Reclamação Formal – Irregularidades Contratuais e Falhas no Atendimento
Exmos. Senhores, Venho, por meio desta, manifestar o meu profundo descontentamento com os serviços prestados pela NOS, bem como apresentar uma reclamação formal em relação à conduta da empresa ao longo dos últimos meses. Em janeiro de 2025, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente da NOS com o objetivo de solicitar o cancelamento do meu contrato de TV, internet, telefone fixo e telemóvel, uma vez que me mudaria de residência e ainda não dispunha de uma nova morada definida. Durante essa chamada, devidamente gravada mediante a minha autorização, foi-me informado que seria possível suspender temporariamente o contrato por até dois meses, e que, assim que tivesse a nova morada, poderia solicitar a transferência dos serviços, desde que houvesse cobertura NOS. Ficou claro na ocasião que, durante esse período de pausa, eu não pagaria a totalidade das mensalidades, apenas o valor correspondente ao serviço de telemóvel, no montante de 20€. Fui igualmente informado de que o processo de cancelamento tinha sido iniciado e que seria posteriormente contactado para confirmação de dados e esclarecimentos relativos à faturação. Devido a limitações de disponibilidade e ao facto de o meu telemóvel encaminhar automaticamente chamadas de números desconhecidos para spam, não consegui atender as tentativas de contacto subsequentes. No entanto, assim que tive a nova morada, voltei a contactar o apoio ao cliente. Novamente autorizei a gravação da chamada e solicitei confirmação da cobertura NOS na nova localização, bem como o esclarecimento sobre as faturas, que continuavam a ser emitidas com os valores integrais. A colaboradora que me atendeu confirmou que havia registo do pedido de pausa, mas informou que não poderia resolver a questão das faturas e que eu deveria aguardar novo contacto da equipa responsável. Considero inaceitável que o cliente não possa resolver o seu problema diretamente com o apoio ao cliente, sendo obrigado a aguardar um contacto incerto. Apesar disso, decidi manter os serviços com a NOS, após receber garantia de que, na nova morada, o serviço seria ainda melhor, pois seria fornecido por fibra, ao contrário da solução híbrida que eu tinha anteriormente. Foi agendada uma visita técnica, com data bastante posterior ao meu contacto, o que me deixou sem serviços durante um longo período. Com grande surpresa, fui informado pelo técnico que o serviço não poderia ser instalado, visto que o prédio não dispunha da infraestrutura de fibra necessária e que seria preciso um acordo com a Vodafone, empresa detentora da fibra no edifício. Após dias de espera sem qualquer retorno, voltei a contactar o apoio ao cliente, que agendou nova visita técnica com o profissional adequado. Até essa altura, a questão das faturas permanecia sem resolução, e eu continuava a receber a mesma resposta: o caso estava em análise e eu deveria aguardar. Na segunda visita técnica, a situação repetiu-se: o técnico desconhecia o necessário acordo com a Vodafone e nada tinha sido feito para resolver essa questão desde a visita anterior. Mais uma vez, contactei o apoio ao cliente, e foi-me proposta uma solução provisória via satélite, mediante a assinatura de um novo período de fidelização — isto sem qualquer garantia de que o serviço por fibra seria efetivamente instalado futuramente. Diante de tantas falhas, frustrações e prejuízos acumulados ao longo de meses, optei por encerrar definitivamente o meu contrato com a NOS, uma vez que o período de fidelização estava prestes a terminar. Procedi à devolução dos equipamentos numa loja NOS e aguardei a formalização do encerramento do contrato. No entanto, comecei a receber notificações de cobrança referentes a faturas indevidas, como se fosse um cliente devedor, mesmo tendo ficado sem acesso aos serviços (exceto telemóvel) durante vários meses. Tentei resolver a situação repetidamente, sem sucesso. Em uma das últimas tentativas, fui informado de que nada poderia ser feito por eu não ter atendido uma chamada — o que considero totalmente inaceitável, tendo em conta que todas as informações já haviam sido confirmadas por mim diretamente em chamadas anteriores, devidamente gravadas. Trabalho em local sem acesso à rede móvel e, fora do horário laboral, não estou disponível para atender chamadas que, aparentemente, condicionam a resolução de um problema que foi gerado pela própria NOS. Atualmente, continuo a receber correspondência com cobranças indevidas relativas a um período em que fui privado dos serviços contratados. Ressalto que todos os meus contactos com a NOS foram gravados, e espero que sejam analisadas as informações prestadas pelos vossos colaboradores. Reitero que me foi garantido que, desde o momento da pausa até à efetiva reinstalação dos serviços na nova morada, eu seria cobrado apenas pelos 20€ mensais correspondentes ao serviço de telemóvel e quaisquer custos adicionais relacionados exclusivamente a esse serviço. Solicito, portanto, uma resolução urgente e definitiva desta situação. Este é o meu último contacto informal. Caso não obtenha resposta adequada e célere, irei formalizar uma queixa no Livro de Reclamações e avançar com as medidas legais cabíveis. Aguardo um retorno breve e a correção imediata das irregularidades apontadas.
