Reclamar no provedor NOS - Livro de Reclamações NOS

Boa tarde ​@SILVA e PEREIRA LDA,

Agradecemos a sua mensagem. Vamos ajudar a analisar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu NIF e detalhes sobre a situação.

Obrigado

Boa noite,

Venho por este meio pedir ajuda a resolver uma dívida que a NOS me está a cobrar passados 3 meses de quando me foram instalados os serviços da NOS cujos eu cancelei no próprio dia em que foram instalados. Eu peço mesmo ajuda por favor pois eu fiz este contrato por telefone, onde me disseram que os serviços iam ser muito bons e depois não corresponderam. 

Eu, no próprio dia em que o técnico da NOS me instalou em casa os serviços, cancelei o contrato por telefone e no dia seguinte fui a uma loja NOS devolver todos os equipamentos instalados ao que me garantiram que não tinha que pagar nada. Hoje estão a cobrar-me 370€ e preciso muito da vossa ajuda a cancelar isto imediatamente. 

Obrigada,

Mafalda Araújo 

Bom dia ​@Mafalda Moedas Araújo,

Respondemos-lhe aqui. Pedimos que, por favor, não duplique questões em diferentes tópicos, de forma a manter uma boa organização do Fórum NOS.

Obrigada

Boa tarde,

Venho, por este meio, solicitar a regularização formal e imediata da minha situação contratual, com reposição das condições originalmente acordadas e respetivo registo no sistema.

O meu contrato original, celebrado em 23/05/2024, tem fim de fidelização a 23/05/2026. No dia 30/01/2026 fui contactado por telefone por um colaborador da NOS com uma proposta de “melhoria” do serviço (aumento da velocidade e redução do preço). Aceitei a proposta com base na informação transmitida durante a chamada, mas em momento algum me foi explicado de forma clara e inequívoca que essa aceitação implicava reiniciar/renovar o período de fidelização por mais 24 meses.

Quando recebi a documentação, verifiquei que a alteração de 30/01/2026 afinal prolongava o contrato por mais dois anos. Por esse motivo, exerci o meu direito de livre resolução dentro do prazo legal de 14 dias e pedi a anulação dessa alteração, mantendo o contrato anterior exatamente como estava, incluindo a data de fim do período de fidelização.

No dia 12/02, ainda dentro do prazo, desloquei-me à loja NOS no Centro Comercial Alegro (Setúbal). O colaborador recusou prestar assistência e recusou até emitir senha de atendimento, alegando que “só é possível tratar disto por telefone”. Mostrei a informação disponível no site que indica ser possível tratar do assunto em loja, mas mesmo assim foi-me recusado o atendimento.

A partir daí fui obrigado a tentar resolver por telefone. Como ainda não falo bem português, preciso de atendimento em inglês. No dia 12/02 liguei duas vezes: na primeira chamada a ligação caiu após esperar pela transferência; na segunda, na opção “press 1” supostamente em inglês, o operador disse que não falava inglês e que me ligariam de volta em 24 horas. No dia 13/02, após ninguém me ter contactado, liguei várias vezes até conseguir falar com um operador que efetivamente comunicava em inglês. Esse operador afirmou que a anulação tinha sido registada, que o contrato anterior tinha sido reposto e que a confirmação e a atualização no Área de Cliente chegariam em 2–3 dias. Passaram 12 dias e nada foi atualizado no Área de Cliente; também não recebi qualquer confirmação por e-mail.

Solicito que a NOS considere sem efeito a alteração/contrato de 30/01/2026 e que restabeleça formalmente o contrato anterior, mantendo o fim de fidelização a 23/05/2026, sem reinício do período de fidelização e sem quaisquer encargos associados a esta reposição. Solicito ainda confirmação por escrito (e-mail ou carta) e a atualização imediata do Área de Cliente de forma a refletir as condições corretas.

Fico a aguardar uma resposta por escrito com a confirmação da reposição das condições contratuais e das datas aplicáveis. 

Cumprimentos,
Konstantin

Boa tarde ​@Konstantin Podlegaev,

Agradecemos a sua mensagem.

Pode submeter o seu pedido através da my NOS em “Gerir Conta” > “Dados de conta” > “Desativar serviços”.

Após submeter o seu pedido, uma equipa especializada irá contactá-lo para dar continuidade ao mesmo. Saiba mais através do Site NOS.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Boa tarde, João H.,

Obrigado pela resposta, mas preciso de um esclarecimento objetivo e formal, porque o caminho que indica (“myNOS > Gerir Conta > Dados de conta > Desativar serviços”) pode ser interpretado como cessação do serviço/contrato, o que, no meu caso, pode originar encargos por cessação antecipada caso o sistema continue a considerar ativa a fidelização reiniciada na alteração de 30/01/2026 — alteração essa que eu já requeri anular ao abrigo do direito de livre resolução.

1. O seu encaminhamento pretende que eu submeta um pedido que possa prejudicar a minha posição (isto é, gerar encargos de fidelização) por o prazo de livre resolução já ter sido ultrapassado por falha/atraso da NOS no tratamento do meu pedido?
   Preciso de uma confirmação clara: ao submeter “Desativar serviços” na myNOS, este pedido será tratado como exercício do direito de livre resolução/anulação da alteração de 30/01/2026, sem qualquer penalização?
   Se sim, indique por favor o enquadramento/ponto contratual ou a referência normativa interna que confirma que esse procedimento não produz encargos no contexto de livre resolução.
2. Solicito que me informem, de forma verificável, o que foi registado no sistema após o meu contacto telefónico de 12/02 (número do pedido/ticket, data/hora do registo e estado atual). Foi-me dito que a alteração seria anulada e que o contrato anterior seria reposto, mas não recebi confirmação escrita e o Área de Cliente não foi atualizado.
3. Solicito justificação para o facto de, até à data, não estar concluída a anulação da alteração e a reposição formal do contrato anterior, apesar do meu pedido dentro do prazo legal e das comunicações feitas.
4. Indiquem por favor, de forma objetiva, quais as entidades de supervisão/gestão de reclamações às quais posso recorrer caso a situação não seja regularizada de imediato, nomeadamente as entidades competentes no setor (ex.: regulador) e o canal apropriado para reclamação formal.

Cumprimentos,
Konstantin

Boa tarde ​@Konstantin Podlegaev,

Agradecemos a sua mensagem.

Conforme partilhado, após submeter o seu pedido, uma equipa especializada irá contactá-lo para dar continuidade ao processo. O pedido não é uma formalização.

Caso pretenda verificar a informação sobre a fidelização em curso, pode consulta-la através da my NOS ou na sua fatura de serviços:

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Onde posso encontrar o livro de reclamações?

Olá, ​@Dan2.

Chegou a fazer um diagnóstico de internet fixa na my NOS?

Aqui está ➡️ LRO. 

Boa tarde ​@Dan2,

Para organização do Fórum NOS, movemos o seu comentário para este artigo onde pode encontrar mais informação sobre este tema.

Partilhe connosco, se tiver mais alguma questão. Estamos sempre aqui para ajudar.

Obrigada

​@Diogo Eu já faço diagnósticos e conversetas com a NOS por telefone há QUATRO MESES...

Isto já vai muito além de diagnósticos. Tivesse eu dinheiro para esbanjar, eu já tentava era tribunais contra o roubo a que vocês chamam de serviço.

My internet service has been out in my home for 6 days now. I am not getting any technical assistance from them.

If you contact custommer support they will give you some information.

Hello ​@Jeff Koby,

Thank you for your message. ​@Guimas gave a good help.

In alternativa, please do the online diagnostic in the my NOS app:

Thank you

Venho por este meio apresentar uma reclamação.

Sou cliente da NÓS há quase 3 anos e, até agora, estava satisfeito com os serviços. No entanto, por motivos pessoais, preciso de alterar o meu serviço atual. Neste momento tenho apenas Internet móvel, e o que pretendo é mudar para um pacote que inclua Internet, chamadas e mensagens, mantendo-me na mesma operadora.

Contactei a NÓS há algumas semanas para tratar desta alteração, mas foi-me dito que não é possível alterar o pacote e que, caso queira fazê-lo, terei de pagar 60€ para celebrar um novo contrato de fidelização de 2 anos. A justificação apresentada foi que, por se tratar de um valor inferior, não podem fazer a alteração.

Sinceramente, esta situação é incompreensível. Não estou a pedir para cancelar o serviço nem para mudar de operadora, apenas quero ajustar o meu pacote às minhas necessidades atuais.

Após quase 3 anos como cliente, espero uma solução concreta para este problema. Estou já bastante cansado desta situação e da falta de alternativas apresentadas. Quero continuar como cliente da NÓS, mas preciso que resolvam esta questão e me apresentem uma solução viável o quanto antes.

Aguardo uma resposta com urgencia e uma solução para minha situação.
Isaac Guim

correio: isaacguim073@gmail.com

Boa noite ​@César Isaac Guim Espinoza, 

Poderá tratar-se de um valor relativo à regularização do contrato. 

Os tarifários de internet móvel pós-pagos comtemplam a oferta da taxa de ativação de 60€.

Sugiro que detalhe mais sobre o seu serviço atual.

Obrigado.

Boa tarde ​@César Isaac Guim Espinoza,

Pode verificar os tarifários móveis disponíveis no Site NOS.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar

Obrigada,

Exmo Sr Provedor

Contribuinte *********, Cliente C*********.

Não paguei a fatura de Fevereiro até 18 de Fevereiro que tinha de ser liquidada até 12 de Março no valor de 112,23. Por motivos diversos não nos foi possível efetuar o pagamento. Claro que iremos pagar as duas agora em Abril. Consequência imediata: Cortaram-me a TV CABO Pacote Trimestral, cortaram-me a DAZZN Pacote Anual e mais uma serie de canais STAR, NOS STUDIOS, etc, etc. Teriam toda a razão em o fazer se fossem três ou mais meses contudo sou um cliente muito antigo e não acontecem estas coisas nem todos os anos nem todos os meses nem todos os dias. Continuamos a ser os mal amados pela NOS, nós o clientes mais antigos e que também tanto contribuíram para a NOS ser o que é.

Lamentável que os mais velhos fiquem sempre para trás em prol dos novos clientes, por isso a minha indignação. Somos os “underdogs” das telecomunicações.

Na minha opinião é a pior maneira de resolver irritando o cliente ao ponto de o fazer pensar em abandonar o provedor. Essa é hoje a minha intenção.

No entanto reparo numa novidade quando procuro informação sobre FIDELIZAÇÃO… E como pode verificar pelas perguntas e respostas acima quer aqui quer no Fórum NOS a resposta é sempre a mesma , está na última folha da fatura. MENTIRA; retiraram a data limite de fidelização e colocaram um termo técnico que se aplica quando se pretende esconder qualquer coisa, i.e., “não aplicável”; nós os pagadores temos o direito de saber quando termina o contrato para podermos em tempo útil avisar da rescisão que pretendemos e não ser confrontados com esta incongruência. Vou transcrever o texto para perceber o quão grave isto é… Citação “O período de fidelização associado aos serviços contratados e os encargos devidos no caso de solicitar a cessação antecipada são calculados na data da fatura”  Fim de citação.

Agradeço providencie para que as faturas voltem a conter na última folha a data fim da fidelização.

Eu gostaria de saber quando posso sair sem penalização e assim nem sei qual o dia D para 30 dias antes avisar da possibilidade ou probabilidade de acontecer. 

Obrigado e desculpe a extensão do texto.

Manuel Romero Valente

Isto é um forum publico, não partilhe dados privados seus assim á mostra.

Os canais premium são sempre os primeiros a serem cortados, é algo normal, automático.

Não sei porque está a reclamar quando sabe que não pagou …

“ Não aplicável “ é porque já não tem periodo de fidelização. 

Boa noite ​@Manuel Romero Santos Valente, Creio que o procedimento normal quando há uma fatura com pagamento  em atraso é receber uma chamada da faturação a avisar dessa circunstância, anormal é curtarem serviços sem avisar o cliente, quem não tem debito direto está sempre sugeito a um esquecimento.

Relativamente ao periodo de fidelização está tudo correto, quando já não há fidelização aparece o que transcreve na sua mensagem, não aplicável.

Quanto à mensagem do user ​@Guimas (Isto não é um forum publico, não partilhe dados privados seus assim á mostra.) foi um lapso da parte dele, queria dizer o contrário, isto é um fórum público, agora só a moderação poderá remover os dados pessoais e privados que divulgou e não devia.

Boa tarde ​@Manuel Romero Santos Valente, bem-vindo ao Fórum NOS.

Dados pessoais foram ocultos do comentário para sua proteção e dos mesmos.

A comunidade partilhou uma boa ajuda a esclarecer a sua questão.

Por favor, fale connosco se surgir mais algum tema. Estamos sempre aqui para ajudar.

Obrigada

Assunto: Contestação de cobrança indevida – cancelamento por mudança de residência e informação incorreta

Exmos. Senhores,

Venho, por este meio, contestar formalmente a cobrança associada ao contrato n.º *************, na sequência da sua cessação.

No âmbito da minha mudança de residência de Abrantes para Tramagal, contactei previamente os vossos serviços com o objetivo de assegurar a continuidade do serviço, sendo a internet fibra um requisito essencial para teletrabalho. Na chamada realizada no dia 17 de março de 2026, às 9h38 (33 minutos), fui claramente informado de que não existia cobertura de fibra na nova morada.

Com base nessa informação — determinante e vinculativa — vi-me obrigada a cancelar o contrato e a contratar outro operador que garantisse as condições necessárias.

Contudo, posteriormente, foi-me indicado que afinal existia cobertura na zona, o que comprova que a decisão tomada resultou de informação incorreta prestada pelos vossos serviços.

Acresce que, mesmo após apresentação de prova de mudança de residência, foram-me imputados:

• 15 dias adicionais de faturação, sem usufruto do serviço;
• Encargos relativos ao período de fidelização, o que considero indevido e contra a lei.

Importa destacar que, nos termos da legislação aplicável:

• De acordo com a Lei n.º 23/96 (Serviços Públicos Essenciais), o consumidor não pode ser penalizado por falhas imputáveis ao prestador de serviços;
• Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, o fornecedor tem o dever de prestar informação clara, completa e verdadeira, sendo responsável pelas decisões tomadas com base em informação incorreta;
• O artigo 227.º do Código Civil estabelece responsabilidade por danos causados durante negociações quando não há respeito pela boa-fé;
• O artigo 762.º do Código Civil impõe que todas as obrigações sejam cumpridas segundo os princípios da boa-fé;
• E, de forma particularmente relevante, a Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022) prevê que, em caso de mudança de residência para local onde o operador não consiga garantir condições equivalentes de serviço, o consumidor pode cessar o contrato sem penalização.

Mesmo que venha a ser alegada cobertura posterior, é inequívoco que a decisão de cancelamento foi tomada com base na informação oficial prestada no momento, a qual se revelou incorreta — situação que não pode, em circunstância alguma, prejudicar o consumidor.

Face ao exposto, venho requerer:

1. A anulação imediata de qualquer penalização por cessação antecipada;
2. A retificação da cobrança indevida dos 15 dias adicionais;
3. A confirmação formal de que o contrato foi cessado sem quaisquer encargos adicionais.

Caso a situação não seja regularizada no prazo máximo de 15 dias, reservo-me o direito de apresentar reclamação junto da ANACOM e de recorrer aos meios legais competentes para salvaguarda dos meus direitos.

Sem outro assunto, aguardo a vossa resposta com a devida urgência.

Com os melhores cumprimentos,

Boa tarde ​@Rajan Fortes Prakash,

A sua questão está relacionada com a informação prestada telefonicamente. 

Como esclarecido no site institucional da NOS aqui.

O cliente tem o direito a obter a confirmação de quais são os seus dados pessoais que são tratados e informação sobre os mesmos, como por exemplo, quais as finalidades do tratamento, quais os prazos de conservação, entre outros. O direito a ver/ouvir ou obter cópia, por exemplo das faturas, dos acordos escritos ou das chamadas em que é interveniente e que são gravadas.

O exercício dos direitos é gratuito, exceto se se tratar de um pedido manifestamente infundado ou excessivo, caso em que poderá ser cobrada uma taxa razoável tendo em conta os custos. As informações devem ser prestadas por escrito mas, se o solicitar, podem ser prestadas oralmente. Neste caso, a NOS deve verificar a sua identidade por outros meios que não orais.

A resposta aos pedidos deverá ser prestada no prazo máximo de 30 dias, salvo se for um pedido especialmente complexo.

Exerça-os através dos seguintes contactos:

NOS Comunicações, S.A.
Carta: NOS – Privacidade - Rua Actor António Silva, n.º 9, Campo Grande, 1600-404 Lisboa
Email: cliente.privacidade@nos.pt
Telefone: 800 109 300
 

Para evitar este processo, sugiro que envie uma mensagem privada com o seu número de cliente para o perfil @Fórum para análise dos gestores da comunidade. 

Espero ter ajudado.

Obrigado.

Boa tarde,

Agradecemos a sua mensagem ​@Rajan Fortes Prakash e ajuda do ​@Jorge C. Vamso ajudar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu NIF.

Obrigado

Boa tarde, venho tentar resolver o meu problema, no Mês de Fevereiro após o técnico ser solicitado para uma avaria na net e televisão de uma vizinha, vim a verificar que na minha habitação fiquei com o meu serviço que é Vodafone sem sinal, após várias tentativas para a minha operadora todas elas sem efeito por causa das primas, até que consegui que me atendessem mas mesmo assim não me poderam fazer nada, mandaram me ligar para o serviço da NOS visto o meu móvel ser da NOS, o qual me responderam que teria que ligar para a Vodafone pois a Net é Vodafone, com tudo isto passado 24 horas aparece no meu celular a informação de que tinha excedido o meu plafon com chamadas para a Vodafone, e então os três dias que estive sem poder trabalhar com a net tenho uma pequena firma de publicidade e foi dinheiro que perdi isso vocês não querem saber.

Então recorri pessoalmente a uma loja física a solicitar a presença de um técnico ao qual fui prontamente informado que o técnico se dirigia para o local no dia seguinte, o que se veio a concretizar, mas para meu espanto o mesmo senhor me informou que iria tratar da avaria mas que eu devia reclamar com a NOS pois foi o técnico da NOS ao executar a avaria da minha vizinha por coincidência desligou a minha net.

O que eu pretendo com isto tudo, que me resolvam o problema pois a respetiva NOS estame a cobrar 39.36 Eur mais 4.25 Eur por incumprimento do pagamento da respetiva fatura, gostaria de continuar a trabalhar com a NOS mas pelos vistos só querem é dinheiro, fico a aguardar uma resposta vossa para não ter que tomar outros caminhos.