Presos num Labirinto NOS – Não Nos Deixam Cancelar

Boa tarde ​@Anna Zhukova,

Agradecemos a sua mensagem.

Pode submeter o seu pedido através da my NOS em “Gerir Conta” > “Dados de conta” > “Desativar serviços”.

• Como cancelar serviços na my NOS Tutorial

Após submeter o seu pedido, uma equipa especializada irá contactá-la para dar continuidade ao mesmo.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Boa tarde, @Mário P.,

Agradeço pela instrução, mas o serviço de internet + TV não está ativo no meu perfil da my NOS, e não faz sentido ativá-lo apenas para depois cancelá-lo – isso seria ilógico.

Já submeti uma reclamação formal no Livro de Reclamações, o que deve motivar a NOS a fornecer uma resposta oficial e resolver a situação de acordo com o Direito de Livre Resolução.

Aguardo um esclarecimento direto da equipa NOS.

Obrigada!

Boa tarde ​@Anna Zhukova,

Agradecemos a sua mensagem.

Sendo que formalizou a reclamação, pedimos que aguarde resposta sobre a mesma. Um equipa NOS especializada irá analisar e responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Boa tarde,

Recebemos finalmente a resposta da NOS, mas a situação tornou-se ainda mais grave. O que recebemos foi um e-mail automático com a informação de que os serviços serão cancelados a 08/03/2025 e que temos de pagar uma multa de €781,89 – o que contradiz a legislação de Direito de Livre Resolução. A empresa continua a negar um canal de comunicação por escrito, apesar dos nossos múltiplos pedidos, o que é absolutamente inaceitável.

Esta política não apenas dificulta a resolução de um problema legítimo, mas também constitui uma clara violação dos direitos dos consumidores e um caso de discriminação, pois impede o acesso igualitário ao atendimento.

A NOS parece ignorar que não é possível obrigar um cliente a comunicar exclusivamente por telefone. Existem pessoas com deficiência auditiva, dificuldades na fala ou, como no nosso caso, estrangeiros que não falam português fluentemente. A recusa sistemática em fornecer um canal acessível para comunicação escrita é uma prática abusiva e discriminatória.

Se a NOS não fornecer imediatamente um canal oficial de comunicação por escrito, incluindo um e-mail funcional para tratar deste caso, denunciaremos esta situação às entidades responsáveis por fiscalizar práticas discriminatórias e acessibilidade ao atendimento ao consumidor.

Exigimos uma resposta formal por escrito e um canal de comunicação adequado.Qualquer insistência na resolução exclusiva por telefone será interpretada como assédio e tentativa de coação do cliente.

Aguardo uma resposta URGENTE.

Obrigada.
Anna

Boa tarde ​@Anna Zhukova,

Agradecemos a sua mensagem e testemunho.

A NOS dispõe de um Video-interprete para comunicação com clientes com dificuldades auditivas ou de fala, conforme anunciado no Site NOS.
Igualmente, tem ao seu dispor o Fórum NOS, um canal escrito, para ajuda sobre questões relacionadas com produtos e serviços NOS.

Detalhe-nos, por favor, qual foi a data em que aderiu ao serviço.

Obrigado

Boa tarde, João H.,

Agradeço a sua resposta, mas infelizmente a informação fornecida não resolve o problema central.
    1.    O serviço de Video-intérprete que menciona é voltado para clientes com dificuldades auditivas ou de fala. No entanto, meu caso não se encaixa nesta categoria – sou uma cliente estrangeira que precisa de comunicação clara por escrito devido à barreira linguística.
    2.    O Fórum NOS é um canal útil para esclarecer dúvidas gerais, mas não é um meio formal de comunicação com a NOS para tratar de questões contratuais, cancelamentos ou reclamações. Em todas as tentativas de contato, fui constantemente redirecionada para chamadas telefônicas, que não oferecem qualquer transparência ou rastreabilidade do atendimento prestado.

Em relação à adesão ao serviço, no dia 12 de fevereiro de 2025, um técnico realizou a instalação do equipamento. No entanto, o serviço não correspondia às necessidades acordadas, pois fui informada no momento da instalação de que não era fibra óptica, mas sim cabo coaxial. Como a qualidade da ligação não era adequada, recusei imediatamente a utilização do serviço e tentei cancelar o contrato dentro do prazo legal de 14 dias. O pedido de cancelamento foi apresentado em loja em 15 de fevereiro de 2025.

Além disso, nunca assinei um contrato nem confirmei a ativação do serviço. A única interação formal foi o envio de um SMS relacionado exclusivamente ao consentimento para tratamento de dados pessoais, sem qualquer aceitação explícita das condições contratuais. Apesar disso, a NOS insiste que o contrato está ativo desde 12 de fevereiro e continua a impor penalizações indevidas.

Minha solicitação permanece a mesma: indiquem um endereço de e-mail oficial para resolver esta questão de forma rastreável e escrita.

Caso a NOS continue a recusar um canal adequado para comunicação formal, isso poderá configurar práticas discriminatórias, dificultando o acesso a um meio inclusivo e transparente de suporte ao cliente.

Aguardo resposta.

Anna Zhukova

Boa tarde ​@Anna Zhukova,

Agradecemos o seu testemunho.

Apresentámos os canais de comunicação alternativos de acordo com as situações que expôs no seu comentário. No caso de clientes que não dominem a lingua Portuguesa, a NOS dispõe de atendimento telefónico em Inglês, através do 16990.  Conforme partilhado, a NOS não dispõe de um endereço de e-mail para o efeito que pretende.

Vamos ajudar a endereçar o seu pedido, para que possa ser analisado pelas equipas reesposáveis.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu NIF.

Obrigado

Boa tarde,

Agradeço a sua resposta. No entanto, as soluções que apresentou não resolvem a situação que estou a enfrentar.
    1.    A comunicação por telefone não é uma solução viável. Conforme mencionei anteriormente, o inglês não é a minha língua nativa, nem a dos vossos operadores, o que cria barreiras significativas na comunicação. Além disso, o atendimento telefónico impossibilita a apresentação de provas documentais e leva a um ciclo interminável de respostas vagas. Quando questiono o operador sobre a base da ativação do contrato, ele afirma que dei consentimento. No entanto, quando peço para me apresentarem essa prova, a resposta é sempre a mesma: “Não podemos mostrar-lhe nada, mas deu consentimento”. Isto não é um processo transparente e justo.
    2.    Após cada nova tentativa de contacto ou reclamação, recebo entre 5 a 10 chamadas de operadores que falam apenas português. Mesmo quando peço para falar com alguém que fale inglês, sou colocada em espera durante 20-30 minutos a ouvir música. Quando finalmente sou atendida, perguntam-me “Qual é o seu problema?” e o ciclo começa do zero. Nenhuma das minhas reclamações é registada de forma eficaz, e cada chamada apenas repete a frustração do atendimento anterior.
    3.    A falta de um canal de contacto escrito para estas questões pode constituir uma violação dos direitos do consumidor. Os clientes têm o direito de comunicar por escrito, especialmente quando há um conflito sobre um serviço prestado. Outras empresas do setor disponibilizam e-mails de contacto ou formulários online para essas situações. Gostaria de saber se a ausência de um canal escrito para estas finalidades cumpre as normas regulatórias em Portugal.
 

Antecipando a sua próxima resposta, gostaria de esclarecer que já utilizei a vossa forma de contacto online três vezes. No entanto, esta solução não resolve a minha situação e, pelo contrário, apenas contribui para a frustração pelos seguintes motivos:

• A forma online não permite resolver o problema. Ela apenas encaminha para chamadas telefónicas, que já expliquei que não são uma solução viável. Após preencher a forma, recebo chamadas de operadores que não estão informados sobre o meu caso, nem sequer verificaram os documentos enviados.
•  A minha possibilidade de enviar documentos através da forma foi bloqueada. Ou seja, mesmo tentando seguir o processo que sugerem, não tenho como apresentar novas provas e fico sem um canal adequado para discutir o meu problema.
• A forma é um canal de entrada, mas não de saída. Não há forma de obter uma resposta formal por escrito através dela, apenas um ciclo infinito de chamadas telefónicas que não levam a nenhuma solução.

Dado que este problema se repete e até agora não recebi qualquer solução concreta, solicito mais uma vez um canal oficial escrito, onde possa apresentar a minha posição e obter uma resposta clara e documentada.

Boa tarde ​@Anna Zhukova,

Agradecemos o seu testemunho e lamentamos a situação.

Conforme partilhado, não existe um contacto e-mail para a finalidade que pretende.

Os meios de contacto disponíveis encontram-se anunciados no Site NOS.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Boa tarde, João H.,

Agradeço a resposta, mas a NOS continua a ignorar os pontos fundamentais da minha reclamação.

A NOS afirma que não existe um contacto por e-mail para este tipo de questões, mas isso não é verdade. O endereço notificacao.lro@nos.pt recebe comunicações do Livro de Reclamações, o que prova que a NOS tem um canal de comunicação por escrito, mas deliberadamente oculta essa informação dos clientes.

Caso a NOS continue a negar aos clientes um canal de comunicação escrito adequado, esta prática poderá ser entendida como uma violação dos direitos do consumidor.

Obrigada.

nenhum operador em portugal tem um email pra apoio ao cliente. é assim que funciona.

que eu saiba, em lugar algum diz na anacom que os ips têm de ter um canal escrito. A anacom obriga a uma linha de apoio ao cliente grátis.

um bem haja 

Se realmente não há uma exigência legal para que os operadores tenham um canal escrito, acho isso uma pena.

No entanto, sei que a Vodafone tem um e-mail de suporte e responde por escrito. Já usei esse canal sem problemas.

Cumprimentos.

a vodafone é a unica que não é portuguesa, por isso acredito que até possam ter trazido isso de outros mercados mais internacionais, apesar de nunca ter visto eles anunciarem e-mail de apoio ao cliente no site deles…

um e-mail para apoio ao cliente só não é muito prático do ponto de vista de apoio ao cliente, porque há muitas cosias que têm de ser feitas no momento, por exemplo resolver questões técnicas. Fazer despistes técnicos por e-mail imagino que seja a maior frustração de uma vida xD 

um bem haja 

Boa noite ​@Anna Zhukova,

Queremos ajudar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada com o contribuinte para ​@Fórum.

Obrigado, 

Bom dia Mario,

Já enviamos várias mensagens privadas para o perfil @Fórum, incluindo o NIF e o histórico detalhado da situação. No entanto, até agora não recebemos nenhuma resposta que realmente encaminhe a resolução do problema.

Estamos aguardando um posicionamento claro da NOS sobre a anulação da cobrança indevida e o encerramento definitivo do contrato.

Obrigada.

Bom dia,

Agradecemos o seu testemunho ​@Anna Zhukova.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Boa tarde ​@Anna Zhukova ,

Infelizmente encontro me numa situação idêntica, tambem estão a indicar que por ter cancelado (nos 14 dias)  terei que pagar 400 euros, e entretanto recebi uma mensagem do cancelamento a indicar ± 700 euros.

Continuo a questionar aqui no forum se isto é legal ?

Fico com a impressão que o contrato que fazem com os cliente vai contra “14 dias legais de Direito de Livre Resolução (DL 24/2014, artigo 10º)”.

No meu caso a informação que a parte comercial me passou ( sem qualquer custo associado ao cancelamento nos primeiros 14 dias) é exatamente o oposto do que estão a indicar neste momento. 

​@Anna Zhukova, conforme tivemos oportunidade de indicar

O seu assunto encontra-se ainda em análise pela equipa que a vai ajudar e contactar.
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Recordamos que o Fórum NOS é um meio oficial, e escrito, de apoio. No entanto, e dada a natureza do tema, é necessário por vezes endereçar o seu pedido à equipa que pode efetivamente ajudar ao contactar.
Assim sendo, e uma vez que a situação está já em análise, por favor, aguarde.

Obrigado,