Erro no acesso às gravações, videoclube e outras funcionalidades da box Iris.
Bom dia.
Sou cliente NOS 4 com Box Iris e 3 telemoveis associados desde Julho de 2016.
É muito raro conseguir aceder a qualquer funcionalidade da box, seja às gravações, videoclube, restart tv, guia do canal, etc.
Há uns meses contactei o suporte da NOS, que solicitou uma reinicialização da box (repor parametros originais). Na altura este procedimento funcionou mas não me parece que solução, pois este procedimento nem sempre resulta, mantendo as funcinalidades da box inacessíveis, mesmo após a reinicialização.
Gostava que me indicassem uma solução para este problema, pois na realidade estou a pagar um serviço, do qual não usufruo na totalidade por culpa da operadora.
Cumprimentos,
Fernandes
Respondido
A aguardar equipa técnica
Melhor resposta por Fellix
Olá,
Esses sintomas comuns são habituais quando a sua box não tem IP de dados. Para validar se a mesma tem IP de dados, a luz amarela com 3 quadradinhos (ao lado do visor do canal da STB) tem que estar acesa. Não estando, não vai conseguir usufruir desses serviços.
Possíveis causas, má qualidade do sinal. Cabo de antena com defeito ou splitters pelo meio da instalação.
Ver pergunta inicialEsses sintomas comuns são habituais quando a sua box não tem IP de dados. Para validar se a mesma tem IP de dados, a luz amarela com 3 quadradinhos (ao lado do visor do canal da STB) tem que estar acesa. Não estando, não vai conseguir usufruir desses serviços.
Possíveis causas, má qualidade do sinal. Cabo de antena com defeito ou splitters pelo meio da instalação.
Olá,
Esses sintomas comuns são habituais quando a sua box não tem IP de dados. Para validar se a mesma tem IP de dados, a luz amarela com 3 quadradinhos (ao lado do visor do canal da STB) tem que estar acesa. Não estando, não vai conseguir usufruir desses serviços.
Possíveis causas, má qualidade do sinal. Cabo de antena com defeito ou splitters pelo meio da instalação.
Esses sintomas comuns são habituais quando a sua box não tem IP de dados. Para validar se a mesma tem IP de dados, a luz amarela com 3 quadradinhos (ao lado do visor do canal da STB) tem que estar acesa. Não estando, não vai conseguir usufruir desses serviços.
Possíveis causas, má qualidade do sinal. Cabo de antena com defeito ou splitters pelo meio da instalação.
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Olá Fernandes, bem-vindo à comunidade NOS!
O Fellix deu-lhe uma ajuda, mas sugerimos que contacte novamente a Linha de Apoio, para fazer novos despistes e conseguir resolver a situação, saiba como nos contactar aqui a sua questão terá de ser tratada de forma personalizada.
O Fellix deu-lhe uma ajuda, mas sugerimos que contacte novamente a Linha de Apoio, para fazer novos despistes e conseguir resolver a situação, saiba como nos contactar aqui a sua questão terá de ser tratada de forma personalizada.
13.12.2016 às 21:15 - Novo contacto com a Linha de Apoio. Fizeram novos testes de diagnóstico, nova reposição de parâmetros, até chegarem à conclusão que deviam passar a uma equipa técnica e que seria contactado no máximo até dia 14.12.2016 às 9:30.
14.12.2016 às 11:21- Contacto com equipa técnica. Mais uma vez diversos testes, reiniciar equipamentos, mudar cabos de portas, repor parâmetros e... chegaram à conclusão que deviam enviar uma equipa técnica ao local.
14.12.2016 às 17:30 - Equipa técnica no local. Após novos testes, perceberam que a box nunca tinha sido reiniciada com "hard reset" , procedimento esse (operação escondida na box) que segundo o técnico deve ser realizado e validado sempre que se efetua uma instalação. Tudo ficou a funcionar!!!
15.12.2016 - Conteúdos da box deixaram novamente de estar disponíveis.
15.12.2016 - Novo contacto com a Linha de Apoio. Fizeram novos testes de diagnóstico, desligaram os equipamentos, validaram protocolo de rede na box, etc, até chegarem à conclusão que deviam passar a uma equipa técnica.
Disseram-me que devo esperar até novo contacto telefónico de uma equipa técnica, até no máximo dia 18.12.2016 às 14:31.
Ao que eu respondi: "quem espera 5 meses por um serviço que está a pagar, também espera mais 3 dias!"
O curioso, é que vou falar novamente com uma equipa técnica em vez de pedirem para virem novamente ao local. A única diferença, é que a pessoa que me atendeu disse que ía colocar a informação de "caso reincidente"!
Em relação à ligação de rede, sim a luz amarela com 3 quadradinhos está acessa, e ao ligar um portátil ao cabo de rede da box, obtenho velocidade de cerca de 60Mbps.
14.12.2016 às 11:21- Contacto com equipa técnica. Mais uma vez diversos testes, reiniciar equipamentos, mudar cabos de portas, repor parâmetros e... chegaram à conclusão que deviam enviar uma equipa técnica ao local.
14.12.2016 às 17:30 - Equipa técnica no local. Após novos testes, perceberam que a box nunca tinha sido reiniciada com "hard reset" , procedimento esse (operação escondida na box) que segundo o técnico deve ser realizado e validado sempre que se efetua uma instalação. Tudo ficou a funcionar!!!
15.12.2016 - Conteúdos da box deixaram novamente de estar disponíveis.
15.12.2016 - Novo contacto com a Linha de Apoio. Fizeram novos testes de diagnóstico, desligaram os equipamentos, validaram protocolo de rede na box, etc, até chegarem à conclusão que deviam passar a uma equipa técnica.
Disseram-me que devo esperar até novo contacto telefónico de uma equipa técnica, até no máximo dia 18.12.2016 às 14:31.
Ao que eu respondi: "quem espera 5 meses por um serviço que está a pagar, também espera mais 3 dias!"
O curioso, é que vou falar novamente com uma equipa técnica em vez de pedirem para virem novamente ao local. A única diferença, é que a pessoa que me atendeu disse que ía colocar a informação de "caso reincidente"!
Em relação à ligação de rede, sim a luz amarela com 3 quadradinhos está acessa, e ao ligar um portátil ao cabo de rede da box, obtenho velocidade de cerca de 60Mbps.
Fernandes escreveu:
Ao que eu respondi: "quem espera 5 meses por um serviço que está a pagar, também espera mais 3 dias!"
Fernandes, e não lhe disseram já que como a Box é "oferta", ainda que não funcione terá que continuar a pagar, mas no entanto não pode rescindir o contrato, porque tem fidelização, ainda que o serviço não funcione :@
Dê uma vista olhos neste tópico:
https://forum.nos.pt/ver-televisao-5/box-com-problemas-de-gravacao-51
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16.12.2016 às 20:17 - Contacto por parte da equipa técnica.
Adiado para dia 17.12.2016 porque eu não estava no local da instalação.
Foi cedido um número fixo para contacto direto com a equipa técnica, durante os próximos 7 dias.
17.12.2016 09:53 - Contactei o número direto para a equipa técnica
Foram efetuados diversos testes:
1. mudar porta no router
2. retirar tampa da porta eth1 na box (não percebo o que é que uma tampa pode afetar o acesso aos conteudos!)
3. desligar/ligar rede na box
4. verificar se a porta de rede não estava obstruída (pediram para soprar para a porta de rede! Isto é um procedimento normal?)
5. desligar/ligar coaxial na box
6. desligar/ligar power na box
7. validar acesso ao videoclube
Como o erro se mantinha, solicitaram a reposição de parâmetros na box.
Após reposição de parâmetros o erro manteve-se e chegaram à conclusão que seria necessário enviar uma equipa técnica ao local.
O agendamento ficou para dia 19.12.2016 às 15:30
19.12.2016 19:30 Contactei o número direto para a equipa técnica a questionar o atraso da intervenção técnica.
Fui informado que devido a uma falha no sistema o agendamento falhou, não tendo sido encaminhado para a equipa técnica.
A técnica garantiu-me que iria seguir a situação de forma a que esta situação não voltasse a ocorrer, no entanto após alguns minutos, informou-me que também não estava a conseguir garantir o agendamento devido a uma falha no sistema.
Deixou indicação à equipa técnica para me contactar a confirmar o agendamento da intervenção, solicitada para dia 21.12.2016 entre as 9:30 e as 11:00.
20.12.2016 Até à hora atual 15:01 continuo a aguardar um contacto da equipa técnica para resolução do problema.
Adiado para dia 17.12.2016 porque eu não estava no local da instalação.
Foi cedido um número fixo para contacto direto com a equipa técnica, durante os próximos 7 dias.
17.12.2016 09:53 - Contactei o número direto para a equipa técnica
Foram efetuados diversos testes:
1. mudar porta no router
2. retirar tampa da porta eth1 na box (não percebo o que é que uma tampa pode afetar o acesso aos conteudos!)
3. desligar/ligar rede na box
4. verificar se a porta de rede não estava obstruída (pediram para soprar para a porta de rede! Isto é um procedimento normal?)
5. desligar/ligar coaxial na box
6. desligar/ligar power na box
7. validar acesso ao videoclube
Como o erro se mantinha, solicitaram a reposição de parâmetros na box.
Após reposição de parâmetros o erro manteve-se e chegaram à conclusão que seria necessário enviar uma equipa técnica ao local.
O agendamento ficou para dia 19.12.2016 às 15:30
19.12.2016 19:30 Contactei o número direto para a equipa técnica a questionar o atraso da intervenção técnica.
Fui informado que devido a uma falha no sistema o agendamento falhou, não tendo sido encaminhado para a equipa técnica.
A técnica garantiu-me que iria seguir a situação de forma a que esta situação não voltasse a ocorrer, no entanto após alguns minutos, informou-me que também não estava a conseguir garantir o agendamento devido a uma falha no sistema.
Deixou indicação à equipa técnica para me contactar a confirmar o agendamento da intervenção, solicitada para dia 21.12.2016 entre as 9:30 e as 11:00.
20.12.2016 Até à hora atual 15:01 continuo a aguardar um contacto da equipa técnica para resolução do problema.
Será que a equipa técnica arranja um tempinho para passar lá por casa?
21.12.2016 - Contactei o número direto para a equipa técnica.
Ainda não têm qualquer informação por parte da equipa de gestão de operações.
Solicitou novo pedido com flexibilidade para qualquer horário, com a maior brevidade possível.
Devo aguardar contacto telefónico.
23.12.2016 às 11:36 - Falei com o departamento de resolução de conflitos, devido a uma queixa sobre o aumento da fatura (assunto para outro post). A pessoa com quem falei reforçou o pedido no sistema, para acelerar a intervenção técnica.
27.12.2016 às 15:16 - A aguardar um contacto por parte da equipa técnica...
21.12.2016 - Contactei o número direto para a equipa técnica.
Ainda não têm qualquer informação por parte da equipa de gestão de operações.
Solicitou novo pedido com flexibilidade para qualquer horário, com a maior brevidade possível.
Devo aguardar contacto telefónico.
23.12.2016 às 11:36 - Falei com o departamento de resolução de conflitos, devido a uma queixa sobre o aumento da fatura (assunto para outro post). A pessoa com quem falei reforçou o pedido no sistema, para acelerar a intervenção técnica.
27.12.2016 às 15:16 - A aguardar um contacto por parte da equipa técnica...
Possivelmente nao ha disponibilidade... Mas tenta ligar para a linha de apoio a fazer um forcing
Bom dia.
Estamos a falar de uma situação reincidente, onde a linha técnica me "garantiu" que a intervenção seria realizada com a maior brevidade possível.
Compreendo que pelo meio passou o Natal, mas foi num fim de semana e já passaram 11 dias desde o registo do pedido de intervenção!
Estamos a falar de uma situação reincidente, onde a linha técnica me "garantiu" que a intervenção seria realizada com a maior brevidade possível.
Compreendo que pelo meio passou o Natal, mas foi num fim de semana e já passaram 11 dias desde o registo do pedido de intervenção!
Olá... e garanto que não vai ficar resolvido... tenho esse problema desde sempre. "Passo a vida" a fazer reboots à box ou a fazer reset de fábrica. Entenda-se por passo a vida como vezes demais! boa sorte!
30.12.2016 às 09:43 (18m 54s) - Contactei a Linha de Apoio
Falei com a Sra. xxxx, que transferiu a chamada para a área técnica.
Falei com a Sra. xxxx, que validou a situação e confirmou que não consegue realizar agendamentos no sistema.
A Sra. xxxx falou com o departamento responsável para tentar desbloquear esta situação, mas também não conseguiram realizar esse agendamento.
Foi enviado um novo email para a equipa de operações a solicitar a maxima urgência e que não é aceitavel o tempo de espera.
A equipa de operações confirmou por mail, que iria contactar o cliente, para realizar a intervenção ainda hoje e que seria enviado um sms a confirmar a intervenção.
(7 horas depois)
30.12.2016 às 16:43 (11m 1s) - Contactei a Linha de Apoio
Falei com a Sra. yyyy a questionar se a intervenção seria realizada hoje.
A Sra. yyyy esteve a analisar a situação e constatou que o processo continua no mesmo estado, sem resposta por parte da equipa de operações.
Criou novo pedido de urgência para acelerar o processo.
(Já foram realizados 4 pedidos de urgência deste processo)
O processo deve estar super rápido.
Falei com a Sra. xxxx, que transferiu a chamada para a área técnica.
Falei com a Sra. xxxx, que validou a situação e confirmou que não consegue realizar agendamentos no sistema.
A Sra. xxxx falou com o departamento responsável para tentar desbloquear esta situação, mas também não conseguiram realizar esse agendamento.
Foi enviado um novo email para a equipa de operações a solicitar a maxima urgência e que não é aceitavel o tempo de espera.
A equipa de operações confirmou por mail, que iria contactar o cliente, para realizar a intervenção ainda hoje e que seria enviado um sms a confirmar a intervenção.
(7 horas depois)
30.12.2016 às 16:43 (11m 1s) - Contactei a Linha de Apoio
Falei com a Sra. yyyy a questionar se a intervenção seria realizada hoje.
A Sra. yyyy esteve a analisar a situação e constatou que o processo continua no mesmo estado, sem resposta por parte da equipa de operações.
Criou novo pedido de urgência para acelerar o processo.
(Já foram realizados 4 pedidos de urgência deste processo)
O processo deve estar super rápido.
20.12.2016 às 17:15 - Abri uma reclamação na provedoria da NOS, a descrever a situação e com um histórico de todos os contactos/nomes até à data.
http://provedor.nos.pt/provedoria/
http://provedor.nos.pt/provedoria/
Estou há 11 dias uteis (desde o dia 19 de Dezembro) a aguardar que uma equipa técnica se desloque à minha habitação, para dar seguimento a um problema já despistado pela linha de apoio geral, e pela linha de apoio técnico.
Sempre que ligo para as linhas de apoio, dizem que existe um erro no sistema que os impede de contactar a equipa de operação técnica e que vão enviar um mail a essa equipa a solicitar o máximo de urgência.
Este pedido interno entre as linhas de apoio e a equipa de operação técnica a solicitar urgência, já foi realizado 4 vezes.
Agradecia que me indicassem qual o tempo máximo previsto para este tipo de situação.
Obrigado
Sempre que ligo para as linhas de apoio, dizem que existe um erro no sistema que os impede de contactar a equipa de operação técnica e que vão enviar um mail a essa equipa a solicitar o máximo de urgência.
Este pedido interno entre as linhas de apoio e a equipa de operação técnica a solicitar urgência, já foi realizado 4 vezes.
Agradecia que me indicassem qual o tempo máximo previsto para este tipo de situação.
Obrigado
+1- Moderador
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Olá Fernandes, lamentamos a situação que nos conta 😞 Para saber o ponto de situação tem que ligar a Linha de Apoio, o Fórum NOS tem como objetivo ajudar a resolver situações comuns a vários utilizadores.
04.01.2017 às 10:30 - Intervenção a decorrer (mais tarde darei o feedback)
Entretanto fui hoje contactado pela provedoria para saber se a situação já estava resolvida, porque tinham indicação que a intervenção já estava concluída.
Ficaram de contactar mais tarde, pois a intervenção aInda está a decorrer!
Entretanto fui hoje contactado pela provedoria para saber se a situação já estava resolvida, porque tinham indicação que a intervenção já estava concluída.
Ficaram de contactar mais tarde, pois a intervenção aInda está a decorrer!
04.01.2017 às 12:00 - Tudo ficou a funcionar.
05.01.2017 às 07:00 - Tudo operacional (vou aguardar pelo final do dia para testar novamente).
Demoraram 17 dias para realizar a intervenção (13 dias uteis).
Procedimentos efetuados pela seguinte ordem:
1. Substituiram os conectores do cabo coaxial.
2. Cravaram nova ficha (RJ45) no cabo de rede.
3. Trocaram a box.
05.01.2017 às 07:00 - Tudo operacional (vou aguardar pelo final do dia para testar novamente).
Demoraram 17 dias para realizar a intervenção (13 dias uteis).
Procedimentos efetuados pela seguinte ordem:
1. Substituiram os conectores do cabo coaxial.
2. Cravaram nova ficha (RJ45) no cabo de rede.
3. Trocaram a box.
Infelizmente esta é uma situação comum a vários utilizadores, talvez o meu caso tenha sido o extremo!
No sentido de ajudar alguns utilizadores a não desesperarem, deixo a informação do tempo que demoraram a agendar a intervenção,
Este caso foi reincidente, ou seja a equipa técnica já tinha ido ao local e resolveu a situação com um Hard Reset à box, mas em menos de 24 horas o problema voltou a surgir!
Para a segunda intervenção, demoraram 17 dias para agendar a intervenção (13 dias uteis).
Foram realizadas 9 chamadas para as linhas de apoio e apoio técnico.
Foram realizados 5 pedidos de urgência para acelerar o processo.
O problema foi resolvido, com a execução dos seguintes procedimentos:
1. Substituiram os conectores do cabo coaxial.
2. Cravaram nova ficha (RJ45) no cabo de rede.
3. Trocaram a box.
No sentido de ajudar alguns utilizadores a não desesperarem, deixo a informação do tempo que demoraram a agendar a intervenção,
Este caso foi reincidente, ou seja a equipa técnica já tinha ido ao local e resolveu a situação com um Hard Reset à box, mas em menos de 24 horas o problema voltou a surgir!
Para a segunda intervenção, demoraram 17 dias para agendar a intervenção (13 dias uteis).
Foram realizadas 9 chamadas para as linhas de apoio e apoio técnico.
Foram realizados 5 pedidos de urgência para acelerar o processo.
O problema foi resolvido, com a execução dos seguintes procedimentos:
1. Substituiram os conectores do cabo coaxial.
2. Cravaram nova ficha (RJ45) no cabo de rede.
3. Trocaram a box.
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