Prazos legais e abuso de poder no acesso a gravação

Bom dia @Alexandre Afonso,

Como esclarecido no site institucional da NOS aqui.

O cliente tem o direito a obter a confirmação de quais são os seus dados pessoais que são tratados e informação sobre os mesmos, como por exemplo, quais as finalidades do tratamento, quais os prazos de conservação, entre outros. O direito a ver/ouvir ou obter cópia, por exemplo das faturas, dos acordos escritos ou das chamadas em que é interveniente e que são gravadas.

O exercício dos direitos é gratuito, exceto se se tratar de um pedido manifestamente infundado ou excessivo, caso em que poderá ser cobrada uma taxa razoável tendo em conta os custos. As informações devem ser prestadas por escrito mas, se o solicitar, podem ser prestadas oralmente. Neste caso, a NOS deve verificar a sua identidade por outros meios que não orais.
A resposta aos pedidos deverá ser prestada no prazo máximo de 30 dias, salvo se for um pedido especialmente complexo. 

Exerça-os através dos seguintes contactos:

NOS Comunicações, S.A.
Carta: NOS – Privacidade - Rua Actor António Silva, n.º 9, Campo Grande, 1600-404 Lisboa
Email: cliente.privacidade@nos.pt
Telefone: 800 109 300
Linha de atendimento automático (IVR): 16101

Espero ter ajudado 😊

Obrigado

Caro @Jorge C

Obrigado pela informação institucional da NOS.

Pelo que percebi, a NOS oficialmente confirma que a “informação institucional” se sobrepõe ao regime jurídico aplicável à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de centros telefónicos de relacionamento (call centers), Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho?

Pedi, por motivos de rescisão de contrato, acesso à gravação de uma chamada efetuada junto da linha de atendimento da NOS. Mais tarde, prestei durante uma chamada, a pedido de um funcionário da NOS, uma declaração de como era o titular da voz que consta da cópia da gravação da chamada telefónica efetuada junto da linha de atendimento da NOS.

Recebi recentemente um e-mail da NOS em que pediam novamente a “Declaração de Validação de Titularidade da Voz”, agora por escrito. Achei estranho pois já tinha feito essa declaração na chamada anterior. Depois percebi que essa alteração está de acordo com o descrito no site institucional da NOS aqui: O exercício dos direitos é gratuito, exceto se se tratar de um pedido manifestamente infundado ou excessivo, caso em que poderá ser cobrada uma taxa razoável tendo em conta os custos. As informações devem ser prestadas por escrito mas, se o solicitar, podem ser prestadas oralmente. Neste caso, a NOS deve verificar a sua identidade por outros meios que não orais. (Este facto já é injusto pois a NOS aceita os depoimentos orais como meios legais em contratos mas não aceita para Validação de Titularidade da Voz. Não é reciproco, logo indica má fé).

A questão principal é que junto do texto da “Declaração de Validação de Titularidade da Voz”, passo a citar:

“Eu,______________________________________________, titular do número de identificação _______________, declaro que sou o titular da voz que consta da(s) cópia(s) da(s) gravação(ões) da(s) chamada(s) telefónica(s) efetuada(s) junto da linha de atendimento da NOS e que solicitei junto desta.”

foi adicionado outra parte que configura um texto de uma outra declaração bem diferente, passo a citar:

“Declaro ainda ter conhecimento de que o conteúdo da(s) chamada(s) telefónica(s) é confidencial
e nela(s) constam dados pessoais de terceiro (designadamente do operador telefónico), pelo
que me obrigo a não divulgar a(s) mesma(s), a não ser em caso de defesa dos meus interesses
legítimos junto de entidades administrativas, judiciais ou de resolução alternativa de litígios.”

A segunda parte da declaração não diz respeito à validação da titularidade de voz, não sendo referida nem pelo decreto Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, nem no contrato assinado, nem no site institucional da NOS aqui. A meu ver configura um abuso de poder por parte da NOS, pedir obrigação sobre o tratamento de acesso a uma gravação que é direito contratual e legal. 

Após várias tentativas de esclarecimento sobre essa parte do texto e sua possível remoção, e após envio da respetiva declaração assinada (sem esse texto), continuo sem acesso à referidas chamadas.

Pergunto aqui no forum, para a NOS deixar a resposta publica, quais as justificações legais para inclusão dessa parte do texto e o porque de não aceitar a declaração em que me declaro titular da voz nas gravações?

Caro @Jorge C

Os assuntos não são os mesmos. Um deles é sobre prazos legais para acesso a gravação (como pode verificar aqui: https://portaldaqueixa.com/brands/nos/complaints/nos-prazo-legal-para-acesso-a-gravacao-de-chamada-nos-111732524). Outro é sobre o tipo de documentação que é pedida nesse processo (pode verificar aqui: https://portaldaqueixa.com/brands/nos/complaints/nos-abuso-de-poder-em-acesso-a-gravacao-de-chamadas-nos-111748324).

Agradecia que não misturasse os dois tópicos.

Agradeço que aguarde uma intervenção dos gestores da comunidade de forma a esclarecer.

No entanto a informação que existe foi partilhada aqui.

Obrigado

Caro @Jorge C 

Agradeço novamente a ajuda.

Sublinho, da mesma forma, o resumo da sua resposta partilhada aqui
​

Obrigado

Pedi, por motivos de rescisão de contrato, acesso à gravação de uma chamada efetuada junto da linha de atendimento da NOS. Mais tarde, prestei durante uma chamada, a pedido de um funcionário da NOS, uma declaração de como era o titular da voz que consta da cópia da gravação da chamada telefónica efetuada junto da linha de atendimento da NOS.

Recebi recentemente um e-mail da NOS em que pediam novamente a “Declaração de Validação de Titularidade da Voz”, agora por escrito. Achei estranho pois já tinha feito essa declaração na chamada anterior. Depois percebi que essa alteração está de acordo com o descrito no site institucional da NOS aqui: O exercício dos direitos é gratuito, exceto se se tratar de um pedido manifestamente infundado ou excessivo, caso em que poderá ser cobrada uma taxa razoável tendo em conta os custos. As informações devem ser prestadas por escrito mas, se o solicitar, podem ser prestadas oralmente. Neste caso, a NOS deve verificar a sua identidade por outros meios que não orais. (Este facto já é injusto pois a NOS aceita os depoimentos orais como meios legais em contratos mas não aceita para Validação de Titularidade da Voz. Não é reciproco, logo indica má fé).

A questão principal é que junto do texto da “Declaração de Validação de Titularidade da Voz”, passo a citar:

“Eu,______________________________________________, titular do número de identificação _______________, declaro que sou o titular da voz que consta da(s) cópia(s) da(s) gravação(ões) da(s) chamada(s) telefónica(s) efetuada(s) junto da linha de atendimento da NOS e que solicitei junto desta.”

foi adicionado outra parte que configura um texto de uma outra declaração bem diferente, passo a citar:

“Declaro ainda ter conhecimento de que o conteúdo da(s) chamada(s) telefónica(s) é confidencial
e nela(s) constam dados pessoais de terceiro (designadamente do operador telefónico), pelo
que me obrigo a não divulgar a(s) mesma(s), a não ser em caso de defesa dos meus interesses
legítimos junto de entidades administrativas, judiciais ou de resolução alternativa de litígios.”

A segunda parte da declaração não diz respeito à validação da titularidade de voz, não sendo referida nem pelo decreto Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, nem no contrato assinado, nem no site institucional da NOS aqui. A meu ver configura um abuso de poder por parte da NOS, pedir obrigação sobre o tratamento de acesso a uma gravação que é direito contratual e legal. 

Após várias tentativas de esclarecimento sobre essa parte do texto e sua possível remoção, e após envio da respetiva declaração assinada (sem esse texto), continuo sem acesso às referidas chamadas.

Pergunto aqui no forum, para a NOS deixar a resposta publica, quais as justificações legais para inclusão dessa parte do texto e o porque de não aceitar a declaração em que me declaro titular da voz nas gravações?

Boa tarde @Alexandre Afonso,

Apesar de já respondido à sua questão aqui considero importante a partilha dessas práticas.

Parece óbvio que como pretende esclarecer a rescisão do seu contrato é fundamentado.

Sugiro que aguarde uma resposta dos gestores da comunidade para esclarecem a questão.

Obrigado

Bom dia @Jorge C 

Aprecio a ajuda e os comentários neste tópico, é sempre interessante ver clientes tão prestáveis. São o exemplo vivo dos “clientes entre NOS” ou mesmo da “NOS entre os clientes” 😉

No entanto as perguntas neste tópico devem e têm que ser respondidas por alguém com vinculo formal à NOS, dada a gravidade das práticas relatadas.

Obrigado

Boa tarde @Alexandre Afonso,

Entendo a sua preocupação, e gostaria de esclarecer de forma inequívoca que não possuo nenhum tipo de vínculo, direto ou indireto, com a NOS Comunicações SA.

As minhas opiniões e experiências são totalmente independentes e baseadas unicamente na minha perspetiva pessoal e nas interações que tive com os serviços da NOS.

Estou aqui como um utilizador do Fórum NOS, interessado em contribuir de forma construtiva e partilhar informações úteis com a comunidade, sem qualquer conflito de interesse.

Muito obrigado