Traffic Shaping

Boas,

Sou cliente da NOS há muitos anos. Tenho NOS desde sensivelmente 2010 e nunca tive razões de queixa.
Até há uns tempos atrás.

Mudei-me para a Zona da Estrela em LX no início do ano. Quando vi a casa verifiquei que tinha tomada coaxial e uns TAPs lá perto pelo que fiquei descansado que teria serviço NOS.
Contactei o serviço para mudança de morada, vieram injetar o sinal e funcionou tudo às mil maravilhas.

Em meados de Abril/Maio o serviço NET começou a falhar, principalmente à noite. Como falhava a ver serviços de streaming como NETFLIX ou App NOS TV e estava ligado por wifi não liguei grande coisa, apesar de estar relativamente perto do Router.

A situação foi piorando até ao ponto de nem o email conseguir abrir. Contactei-os pelo que me indicaram pelo sintoma talvez fosse o interface wifi com problemas e que seria necessário troca de equipamento.
Aceitei a resposta, até porque vi que o sinal wireless estava numa canal que não estava de todo congestionado.

Após a troca ficou tudo na mesma, "não é defeito, é feitio", pensei eu e lá continuei eu com o serviço deficiente....

Só percebi a dimensão da coisa quando tive de começar a tratar de coisas de trabalho cá em casa desde mais ou menos início de Setembro. Trabalho com SQL server pela porta 1433. E foi aí que a coisa começou a correr mal.
Queries muito lentas, muitas vezes com erros de TCP-IP. Ao ponto de, durante o período de maior fluxo, nem conseguir negociar o handshake com servidor para a respetiva autenticação.
Ao fazer ping (ao site da NOS) chego a ter packet loss de 60%.

Falo com o apoio técnico e dizem-me que há um problema na rua (célula congestionada) com prazo até ao final do ano mas porque poderá ser estendido devido ás características logísticas que a resolução carece. (autorizações camarárias, etc...).

Quando lhes digo que não posso ter o serviço assim porque preciso desta porta específica para trabalhar dizem-me que não podem fazer nada porque, e passo a citar "as velocidades contratadas estão disponibilizadas".

Indico que as velocidades é apenas um fator entre muitos que vão garantir a estabilidade do serviço de NET mas infelizmente, as pessoas que estão a atender não conseguem entender esse facto e informam-me que não podem fazer nada porque "as velocidades contratadas estão disponibilizadas".

Há dias consegui falar com um supervisor de um departamento técnico numa das algumas chamadas que fiz, que até agora, foi o único profissional que conseguiu perceber questões técnicas mais basilares sobre serviço NET, que percebeu que tal packet loss torna certos tipos de tráfego praticamente inacessíveis e que infelizmente, teria de esperar pela resolução da "anomalia" exterior que apesar de ter SLA até 31 de Dezembro, tal prazo se poderia estender.

Indicou-me que a NOS não fazia traffic shaping, simplesmente priorizada determinado tipo de tráfego para garantir estabilidade do serviço, que pode ser muito giro de se dizer em português mas em inglês chama-se traffic shaping.

Quando indico que infelizmente não poderia esperar pela resolução e teria de ir para outra operadora, informam-me que (e aqui é que foi a cereja no topo do bolo) teria de pagar período de fidelização porque o serviço está a funcionar bem e o serviço estar a funcionar bem é o nome que a NOS dá a velocidades reais dentro das contratadas.
Quando lhes digo que pela porta 80 está tudo bem mas o problema sou nas outras portas menos prioritárias voltam-me com o discurso das velocidade...

Numa conversa com o operador (penso que da fidelização ou retenção) este indicou que "no geral" o serviço está a funcionar bem e que a minha situação seria muito específica. Tendo essa especificidade, não está englobada no que a NOS considera um serviço de NET normal e teria de pagar pela fidelização

Tudo isto causa-me alguma perplexidade, sempre tive boa imagem da NOS e é uma pena que quando um cliente saia do conceito de cliente normal que usa a NET para browser, mail e torrents, não esteja englobado e todos e quaisquer problemas que possa ter fora dessa esfera sejam marginalizados e tratados de forma diferente.

Ser um fornecedor de serviço a indicar qual o valor que esse mesmo serviço tem para o cliente é pouco ético. Não estou à espera que tomem um Ben-u-Ron quando tiver uma dor de dentes. Mas queria que entendessem que ,se para mim o problema é grave porque me impede de trabalhar, então não devem marginalizar esse cliente e dizer-lhe na cara que "o serviço funciona na normalidade porque as velocidades estão boas". Isso é passar-lhe um atestado de estupidez. E isso é errado.

é uma pena e uma desilusão...