Reclamação da Entidade

Bom dia,

Estou um pouco incerta que este possa ser o meio correcto para formalizar a reclamação, mas visto que é extremamente dificil encontrar o sítio certo, vou depreender que é este - por favor, indiquem-me caso não seja. Informo que falo em nome da tomadora do serviço, já que não é facilitada outra plataforma que não a virtual e ela não conseguiria expor a reclamação dessa forma.
Na passada quinta-feira, contactei os vossos serviços, para pedir ajuda técnica para uma box vossa que, após vários ruídos, deixou simplesmente de funcionar. Proposeram que me dirigisse a uma loja mas, a vossa loja mais próxima é muito longe e normalmente tão cheia que se perde demasiado tempo lá. Infelizmente, não tenho disponibilidade para isso, por motivos profissionais. Pedi que fosse lá um técnico e, para meu espanto, esse serviço obriga a uma de duas coisas: ou um prolongamento de mais sete meses da fidelização ou a um pagamento de 35€ (independemente ou não se tentam esconder esse pagamento atrás de um voucher!). Questiono se essa situação está contratualmente prevista, ao que me respondem afirmativamente. Peço então o envio do meu contrato para o meu e-mail e recebo umas míseras duas páginas, sem quaisquer condições contratuais - o que se espera de um contrato! - mas apenas que o mesmo está sujeito às condições contratuais e pré-contratuais da NOS. Como podem imaginar, é precisamente essa a informação a que pretendo ter acesso, pois aquilo que me enviaram é vago e em nada me diz a que tenho acesso como cliente.
Neste momento, a situação prende-se pelo:

- Está a ser pago um serviço que não está a ser usufruido!, já que a vossa box está avariada.
- Estão a desconsiderar o bom funcionamento dos vossos produtos.
- Estão a negar-me acesso às condições contratuais.

Como tal, espero que resolvam esta situação tão breve quanto possível, para que a box possa ser reparada ou eventualmente substituida. Gostaria também que disponibilizassem as condições contratuais.
Espero uma resposta breve, caso contrário, terei que me dirigir a outro tipo de entidades, tal como a ANACOM ou Deco.
O vosso serviço em geral tal como a vossa linha de apoio telefónica deixa muito a desejar, espero sinceramente que façam melhorias drásticas.
Cumprimentos,
Isabel Jacinto