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Proposta de atualização para 1 Gpbs / 400 Mpbs aceite, mas afinal não conseguem ativar


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Caros,

Preciso da vossa ajuda num tema que passo a expor (tendo inclusivamente o mesmo sido já exposto ao provedor do cliente, mas infelizmente, até ao momento, nem recebi nenhum contacto nem recebi sequer nenhum email com o número da reclamação que acabei por não assentar).

A minha fidelização acabou e, sendo cliente há muitos e longos anos (mais de 20 anos ainda dos tempos da TVCabo, depois NOS e afins, sem nunca ter mudado de operador), fui contactado com uma proposta aliciante uma vez que pretendia mudar de operador por causa a minha baixa velocidade de upload (trabalho muito em casa em VPN e preciso mesmo de uma velocidade de Upload significativamente superior a 100 Mbps.

Tinha uma proposta de 10 Gbps da Vodafone (operador da empresa onde trabalho) e ia mudar. Contudo, no contacto da NOS no dia 13-03-2025, conseguiram-me convencer a ficar na NOS uma vez que, para além de me baixarem significativamente o preço dos serviços que tenho, passavam-me a internet dos 500 Mbps / 100 Mbps para 1 Gbps / 400 Mbps.

Aceitei a proposta ao telefone e fiquei em espera para fazerem as ativações que tinham a fazer. Depois de uma longa espera e vários pedidos de desculpas por causa de dificuldades e afins, a pessoa que me ligou (a chamada partiu da NOS) diz-me que não tem permissão para fazer a transição para os 400 Mpbs, mas que ela própria não sabe o que se está a passar porque fez todas as verificações e a tecnologia está disponível na minha morada.

Sugere-me então que, quando fosse entregar a box anterior à loja (também me propuseram mudar do serviço Iris para a UMA) apresentasse a situação e que possivelmente na loja já teriam mais recursos para me ajuda.

O serviço demorou bastante tempo a ficar ativo, tendo apenas recebido a box UMA pelo correio (ainda que na chamada me tinham dito que no dia seguinte iria ser contactado para agendar o serviço técnico da mudança) a 26-03-2025. Pensei até que o atraso se devia pela necessidade de alguma alteração para efetivamente conseguirem colocar o serviço nos 400 Mpbs.

Instalei autonomamente a box UMA e verifiquei que o meu serviço ativo é indicado no site My Nos como sendo 1 Gbps / 100 Mbps.

No dia seguinte (27-03-2025) dirigi-me à loja do Centro Comercial UBBO para entregar a antiga box Iris e expus a situação que me foi apresentada ao telefone (uma vez que a chamada foi gravada, podem verificar na chamada que me foi feita a 13-04-2025 como tudo se passou). Na loja dizem-me que afinal não tenho ainda a tecnologia que é necessária no meu apartamento (FTTH e que tenho apenas HFC) e que, como não era um novo cliente, era muito difícil tecnicamente realizar essa alteração… Disseram-me que se desistisse do serviço e aparecesse como cliente novo, poderiam tecnicamente lançar a necessidade de fazer a alteração, mas que sendo já cliente não podia fazer grande coisa senão uma exposição ao provedor do cliente.

Fiz então no dia seguinte a exposição ao provedor do cliente (a 28-03-2025) e até ao momento não tenho qualquer resposta.

Moral da história e em resumo:

A NOS liga-me para oferecer um serviço que afinal não podem oferecer por eu ser cliente há mais de 20 anos, mas se fosse um qualquer cliente novo já o podiam fazer. Por esta razão continuo com uma tecnologia cada vez mais ultrapassada que não serve as minhas necessidades… contudo, aproveitaram-se de todo este estratagema de aliciamento para me manterem na NOS e com isto deixam-me com uma nova fidelização até 26-03-2027.

Para piorar ainda um pouco mais a situação, não estou a conseguir nem de perto nem de longe chegar aos 1 Gbps… O upload tem estado nos 100 Mbps exceto num único teste que fiz (apresento printscreen dos testes) que foi de 58 Mbps não sei bem porquê. Desde que tenho o serviço a velocidade mais rápida que consegui registar foram 752,23 Mbps às 14h de 31-03-2025.

Podem ajudar-me? Pelo que percebo preciso que atualizem a tecnologia que tenho disponível (e o prédio é recente apesar de ainda não ser ITED) para FTTH.

Segue o printscreen dos testes (método: tenho o router NOS em bridge pela porta 4 e essa respetiva porta ligada à porta WAN do meu router Asus Gigabit (RT-AX88U) através de cabo cat.6. O reste é feito diretamente no router (acabei de fazer um teste há minutos direto aos servidores NOS tendo obtido 696,15 Mbps de download e 103,01 Mpbs de upload, como podem ver, uma velocidade de download muito abaixo do contratado e com pings bastante elevadores sempre acima de 7 ms):

Fico a aguardar o vosso contacto (tipicamente, sendo cliente há tantos anos, já sei que é uma mensagem privada a pedir os dados de cliente, mas que conseguem encontrar de contactos anteriores).

10 Comentários

João H.
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  • Gestor da comunidade
  • 30231 comentários
  • 3 de abril de 2025

Boa tarde ​@Leandro Corceiro,

Agradecemos a sua mensagem e lamentamos a situação.

Sendo que a tecnologia não se encontra disponível na morada, não é possível fazer o upgrade que foi apresentado, pelo que lamentamos a situação.

Caso não esteja satisfeito com o serviço atualmente contratado, sugerimos que exponha a sua questão diretamente através da my NOS. 
Pode submeter o seu pedido através da my NOS em “Gerir Conta” > “Dados de conta” > “Desativar serviços”.

Após submeter o seu pedido, uma equipa especializada irá contactá-lo para dar continuidade ao mesmo.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado


Guimas
Super User
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  • Super User
  • 12306 comentários
  • 3 de abril de 2025

A gestora disse que “ não tinha permissão para passar para os 400mbps”. Ou seja logo aqui dá para ver que o seu serviço ia continuar no HFC. Normalmente não há troca de HFC para FTTH. Mesmo sendo novo cliente é provável que lhe colocassem HFC na mesma dado que é o tipo de serviço que há no seu local.

O provedor provavelmente não te irá tratar do caso sequer nem a loja tinha meios para te ajudar. Tem que ser o apoio telefonico.

Da internet  retira o teu router do router da NOS, efetua um reset de fábrica e volta a testar a internet, com ligação direta ao router.


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João H. escreveu:

Caso não esteja satisfeito com o serviço atualmente contratado, sugerimos que exponha a sua questão diretamente através da my NOS. 
Pode submeter o seu pedido através da my NOS em “Gerir Conta” > “Dados de conta” > “Desativar serviços”.

Bom dia ​@João H. 
Já fiz o pedido da desativação dos serviços. Vou então mudar-me para o outro operador apenas por causa da velocidade de Upload.
Nada contra a NOS… sempre gostei, sempre utilizei, gosto muito do NOSTV, gosto muito da qualidade de imagem e nuca tive nada a apontar em relação à televisão e telemóveis… Contudo, o que preciso mesmo, neste momento e que o teletrabalho veio a obrigar, é velocidade e estabilidade de upload (ficheiros Autocad e coisas do género).
Obrigado pela ajuda e até um dia.


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Guimas escreveu:

Da internet  retira o teu router do router da NOS, efetua um reset de fábrica e volta a testar a internet, com ligação direta ao router.

Bom dia ​@Guimas 

Obrigado pela dica. Já o fiz até porque as únicas configurações que tenho no router da NOS é a pota 4 ativada como bridge/passthrough. Está na mesma… Hoje (04-04-2025), inclusivamente, estou com um serviço mesmo de muito má qualidade. A cada 20 ou 30 minutos perco net e passados uns minutos volto a ter. Estou sempre a receber as notificações das câmaras da TAPO a indicar que ficaram offline…
Nos dias de chuva costuma acontecer-me.

A tecnologia HFC já deu o que tinha a dar. Uma vez que não consigo o serviço que preciso na operadora que prefiro (neste caso a NOS), vou acabar por mudar.

Já iniciei o processo de cancelamento de todos os serviços para aproveitar os 14 dias que tenho após o que a NOS, incorretamente, me impingiu e não conseguiu oferecer. 

Um obrigado geral ao Fórum uma vez que aprendi e resolvei muitos problemas com a ajuda dos membros.

Até um dia.


João H.
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  • Gestor da comunidade
  • 30231 comentários
  • 4 de abril de 2025

Boa tarde ​@Leandro Corceiro,

Agradecemos a sua mensagem e partilha. 

Sendo que já expôs o seu pedido, uma equipa NOS especializada irá analisar contacta-lo logo que possível.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado


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João H. escreveu:

Boa tarde ​@Leandro Corceiro,

Agradecemos a sua mensagem e partilha. 

Sendo que já expôs o seu pedido, uma equipa NOS especializada irá analisar contacta-lo logo que possível.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Bom dia caro ​@João H. 

Acho que preciso da sua ajuda:

Como referi aqui no fórum, segui os passos que me indicou para pedir a desativação dos serviços ainda dentro dos 14 dias após terem feito a alteração da velocidade (6.ª feira 04-04-2025).

Já por segurança, uma vez que não recebi de volta nenhuma confirmação para além da informação no próprio site de que seria contactado, dirigi-me, no final do dia de 6.ª feira (04-04-2025) à loja do UBBO e fiz o pedido de anulação da alteração. Por coincidência foi até com o mesmo colega que tinha recebido a minha box IRIS e que se lembrava de mim e do meu caso. Achou estranho o provedor não ter ainda entrado em contacto comigo (o que não fez até agora) e abriu um processo para então reverter o serviço.

O colega referiu que eu teria de ficar a aguardar uma chamada dos vossos serviços e nesse momento recebi um SMS a referir que o meu pedido tinha ficado registado com o número INC000164346618.

Recebi a chamada sobre este pedido ainda não tinha saído do Ubbo (na própria 6.ª feira - 04-04-2025). Expliquei a situação e o colega confirmou que não podiam aumentar a velocidade e por essa razão iria então reverter a alteração. Lembrei o operador, até por recomendação do colega da loja, para “não se esquecerem de cancelar/reverter a fidelização que eu próprio já não tinha”.

Deixaram-me à espera cerca de 15 minutos… A chamada teve um total de 18 minutos como pode verificar e confirmar em baixo.

O colega voltou à chamada e referiu que então tinha feito a alteração e que eu deveria aguardar entre 2 a 3 dias e nesse período iria receber uma SMS a confirmar a anulação da alteração.

 

Acontece que já se passaram 5 dias e verifico nos dados da minha conta que continuo com a nova fidelização que me colocaram que é de 26-03-2027.

Pretendo, o quanto antes, como informei e já pedi, cancelar todos os serviços para mudar de operadora (para uma que me forneça o serviço 10 Gbps simétrico, de acordo com a proposta que tenho em mãos), mas preciso de resolver este tema da fidelização.

Pode, por favor, verificar o que se passa com a reversão da alteração que me fizeram a qual pedi e realizei dentro do período dos 14 dias? Alias, na loja até me disseram que os 14 dias são apenas para novos clientes e o meu caso teria até 60 dias para reverter… Ainda assim, mesmo que fossem apenas os 14 dias, considerando ainda o dia 26-03-2025 no qual me atualizaram a fidelização, ainda estou dentro do período (acaba hoje), razão pela qual, depois de já ter ido à loja e depois de ter já falado com os colegas ao telefone, deixo aqui a minha intenção pois é o único sítio onde a mesma pode ficar escrita, já que nem sequer um endereço de e-mail disponibilizam para fazer estes pedidos.

Pode ajudar-me?

Agradeço antecipadamente o tempo disponibilizado.

Volto a referir que nada tenho contra a NOS, antes pelo contrário. Vejo-me forçado a mudar de operador por motivos profissionais, uma vez que preciso efetivamente de uma velocidade elevada de upload a qual a NOS se recusa a fornecer.

Fico a aguardar.

 


  • Kilobyte
  • 3 comentários
  • 9 de abril de 2025

@Leandro Corceiro  A NOS no processo de renovação, proativamente ou não, recusa quase sempre a passagem de HFC para FTTH.
Nem se trata de estar com uma tech obsoleta, trata-se de não teres fibra até à tua porta.

 

Eu o ano passado quis fazer a renovação do meu contrato, aceitaram meter FTTH e na hora da verdade a Ordem de Serviço vinha mal feita. Tive de cancelar tudo.

 

No teu caos é fácil de resolver e não percas muito tempo no forum ou na loja: Livro de reclamações online, expor que te foi vendida uma oferta incompativel com o tipo de instalação que tens. Que te aconselharam mal e que agiram de má fé. Que estão a enrolar e que queres a anulação de tudo o que foi feito. 

 

Depois, aí sim, tentas novamente entrar em contacto com a retenção (vai à app e dizes que queres desativar) e aceitas só renovação se a instalação passar a ser FTTH.

Para antigos clientes é muito importante bater o pé com o FTTH logo desde o começo. 
Se torcerem o nariz é simples: vai para a Vodafone que te instalam FTTH e pronto, assunto resolvido. 

Coaxial está fora de moda, tem latencia que nunca mais acaba, é desleal continuarem com essa porcaria nos antigos clientes e não serem transparentes no momento em que se pede determinada oferta.


João H.
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  • Gestor da comunidade
  • 30231 comentários
  • 9 de abril de 2025

Boa tarde,

Agradecemos a sua mensagem ​@Leandro Corceiro. Vamos ajudar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu NIF.

Obrigado


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Wilson Rubio escreveu:

@Leandro Corceiro  A NOS no processo de renovação, proativamente ou não, recusa quase sempre a passagem de HFC para FTTH.
Nem se trata de estar com uma tech obsoleta, trata-se de não teres fibra até à tua porta.

@Wilson Rubio, mas neste caso a NOS já me tinha confirmado telefonicamente que têm fibra na minha rua. Até já no passado eu tinha pedido o serviço e indicaram-me (e o próprio operador referiu-me que achava estranho) que o prédio antes do meu tinha e o depois também e que só o meu é que não tinha e por isso eu teria de aguardar mais umas semanas…

É uma rua de prédios “novos” (vá… com 20 anos) todos seguidos… é numa rua a direito com todos os prédios colados parede com parede e todos exatamente iguais… é uma urbanização com todos os prédios iguais interior e exteriormente. Pelo que percebi a fibra está em todos os prédios da rua, só não entra especificamente para o meu prédio.

O que pode ter acontecido é que esta informação que me deram é também mentira… Mas não acredito que mentiam propositadamente. Possivelmente têm a informação da minha rua já ter esse serviço, por isso é que o ofereceram, mas aparentemente existe uma qualquer dificuldade com o meu prédio (fica exatamente a meio da rua com dois ou três prédios antes e dois ou três prédios depois, todos com fibra exceto o meu, pelos vistos...)

As outras operadoras que contactei até me disseram que utilizam fibras dos outros operadores que já estejam no prédio e confirmaram-me inclusivamente que têm acesso a uma caixa de fibras no meu próprio piso com fibras livres que podem utilizar (também só somos 3 apartamentos por piso).

Acredito mais que as pessoas e técnicos com quem tenho falado da NOS não estão é com o mínimo de vontade e tempo para aprofundar o tema… já que já sou cliente, estão a ver se cola… mas é pena, até porque acho que sou um bom cliente e gosto do serviço da NOS (tenho banda larga nos carros + 3 telemóveis + canais de televisão com TVCines e fins + Android TV com o serviço NOS TV+, duas linhas fixas para telefone de casa e sistema de segurança, etc..)… acho que vão perder um bom cliente que qualquer outra operadora vai ganhar… em mais de 20 anos nunca deixei ou atrasei o pagamento de uma única fatura.

Efetivamente tenho pena… mas é o que tem de ser...


  • Kilobyte
  • 3 comentários
  • 10 de abril de 2025
Leandro Corceiro escreveu:
Wilson Rubio escreveu:

@Leandro Corceiro  A NOS no processo de renovação, proativamente ou não, recusa quase sempre a passagem de HFC para FTTH.
Nem se trata de estar com uma tech obsoleta, trata-se de não teres fibra até à tua porta.

@Wilson Rubio, mas neste caso a NOS já me tinha confirmado telefonicamente que têm fibra na minha rua. Até já no passado eu tinha pedido o serviço e indicaram-me (e o próprio operador referiu-me que achava estranho) que o prédio antes do meu tinha e o depois também e que só o meu é que não tinha e por isso eu teria de aguardar mais umas semanas…

É uma rua de prédios “novos” (vá… com 20 anos) todos seguidos… é numa rua a direito com todos os prédios colados parede com parede e todos exatamente iguais… é uma urbanização com todos os prédios iguais interior e exteriormente. Pelo que percebi a fibra está em todos os prédios da rua, só não entra especificamente para o meu prédio.

O que pode ter acontecido é que esta informação que me deram é também mentira… Mas não acredito que mentiam propositadamente. Possivelmente têm a informação da minha rua já ter esse serviço, por isso é que o ofereceram, mas aparentemente existe uma qualquer dificuldade com o meu prédio (fica exatamente a meio da rua com dois ou três prédios antes e dois ou três prédios depois, todos com fibra exceto o meu, pelos vistos...)

As outras operadoras que contactei até me disseram que utilizam fibras dos outros operadores que já estejam no prédio e confirmaram-me inclusivamente que têm acesso a uma caixa de fibras no meu próprio piso com fibras livres que podem utilizar (também só somos 3 apartamentos por piso).

Acredito mais que as pessoas e técnicos com quem tenho falado da NOS não estão é com o mínimo de vontade e tempo para aprofundar o tema… já que já sou cliente, estão a ver se cola… mas é pena, até porque acho que sou um bom cliente e gosto do serviço da NOS (tenho banda larga nos carros + 3 telemóveis + canais de televisão com TVCines e fins + Android TV com o serviço NOS TV+, duas linhas fixas para telefone de casa e sistema de segurança, etc..)… acho que vão perder um bom cliente que qualquer outra operadora vai ganhar… em mais de 20 anos nunca deixei ou atrasei o pagamento de uma única fatura.

Efetivamente tenho pena… mas é o que tem de ser...

Acho que nao me fiz entender. Ou melhor, escrevi de uma forma que pode dar a entender outra coisa.

O que quero dizer é: Tu na zona tens fibra. Tu sabes disso. A NOS sabe disso. Toda a gente sabe disso. Se contactares a linha de apoio confirmam a existência de fibra na zona.

 

Mas há um grande MAS

Que é: Sendo cliente coaxial, nas renovações de contrato a NOS recusa passar o cliente para fibra. As vezes ate sugerem o cliente deixar de ser cliente (por exemplo: cancelar os serviços a X data) e voltar como novo cliente. Pois eles a novos clientes fazem logo a instalação fibra (FTTH).

Não sei porquê, mas aos clientes atuais eles não têm interesse em fazer essa mudança (provavelmente para nao terem o trabalho de fazer as puxadas e tudo mais). Entao na área de retenção vao sempre fazer contratos de retenção e manter o cliente em coaxial.

 

Tecnicamente não tens problema algum de viabilidade. Tens é um problema comercial. Que é o da NOS se recusar a fazer essa alteração.

 

 

Como te disse anteriormente isto só vai lá com livro de reclamações agora. Trata ja disso. É só ires a https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/ e nem precisas de alongar muito a reclamação. Dizes que fizeste uma renovação de contrato que não corresponde ao que te foi prometido. Que entretanto tens andado a pedir a anulação do contrato dentro dos tempos permitidos por lei e que a NOS nada fez para que o contrato fosse anulado. Hoje ja passou do prazo legal e a NOS encontra-se em falta. Entao exiges a anulação imediata ou segues com o caso para as entidades competentes.

O que vai acontecer? A pessoa responsavel pela reclamação vai-te ligar, vao trocar umas ideias sobre o sucedido e provavelmente ela vai-te propor manteres o contrato como está, mas tirar-te a fidelização para poderes renegociar ou passares para outra operadora.


Aqui tens 2 opções: Mudares de operadora - se tens boas ofertas e achas que ficas melhor servido, força.
Ires à app da NOS e clicares no cancelamento de contrato - a retenção vai-te ligar a questionar o motivo e tu dizes que vais rescindir porque vais para a concorrencia. Vao-te aprensentar proposta e tu vais recusar a proposta. Vais mostrar que a concorrencia esta a fazer bem mais barato e que te vao instalar Fibra FTTH.  Se a NOS te quiser reter tem de melhorar as condições contratuais (preço + ofertas associadas ao serviço) mas tem tambem de mudar o serviço para FTTH. Esta parte é fundamental. Tem de ficar claro que um novo contrato a ser feito será na tecnologia FTTH e não HFC.

Se tudo correr bem, passam-te para FTTH e no dia que o tecnico la for a casa para fazer a instalação consegues logo perceber pelo router se realmente te vao meter FTTH em casa ou simplesmente te vao atualizar o router. 
 

este é o router que têm de te meter para teres a certeza que tens FTTH e consequentemente consegues ter as velocidades de download e upload que vendem atualmente no serviço (1gb down e 400mb down) 



Alguma duvida no processo, diz-me