Prazos legais e abuso de poder no acesso a gravação

Boa tarde,

Agradecemos a sua mensagem @Alexandre Afonso e partilha do @Jorge C.

Para organização do Fórum agrupámos os seus comentários sobre este tema neste tópico, onde a mesmo assunto já se encontra a ser abordado.

Respondendo à sua primeira questão, a resposta aos pedidos do género é prestada no prazo máximo de 30 dias, salvo se for um pedido especialmente complexo, pelo que pedimos que aguarde para que possa ser analisado, validado e dado o acesso ao pretendido de forma adequada.

Relativamente à sua segunda dúvida, é necessária contextualização adicional de teor pessoal e legal de forma a poder esclarecer, pelo que recomendamos o contacto através dos canais apropriados para o efeito, da mesma forma em como procedeu inicialmente.
Por favor, partilhe connosco se surgir alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar aqui, no Fórum NOS.

Obrigado

Boa tarde @João H.,

Agradeço o seu contacto.

Percebo a opção editorial de juntar os dois tópicos não relacionados, apenas do ponto de vista comunicacional e gestão de danos. Aproveito, e de forma a dar justiça à junção dos dois temas num tópico único, peço que o titulo seja alterado para “Prazos legais e abuso de poder no acesso a gravação”. Acredito que será simples de proceder a essa alteração, dado ser um fórum comunitário e o tópico ter sido iniciado por mim, um cliente da NOS. Fico agradecido desde já.

Em relação à questão dos prazos de resposta, os 30 dias referidos são úteis? E esse prazo é uma prática institucional da NOS, não vinculada a nenhuma norma ou regime legal em vigor? Se sim, qual a norma que define esse período?

Em relação aos documentos pedidos para obter acesso à gravação de chamada (e não em específico ao meu caso), é comum a inclusão do texto “Declaro ainda ter conhecimento de que o conteúdo da(s) chamada(s) telefónica(s) é confidencial e nela(s) constam dados pessoais de terceiro (designadamente do operador telefónico), pelo que me obrigo a não divulgar a(s) mesma(s), a não ser em caso de defesa dos meus interesses legítimos junto de entidades administrativas, judiciais ou de resolução alternativa de litígios.”, nas declarações de validação da titularidade de voz? É de novo apenas uma prática institucional da NOS ou está vinculada a alguma norma ou regime legal em vigor? Se sim, qual?

Aproveito a disponibilidade demonstrada pelo @João H. na sua mensagem anterior, para lhe deixar mais umas questões dentro do tópico:

1. Qual a lista de documentos que a NOS solicita no processo de pedido de acesso a gravação de chamada? É apenas a declaração de validação da titularidade de voz?
2. A gravação da chamada vai ser enviada em formato digital de audio (conforme indicado pelo colaborador da NOS aquando do pedido) ou devo estar preparado para eventuais interpretações legais de “acesso”?

Muito obrigado

Já passei por parecido há uns anos. Ainda hoje estou à espera da transcrição das chamadas da NOS. Eles vão fazer tudo e inventar todas as desculpas para não te darem esses documentos. 

Boa noite @André Caeiro,

Será que este procedimento é habitual? Nada disso esta referido no site institucional aqui.

A legislação mudou bastante no últimos anos e as multas também.

Obrigado

Na NOS é tudo habitual. Eles fazem as leis que querem, e quem quiser os serviços da NOS tem que aceitar essas condições!

Outro caso pra rir (pra não chorar): há cerca de um mês fui vítima de tentativa de burla por parte de uma funcionária da NOS, quando me desloquei a uma loja para adquirir um iPhone e a mesma me obrigou a subscrever um seguro. Respondi imensas vezes que não queria seguro nenhum porque ia aderir ao AppleCare+ quando tirasse o iPhone da caixa (e assim fiz). Ela insistiu que eu teria de fazer o seguro com ela, senão ela não me vendia o iPhone. 
 

Ridiculo, mas verídico. 
 

No dia a seguir voltei à loja depois de confirmar que aquilo era tudo mentira apenas para ela ganhar a comissão do seguro que me vendeu. Obviamente que apresentei reclamação por escrito detalhada. 
 

Achas que me responderam? Ainda estou à espera da carta a pedirem desculpas pela m#rda de funcionária que têm a enganar os clientes!

Bom dia @João H. 

Agradeço novamente a alteração do título do tópico. Demonstra um enorme profissionalismo e que teve a oportunidade de ler as perguntas que deixei à NOS para serem respondidas. Para poder sublinhar esse profissionalismo, irei deixando aqui perante a comunidade, o tempo que decorreu até me responderem: menos de 24 horas! 

Para ajudar o  @João H. na gestão de informação e evitar a espuma dos dias, deixo aqui o resumo das perguntas que a NOS ainda não respondeu.

Em relação à questão dos prazos de resposta, os 30 dias referidos são úteis? E esse prazo é uma prática institucional da NOS, não vinculada a nenhuma norma ou regime legal em vigor? Se sim, qual a norma que define esse período?

Em relação aos documentos pedidos para obter acesso à gravação de chamada (e não em específico ao meu caso), é comum a inclusão do texto “Declaro ainda ter conhecimento de que o conteúdo da(s) chamada(s) telefónica(s) é confidencial e nela(s) constam dados pessoais de terceiro (designadamente do operador telefónico), pelo que me obrigo a não divulgar a(s) mesma(s), a não ser em caso de defesa dos meus interesses legítimos junto de entidades administrativas, judiciais ou de resolução alternativa de litígios.”, nas declarações de validação da titularidade de voz? É de novo apenas uma prática institucional da NOS ou está vinculada a alguma norma ou regime legal em vigor? Se sim, qual?

Aproveito a disponibilidade demonstrada pelo@João H. na sua resposta inicial, para lhe deixar mais umas questões dentro do tópico:

1. Qual a lista de documentos que a NOS solicita no processo de pedido de acesso a gravação de chamada? É apenas a declaração de validação da titularidade de voz?
2. A gravação da chamada vai ser enviada em formato digital de audio (conforme indicado pelo colaborador da NOS aquando do pedido) ou devo estar preparado para eventuais interpretações legais de “acesso”?

Para poder sublinhar novamente o profissionalismo dos intervenientes da NOS, irei atualizando aqui perante a comunidade, o tempo decorrido até obter responta: menos de 24 horas. 

Muito obrigado

A gravação da chamada é enviada aos clientes na forma que eles quiserem. Se o cliente quiser que seja uma transcrição, a NOS é obrigada legalmente a fazê-lo.

Boa tarde a todos,

De acordo com o n.º 6 do art. 136.º da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, “Qualquer suporte duradouro, incluindo gravação telefónica, relacionado com a denúncia de contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público (…) deve ser conservado pelas empresas durante o prazo de prescrição e caducidade das obrigações resultantes do contrato e entregue à ARN ou ao consumidor, em suporte duradouro adequado, sempre que tal seja requerido por uma ou outro.”

Obrigado