Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a NOS, decorrente de graves incumprimentos contratuais, prática comercial desleal por parte da vossa vendedora, e tentativa de cobrança indevida de valores a que legalmente não estou obrigada.
No dia 16 de maio de 2025, celebrei com a vossa empresa, através de vendedora porta-a-porta, Sra. Catarina Gomes (telemóvel: 91xxxxx4), um contrato para fornecimento de serviços de televisão, internet fixa de 1Gb/400Mbps e internet móvel. Esta vendedora garantiu, de forma expressa, que estaria sempre disponível para resolver qualquer problema — o que se revelou falso, nunca mais atendeu qualquer contacto após a instalação.
O serviço foi instalado apenas no dia 03 de junho de 2025, com atraso e sob pressão de tempo, pois os técnicos chegaram fora da hora e tive de sair para trabalhar. Apenas a televisão foi testada; a internet fixa não funcionava.
No próprio dia 3 e a partir de 4 de junho, iniciei vários contactos, primeiro com a vendedora (sem sucesso após o primeiro retorno, em que prometeu resolver) e depois diretamente com o apoio da NOS — com registos de chamadas nos dias 10, 11, 12 e 13 de junho, sem resolução do problema. Durante todo este período, a internet fixa nunca esteve funcional, prejudicando gravemente a minha atividade profissional e obrigando-me a recorrer à internet de vizinhos para trabalhar.
No dia 13 de junho às 20:23, falei com um vosso colaborador, que reconheceu a falha, confirmou que estava ainda dentro do período experimental e que, devido à inexistência do serviço prestado, poderia rescindir de imediato, sem qualquer custo. Seguindo as suas instruções, preenchi e enviei o formulário que me foi enviado por SMS.
Contudo, no dia 18 de junho, recebo um email da NOS a informar que o serviço só será desligado a 01 de julho, que ainda terei de pagar a última mensalidade (sem nunca ter tido internet), e que me estão a cobrar 689,89 € por rescisão antecipada de contrato com fidelização. Isto é totalmente abusivo, ilegal e inaceitável.
Com base nos factos acima, venho expor o seguinte:
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O contrato foi celebrado fora de estabelecimento comercial, o que me dá direito, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, art. 10.º, a livre resolução no prazo de 14 dias após a ativação do serviço — que só ocorreu a 3 de junho. A rescisão foi feita dentro desse prazo.
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Nos termos do artigo 134.º da Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022), a fidelização só pode contar a partir da ativação efetiva do serviço — o que, na prática, nunca ocorreu totalmente, pois a internet nunca funcionou.
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Há ainda uma violação contratual objetiva por parte da NOS, nos termos do artigo 801.º do Código Civil, visto que não foi cumprida a obrigação de prestação do serviço, legitimando a resolução por justa causa, sem qualquer encargo para mim.
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A conduta da vossa vendedora configura prática comercial desleal e enganosa, nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008, Art. 6.º e 7.º, ao fazer promessas falsas, manipular a confiança do consumidor e desaparecer após o fecho da venda.
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A vossa colaboradora que atendeu a minha chamada de retorno no dia 18 de junho demonstrou um comportamento rude, ameaçador e intimidatório, alegando que não tinha o direito de rescindir e que teria de pagar tudo — apesar da clara ausência de serviço prestado.
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Tendo contratado, por necessidade urgente, uma nova operadora no dia 18/06, a internet ficou finalmente a funcionar — não por mérito da NOS, mas por ter deixado de contar com os vossos serviços.
Face ao exposto, exijo:
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Anulação total e imediata da cobrança dos 689,89 €, por ser indevida e abusiva.
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Anulação da cobrança da mensalidade final, já que não usufruí do serviço em momento algum.
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Confirmação de que não terei qualquer penalização por rescisão de contrato.
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Possibilidade de devolução dos equipamentos apenas após esta situação estar formalmente resolvida.
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Acesso à gravação da chamada de 13/06 às 20:23, onde foi claramente dito que nada teria de pagar.
Reservo-me ainda o direito de:
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Denunciar a situação à ANACOM, à Direção-Geral do Consumidor e ao CIAB (Centro de Arbitragem);
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Pedir uma indenização pelos danos causados, incluindo a impossibilidade de trabalhar, stress e transtornos;
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Apresentar queixa formal pela prática comercial enganosa da vendedora identificada.
Aguardo resposta vossa com urgência, com a resolução clara desta situação, para poder devolver os equipamentos com tranquilidade, sem me sentir coagida ou lesada por cobranças ilegítimas.
Com os melhores cumprimentos,
Cidália Cunha
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