Reclamação sobre irregularidades no contrato e serviços prestados
Boa noite,
Ontem, dia 02/12/2024, celebrei um contrato com a NOS. Este contrato e todos os serviços solicitados foram negociados telefonicamente, numa chamada gravada com o meu consentimento. Após a discussão dos serviços e respetivos custos, aceitei a proposta apresentada.
O contrato acordado teria um custo mensal de 32,49 € e incluiria:
- Serviço fixo de TV, Internet fixa e Telefone fixo;
- Internet com uma velocidade de 500 Mbps/100 Mbps;
- Uma Box UMA 4K;
- Um Giga Router;
- Oferta dos canais TVCine durante 24 meses;
- Desconto de 1 €/mês, incluído no preço, mediante adesão ao pagamento por débito direto e fatura eletrónica.
- Mensalidade: €32,49
1º Problema: Box incorreta
No dia 03/12/2024, foi realizada a instalação dos serviços na minha residência. Contudo, verifiquei que a box de televisão instalada não corresponde ao que foi solicitado.
- Durante a negociação telefónica, uma das condições que deixei bem clara foi a necessidade de uma box com sistema WIFI (Android), que me permitisse deslocá-la facilmente de um lado para o outro, devido à minha preferência por alterar a disposição da sala.
A box instalada, por ser uma box tradicional que depende de ligação por cabo coaxial, não permite essa mobilidade, uma vez que qualquer deslocação implicaria alterar toda a cablagem, algo que não pretendo. Ainda assim, optei por não recusar a instalação, para evitar mais problemas.
Mais tarde contactei o apoio ao cliente da NOS para reportar esta situação e o operador informou-me que seria necessário um prazo de 24 a 48 horas para averiguar o problema.
- Assim, aguardo pela resolução deste ponto.
2º Problema: Canais TVCine
Mais tarde, no mesmo dia 03/12/2024, ao explorar a grelha de canais, deparei-me com outro problema: os canais TVCine, que fazem parte da oferta contratada e estão incluídos na fidelização de 24 meses, não estão a funcionar.
Contactei novamente a linha de apoio ao cliente para relatar esta situação. Para meu espanto, o operador informou que: “poderia ser um erro no contrato e que o serviço teria um custo adicional de 10 €/mês”, sugerindo ativá-lo por esse valor ou transferir a chamada para a linha de contratos. Após a transferência da chamada, a situação permaneceu sem resolução, sendo o problema dos canais adicionado ao já existente problema da box. Assim, fiquei a aguardar a solução de dois problemas distintos, com um prazo estimado de 24 a 48 horas, tudo isto em menos de 24 horas desde que me tornei cliente.
- Sinceramente, parece-me que a abordagem da NOS para resolver problemas é acumular mais problemas ao invés de os resolver. Não consigo compreender qual a dificuldade em ativar os canais TVCine a custo zero, já que estes fazem parte do contrato, mas não há qualquer dificuldade em ativá-los caso eu aceite pagar mais 10€. Quanto à questão da box, entendo que se trata de uma situação que requer uma troca física e, portanto, não pode ser resolvida de imediato. No entanto, a ausência dos canais é algo que poderia ser solucionado imediatamente, mas, em vez disso, opta-se por acumular problemas. Honestamente, não faz sentido!
Conclusão
Em menos de 24 horas como cliente da NOS:
- Foi-me instalada uma box que não corresponde ao contratado;
- Os canais TVCine, incluídos no contrato, estão indisponíveis.
O objetivo desta reclamação é simples:
- Ou a NOS cumpre o que foi contratado, incluindo a box Android, internet com velocidade de 500 Mbps/100 Mbps e os canais TVCine durante os 24 meses de fidelização, pelo valor mensal de 32,49€, ou opto por exercer o meu direito de desistir do contrato ao abrigo dos 14 dias de reflexão previstos por lei.
- Se a NOS não aceita que eu pague mensalmente um valor inferior ao estipulado no contrato, também não aceito que os serviços prestados sejam inferiores aos que foram contratados e que justificam o valor da mensalidade acordada.
- Caso a NOS opte pela rescisão do contrato, devido ao facto de os serviços prestados por esta não corresponderem aos serviços acordados no âmbito do contrato celebrado telefonicamente, solicito que essa rescisão seja efetuada com a máxima urgência e agradeço que o desligamento dos serviços seja realizado a partir do momento em que apresento esta reclamação.
- Desta forma, solicito também que me seja enviada uma declaração de não dívida, confirmando que não existe qualquer valor em atraso associado ao meu nome junto da NOS, como consequência de toda esta situação.
Declaro que não aceitarei qualquer cobrança por serviços que sejam incompletos, não solicitados ou que, claramente, não correspondem ao que foi contratado nem pretendido.
Esta situação é totalmente inaceitável e contrária ao serviço transparente que a NOS deveria prestar.
Cumprimentos,
