Subject: Urgent Complaint: Unresolved Contract Issue & Poor Customer Service
Dear NOS Team,
I am extremely dissatisfied with how your company has handled my contract issue. Despite multiple complaints and in-person visits to the NOS BPLANET-Centero-comercial & Retail Park store, my issue remains unresolved. I am publicly posting my complaint here because my problem has still not been addressed, and as I am currently outside Europe, I am unable to call. This leaves me with no choice but to seek help through this channel.
Incident Details:
• January 3, 2025: I visited an NOS store to request an internet relocation. The staff, knowing that I do not understand Portuguese, failed to inform me that my contract loyalty period would be extended. I was only told that the service would be upgraded to fiber, with the monthly fee increasing from €79.15 to €80.99. I was asked to sign on a computer, but was not provided with a physical contract. Later, I discovered that my loyalty period had been unjustifiably extended.
• January 10, 2025: The scheduled installation did not take place. The technician never showed up and did not notify me. Since I had already purchased a return flight, I could not wait any longer and requested to cancel the relocation and restore my original contract. The store staff agreed and signed a confirmation, but the contract was not canceled.
• January 13, 2025: I visited the RioSul Shopping NOS store to file a complaint. Staff member Pedro Duarte confirmed that he saw the signed cancellation request and processed the restoration of my original contract, promising it would be effective within 72 hours.
• January 17, 2025: I visited the Setúbal NOS store, only to find that my contract had still not been restored. Staff member Nuno Marques reviewed my complaint, understood the situation, and, after internal communication, asked me to resubmit my passport number and once again processed the request to cancel the new contract and reinstate my original one.
• However, as of February 4, 2025, I received an email with an incorrect contract, rather than the restoration of my original one.
Serious Issues:
Despite visiting multiple stores, explaining my case to several staff members, and providing all necessary documentation, NOS has still failed to resolve my issue. What frustrates me the most is that NOS only allows phone communication, but as I am outside Europe, making a call would result in high international charges, which is extremely inconvenient. Why doesn’t NOS provide alternative communication options apart from phone calls?
My Demands:
1. Immediately cancel the unauthorized contract modification and restore my original contract, as NOS staff have confirmed multiple times.
2. Provide written confirmation that my original contract has been restored, ensuring that my billing and loyalty period are not affected.
3. Offer email or online customer support, allowing customers overseas to resolve issues without being forced to make expensive phone calls.
If my issue is not resolved, I will file a formal complaint with ANACOM (Portugal’s National Communications Authority), DECO (Portuguese Consumer Protection Association), and Livro de Reclamações (Portugal’s Official Complaint Platform) and pursue legal action to protect my consumer rights.
I expect an immediate response and a swift resolution. I have already waited far too long!
Sincerely,
CHAOPING ZHANG
2/6/2025
Versão em Português – Reclamação nas Redes Sociais da NOS
Assunto: Reclamação Urgente: Problema Contratual Não Resolvido & Mau Atendimento ao Cliente
Prezada equipa da NOS,
Estou extremamente insatisfeito com a forma como a vossa empresa tem tratado o meu problema contratual. Apesar de múltiplas reclamações e visitas presenciais à loja NOS BPLANET-Centero-comercial & Retail Park, o meu problema continua sem solução. Estou a publicar esta reclamação publicamente porque a minha questão ainda não foi resolvida, e como estou fora da Europa, não posso telefonar, deixando-me sem alternativa além de procurar ajuda por este meio.
Detalhes do Incidente:
• 3 de janeiro de 2025: Fui a uma loja da NOS para solicitar a mudança de endereço do serviço de internet. O funcionário, sabendo que não falo português, não me informou que o período de fidelização do meu contrato seria estendido. Apenas mencionou que o serviço seria atualizado para fibra, com um aumento na mensalidade de €79,15 para €80,99. Pediram-me para assinar num computador, mas não me forneceram um contrato físico. Mais tarde, descobri que o meu período de fidelização foi prolongado injustificadamente.
• 10 de janeiro de 2025: A instalação agendada não foi realizada. O técnico não compareceu nem me notificou. Como já tinha comprado a minha passagem de regresso, não pude esperar mais e solicitei o cancelamento da mudança e a restauração do meu contrato original. O funcionário da loja concordou e assinou a confirmação, mas o contrato não foi cancelado.
• 13 de janeiro de 2025: Fui à loja NOS do RioSul Shopping para apresentar uma reclamação. O funcionário Pedro Duarte confirmou que viu a assinatura do cancelamento e processou a restauração do meu contrato original, garantindo que seria efetivado em 72 horas.
• 17 de janeiro de 2025: Visitei a loja NOS em Setúbal e descobri que o meu contrato ainda não tinha sido restaurado. O funcionário Nuno Marques analisou a minha reclamação, compreendeu a situação e, após comunicação interna, pediu-me que reenviasse o meu número de passaporte e processou novamente o pedido para cancelar o novo contrato e reinstalar o original.
• No entanto, até 4 de fevereiro de 2025, recebi um e-mail com um contrato incorreto, em vez da restauração do meu contrato original.
Questões Graves:
Apesar de ter visitado várias lojas, explicado a minha situação a diversos funcionários e apresentado toda a documentação necessária, a NOS ainda não resolveu o meu problema. O que mais me revolta é que a NOS apenas permite comunicação por telefone, mas como estou fora da Europa, uma chamada resultaria em custos elevados de roaming, o que me causa grande transtorno. Por que a NOS não oferece outros meios de comunicação além do telefone?
As Minhas Exigências:
1. Cancelar imediatamente a modificação não autorizada do contrato e restaurar o meu contrato original, conforme já confirmado várias vezes pelos funcionários da NOS.
2. Fornecer uma confirmação por escrito de que o meu contrato original foi restaurado, garantindo que a minha faturação e período de fidelização não sejam afetados.
3. Disponibilizar um suporte via e-mail ou chat online, permitindo que clientes no exterior resolvam problemas sem serem forçados a fazer chamadas telefónicas caras.
Caso o meu problema não seja resolvido, irei apresentar uma queixa formal à ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações), DECO (Associação Portuguesa de Defesa do Consumidor) e Livro de Reclamações e tomarei medidas legais para defender os meus direitos como consumidor.
Espero uma resposta imediata e a resolução urgente deste problema. Já esperei demasiado tempo!
Atenciosamente,
CHAOPING ZHANG
2/6/2025
