Subject: Urgent Complaint | Unresolved Contract Issue and Poor Customer Service
NOS Team,
I am extremely dissatisfied with the way your company has handled my contract issue. Over the past month, I have attempted to resolve this matter through various channels, but I still have not received an effective solution. I hope your company takes this issue seriously and stops delaying or shifting responsibility.
Timeline of Events:
• January 3, 2025: I visited the BPLANET-Centero-comercial & Retail Park NOS store to request an internet migration. The staff did not inform me that my loyalty period would be extended, nor did they provide a physical contract. I was only asked to sign on a computer, and I later discovered that my loyalty period was unreasonably extended.
• January 10, 2025: The scheduled installation never took place. The technician did not show up, nor did I receive any notification. Since I had already purchased return flight tickets and could no longer wait, I requested to cancel the migration and restore my original contract. The staff agreed and signed to confirm the cancellation. However, upon checking, the new contract was not cancelled.
• January 13, 2025: I went to the RioSul Shopping NOS store to file a complaint. Staff member Pedro Duarte confirmed seeing the cancellation signature from the first store and processed the restoration of my original contract, promising that it would be effective within 72 hours.
• January 17, 2025: I visited the Setúbal NOS store and found that my contract had still not been restored. Staff member Nuno Marques reviewed my complaint and, after internal communication, asked me to resubmit my passport number and process the cancellation of the new contract and restoration of the original contract once again.
• February 4, 2025: I received an email containing the wrong contract, not the confirmation of my original contract’s restoration.
Serious Issues:
Despite my visits to multiple stores, communicating with various staff members, and providing all necessary documents, NOS has still failed to resolve my issue. What is even more frustrating is that, despite knowing I am not in Europe, you have insisted that I call to resolve the issue. Initially, when I went to the store, the staff told me to file an online complaint, and now, when I have done that, you are asking me to call again. This irresponsible approach is only creating obstacles for the customer instead of solving the problem.
My Demands:
1. Immediately restore my original contract, following the procedures processed by Pedro Duarte on January 13, 2025.
2. Provide an official explanation for why the issue has not been resolved promptly and outline the next steps and timeline for resolution.
3. Provide a written guarantee that my contract issue will not be delayed or mishandled again.
Please provide a clear response as soon as possible, and do not make me continue running in circles or waiting endlessly.
I look forward to receiving your official response promptly.
Assunto: Reclamação Urgente | Problema Contratual Não Resolvido e Mau Atendimento ao Cliente
Caro time da NOS,
Estou extremamente insatisfeito com a forma como a sua empresa tem tratado o meu problema contratual. No último mês, tentei resolver esta questão por diversos canais, mas ainda não recebi uma solução eficaz. Espero que a sua empresa leve esta questão a sério e pare de adiar ou transferir responsabilidades.
Linha do Tempo dos Eventos:
• 3 de janeiro de 2025: Fui à loja BPLANET-Centero-comercial & Retail Park da NOS solicitar a migração de internet. A equipe não me informou que o meu período de fidelidade seria estendido, nem me forneceu um contrato físico. Apenas fui solicitado a assinar no computador, e posteriormente descobri que o meu período de fidelidade foi indevidamente estendido.
• 10 de janeiro de 2025: A instalação agendada nunca ocorreu. O técnico não apareceu, e eu não fui informado. Como já havia comprado passagens de retorno e não poderia mais esperar, pedi para cancelar a migração e restaurar o meu contrato original. A equipe concordou e assinou para confirmar o cancelamento. No entanto, ao verificar, o novo contrato não foi cancelado.
• 13 de janeiro de 2025: Fui à loja RioSul Shopping da NOS para registrar uma reclamação. O funcionário Pedro Duarte confirmou que viu a assinatura de cancelamento da primeira loja e processou a restauração do meu contrato original, prometendo que seria efetivado em 72 horas.
• 17 de janeiro de 2025: Fui à loja da NOS em Setúbal e descobri que o meu contrato ainda não foi restaurado. O funcionário Nuno Marques analisou a minha reclamação e, após comunicação interna, solicitou que eu enviasse novamente o meu número de passaporte e processasse mais uma vez o cancelamento do novo contrato e a restauração do contrato original.
• 4 de fevereiro de 2025: Recebi um e-mail com o contrato errado, e não com a confirmação da restauração do meu contrato original.
Problemas Graves:
Apesar de ter visitado várias lojas, conversado com diversos funcionários e fornecido todos os documentos necessários, a NOS ainda não conseguiu resolver o meu problema. O que é ainda mais frustrante é que, apesar de saberem que não estou na Europa, insistiram para que eu ligasse para resolver o problema. Inicialmente, quando fui à loja, os funcionários me orientaram a registrar uma reclamação online, e agora, ao fazer isso, vocês me pedem para ligar novamente. Essa abordagem irresponsável está criando obstáculos para o cliente, em vez de resolver o problema.
Minhas Exigências:
1. Restaurar imediatamente o meu contrato original, conforme os procedimentos realizados por Pedro Duarte em 13 de janeiro de 2025.
2. Fornecer uma explicação oficial de por que o problema não foi resolvido prontamente e detalhar as próximas etapas e o prazo para resolução.
3. Fornecer uma garantia por escrito de que o meu problema contratual não será mais adiado ou tratado de forma inadequada.
Por favor, forneçam uma resposta clara o mais rápido possível, e não me façam continuar rodando em círculos ou esperando indefinidamente.
Aguardo ansiosamente a resposta oficial de vocês.
CHAOPING ZHANG
12/22025
