciais em loja, sempre sem sucesso na instalação de fibra em casa para a eficiência de Internet requerida pelo meu trabalho, sem ter conseguido que a NOS Comunicações, S. A., tenha resolvido o meu problema nem atendido à razão pela qual aceitei o aumento de 61% do valor mensal da fatura, com causa justa de insatisfação total, decidi cancelar os serviços da NOS Comunicações, S. A.12. No dia 3 de julho de 2025, pelas 16 horas, dirigi-me à loja NOS Comunicações S. A., sedeada no Centro Comercial Alameda, no Porto, para solicitar o cancelamento dos serviços de telecomunicações na NOS Comunicações S.A. e para entregar os respetivos dispositivos (box e router). A funcionária que me atendeu informou que o procedimento seria diferente: ela registaria no sistema a minha pretensão, eu receberia um telefonema por parte da NOS Comunicações S. A. para que eu pudesse comunicar a minha desvinculação dos serviços e depois ser-me-ia comunicada a localização da loja da NOS em que teria de entregar o equipamento. 13. No dia 3 de julho de 2025, pelas 18h ou 19h, recebi um telefonema com indicação “Número privado”. Nesse telefonema gravado, o técnico informou que havia um “contrato” assumido telefonicamente no dia 3 de fevereiro de 2025, após a minha reclamação, de aceitação da Internet sem fibra em casa e que esse dito “contrato” firmado telefonicamente sem leitura atenta dos termos e sem assinatura, nem explicitação clara, objetiva e transparente do que estava em causa, tinha fidelização por 24 meses. Fiquei perplexa porque não imaginava que existia nenhum contrato com a NOS celebrado em fevereiro, porque o único contrato que, em consciência, tinha aceitado foi o de dezembro para a alteração dos serviços de Internet para fibra a instalar na minha morada. Ou seja, no dia 3 de fevereiro de 2025, perante a minha justa reclamação face à informação acordada em dezembro de 2024, a NOS Comunicações S.A. em vez de resolver o meu problema e proceder à rápida e eficaz instalação da fibra em casa, usou a minha boa-fé e um jogo semântico de palavras para me enganar e levar a aceitar aquilo que designaram por “contrato” telefónico que me penaliza até agora, porque não só não me foi concedido aquilo que solicitei, como também passei a suportar um custo mensal 60% mais elevado para um serviço que não era o pretendido. E, pelo que me foi referido nesse telefonema, ainda por cima, com uma fidelização de 24 meses para um serviço que não pretendo. Em conclusão, dos vários pontos acima referidos, parece-me haver a configuração de duas situações graves. 1º A indução enganosa da parte da NOS Comunicações S. A., de um “contrato” de sistema telefónico, indicado como “o melhor” numa situação claramente contrária à pretendida pelo cliente, isto é, por mim, e como resposta a uma reclamação justa e devida da minha parte, apenas com o intuito único de beneficiar a empresa, prejudicando claramente o cliente. Houve claramente o aproveitamento do desconhecimento e da boa-fé do cliente para lhe causar dano.2.º O comportamento da NOS Comunicações S. A. em relação à cliente evidenciou, através da série de actos realizados, apesar dos inúmeros esforços de comunicação com a empresa, a não recetividade à resolução do problema do cliente, mas apenas a de salvaguardar o interesse exclusivo da empresa.Solicito, por isso, o cancelamento imediato de todos os serviços com a V/ empresa, desobrigada de qualquer penalização pelas razões acima mencionadas. Aguardando o V/ breve contacto, subscrevo-me Com os melhores cumprimentos, Sónia Valente Rodrigues
