Sem internet, sem telefone fixo, sem serviços TV

Boa noite caros ​@João H.  e ​@Guimas , 

Actualização: ao fim de várias chamadas, e de agendamento falhado, finalmente um técnico deslocou-se (aparentemente 80km) para verificar a situação.

Causa do problema para ter ficado 52h sem serviços? Na 2.ªF um técnico da NOS acedeu à caixa exterior do meu apartamento e colocou um filtro na minha linha do apartamento, para deliberadamente cortar sinal de Internet (e restantes serviços). Ninguém – nem o técnico nem NOS - em momento algum me alertou. Ou seja, a “falha” do serviço foi um acto deliberado de um agente da NOS. Caros, agradeçam que comentem esta situação.

Mais, eu saí do apartamento na 2F precisamente à hora que o técnico estava a mexer na caixa. Cumprimentei, assumi que estava a fazer serviço para o vizinho uma vez que eu não reportara qualquer anomalia e os meus serviços estavam funcionais aquela hora. O técnico podia e deveria avisar-me, mas nada fez. Friso que ninguém informou o cliente que iriam alterar a sua linha, mesmo estando em casa naquele instante.

Lamento, mas não posso descrever isto de outra forma que não seja incompetência.

Compreendo que o técnico estivesse a tratar algum serviço de estabilização. A partir daqui não compreendo nada da atitude da NOS e do técnico, que sem qualquer aviso ou autorização cortaram o serviço ao cliente. Se alguma anomalia estava a ocorrer e a linha do meu apartamento tinha que ser mexida ou intervencionada, primeiro deviam alertar o cliente, seja por contacto telefónico, notificação ou simplesmente batendo à porta, uma vez que estava em casa.

Mais incrível é em quase todos os contactos eu ter mencionado a hora da falha, ter mencionado um técnico a mexer na caixa e nenhuma informação existir no sistema sobre esta intervenção.

Solicito a)  estorno do valor dos serviços pagos e não usufruídos, b) bem como compensação por a NOS ter causado a falha deliberadamente na minha residência e não ter procurado nenhuma solução de mitigação, tendo afectado a vida profissional do agregado familiar.

Cumprimentos

porque haveria de alguém da NOS colocar tal filtro? por que queriam que reclamasse? não faz muito sentido. 

“O que é que hospitais têm que ver com este fórum e este assunto? “ Então não me perguntou o que considero ser um caso prioritário? Eu só lhe respondi. Ter internet num hospital é mais priorítário. Serviço residencial está no fundo da lista de prioridade

Ignoro as razões, ultrapassam-me e não sou competente para analisar a situação.

Talvez para atenuar o sinal, reduzir algum ruído, outros - sou alheio às razões. Até sou flexível o suficiente para aceitar que o o objectivo principal não foi penalizar o cliente e a intervenção seria bem intencionada, mas que teve como consequência directa um prejuízo e dano para o cliente. Seja qual for a causa, o problema foi gerado por uma intervenção de um técnico da NOS e o cliente nunca foi informado que tal iria acontecer nem das suas consequências, tendo sido prejudicado. 

Caso exista seriedade, a NOS que faça uma peritagem interna a esta situação para apurar como, quem e porque se fez esta trapalhada e porque falhou o nível de qualidade de serviço e de comunicação com o cliente.

A NOS que identifique e contacte a pessoa que executou o “serviço” (tenho imagens da minha camara de segurança da porta que cederei com todo o prazer), que identifique quem deu a ordem e qual a cadeia de comandos. Presumivelmente outras pessoas na NOS tiveram conhecimento ou deram indicação para tal procedimento.

Como elemento a jusante que sofreu consideravelmente com este evento, apenas posso catalogar isto de uma imensa falta de profissionalismo, completa falta de qualidade e enorme desconsideração pelo cliente.

Caro ​@Guimas,

Sejamos sérios na argumentação.

A NOS possui cerca de 1.8 Milhões de clientes privados/residenciais do serviço triple-play. É neste sector que estamos a operar neste caso, não no segmento empresarial e muito menos no sub-sub-sector dos hospitais - áreas e sectores que têm departamentos, equipas, recursos e procedimentos específicos, especializados e dedicados que nada têm que ver com o serviço ao público geral.

Portanto não, a minha situação não se mistura com a situação que tentou aludir. São casos e âmbitos distintos, servidos por equipas e departamento distintos, com recursos e contratos distintos, que não podem ser comparados. Nem sequer vou divagar em que fontes se baseia para argumentar que há hospitais com problemas de internet, como justificativo para um anormal atraso no tratamento do meu caso. Fiquemos por aqui.

Apenas vou afirmar com factos que podem ser apreciados: o que é contratualizado. Os termos do serviço, disponíveis na página da NOS, indicam explicitamente:

“ No caso de avarias da responsabilidade da NOS Comunicações que originem interrupções na prestação do Serviço, a NOS Comunicações procederá à reposição do Serviço no prazo máximo de 48 horas úteis a contar do momento em que a NOS Comunicações tem conhecimento da avaria ”

Como é que esta afirmação da própria NOS se coaduna com o envio de um técnico apenas 96h após a comunicação da falha de serviço, como aconteceu no primeiro contacto - que como se observou mais tarde, avaria causada pela própria NOS?

E, como adenda ao ponto supra, cito, do mesmo documento:

“ O Cliente terá direito a uma compensação, nos termos previstos na Lei das Comunicações Eletrónicas, nos casos em que se verifique o incumprimento dos prazos para a ativação dos serviços ou reparação de avarias previstos nas Condições Específicas do Serviço, bem como, por falta de comparência da NOS nas datas acordadas para o efeito ”

Ora, a NOS, ultrapassou o prazo de reposição de serviço E apresentou falta de comparência na data acordada para o efeito.

Não peço qualquer tratamento privilegiado ou diferenciado. Apenas solicito que a NOS cumpra com os princípios e condições que a empresa contratualizou e ela própria definiu/impôs  com/aos clientes. Tudo o resto é ruído.

Gratos pela atenção.

Bom dia,

Está situação é merecedora de ser denunciada no portal da queixa, livro reclamações 0e á entidade reguladora....

Lamentável!

Sim, a situação é demasiado estranha e aparenta mostrar várias falhas (de serviço e procedimentos) com gravidade em diferentes níveis e momentos. Vários pontos do conttrato não foram cumpridos pelos NOS, nem o nível de qualidade do serviço minimamente acautelado.

Será realizada exposição à Provedoria e em Livro de Reclamações. Mediante resposta, decidirei a exposição à ANACOM como reguladora do sector.

Estranhamente, até ao momento a NOS mantem-se em silêncio perante este caso. 

Compreendo perfeitamente.

É muito difícil comunicar com a Nos, e quando se consegue, do lado da Nos, o discurso e criar resistência ao que o Cliente reporta e sacodir as responsabilidades para terceiros. 

Quando.mudeimpara a Nos, pensei que a Nos já tinha "crescido" no pós -venda, mas estou a verificar que está pior.

A ausência de "uma palavra" sequer é que é lamentável.

Todos se escondem, ninguém assume responsabilidades.…

Enfim, maldita a hora que saí de onde estava....

Boa tarde ​@Marco Veloso,

Agradecemos o seu testemunho. Estamos disponíveis para ajudar. 

Como solicitado acima, envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu NIF.

Obrigado

Caro ​@João H. ,

Mensagem enviada com dados e dewcrição da situação.

Aguardo esclarecimentos e compensação pelo ocorrido.

Obrigado.