Exmos. Srs.
Tornei-me cliente da NOS em meados de Fevereiro de 2021 após ter sido cliente da Vodafone por seis anos.
Na altura da celebração do contrato de internet fixa, televisão por cabo, telefone fixo e dois telemóveis, informaram-me que perto do final do mês (que em fevereiro seria dia 28) deveria contatar a NOS para proceder à portabilidade dos dois números de telemóvel.
Assim fiz e na quinta feira, dia 25 entrei em contato para o serviço de apoio aos clientes da NOS. Disseram-me que deveria preencher os formulários que acompanhavam os SIM's e enviar fotografia desses formulários preenchidos para o endereço manter@nos.pt.
Ao questionar quando o devia fazer, fui informado que o poderia fazer com 48h de antecedência relativamente ao fim do mês porque o serviço funcionava durante o fim de semana e esse intervalo de tempo era mais do que suficiente para concretizar a portabilidade. Não me foi dada mais nenhuma informação adicional, a não ser o conselho da funcionária para telefonar algumas horas depois do envio para verificar se o processo tinha sido iniciado.
Na sexta feira, dia 26 de fevereiro, enviei pelas 16:26 o mail com os dois formulários preenchidos, porque a minha filha usa o telefone dela para a sua atividade profissional e se houvesse interrupção de serviço durante o fim de semana não seria tão problemático para ela.
Por volta das 21h de sexta feira telefonei de novo para a linha de apoio ao cliente, tendo sido informado que o pedido não estava no sistema, mas que isso não era anormal porque provavelmente teria sido rececionado há pouco tempo e não tinham ainda tido tempo para meter a informação em sistema.
Na manhã de domingo, dia 28 de fevereiro, tendo estranhado ainda não ter havido alteração do serviço dado que a informação que tinha era que o procedimento demorava até 48h, telefonei e a funcionária que me atendeu no mesmo serviço de atendimento ao cliente da NOS disse-me que o pedido não estava no sistema.
Tendo pedido para falar com o supervisor para que ele me indicasse a razão do sucedido, foi-me dito pelo supervisor que a secção da NOS responsável pela realização das portabilidades não funcionava ao fim de semana e que a informação em contrário que me tinham inicialmente dado era incorreta.
Na linha de apoio ao cliente não podiam sequer verificar se o mail tinha chegado, mas disseram-me que quando o mesmo fosse recebido eu seria contactado de alguma forma. Suspeitando que poderia haver um problema qualquer com o envio ou receção dos emails, eu fui reenviando a mensagem periodicamente até que pelas 14.22 desse mesmo domingo recebi uma confirmação por SMS (oriunda do serviço que horas antes o supervisor da linha de apoio ao cliente me tinha garantido que estaria fechado durante o fim de semana) a informar que o pedido tinha sido registado com o número INC000097188858 e que estaria resolvido até dia 5.
Fui assim confrontado com o facto de me terem dado mais uma informação incorreta, e o período de tempo necessário para a concretização de uma portabilidade não são 48 horas mas sim cinco dias.
Não recebi mais nenhuma informação da NOS até hoje dia 4, quando resolvi telefonar para me informar sobre o andamento do processo.
Após muito tempo de espera para que a funcionário conseguisse encontrar a informação solicitada (numa chamada que eu estava a pagar como fui prontamente informado no início da mesma) foi-me indicado que o pedido tinha sido recusado logo no dia 1 porque o meu cartão de cidadão estava caducado desde 2015.
Esta situação é estranha a vários níveis. Primeiro, porque eu não tinha enviado com os pedidos de portabilidade nenhum cartão de cidadão porque desconhecia que era necessário - e dias antes, quando efetuei o contrato com a NOS, tinha remetido um cartão de cidadão válido.
Penso que o cartão a que a jovem que me atendeu estava a referir-se seria um que estaria em sistema desde quando fui cliente da NOS numa outra casa por volta de 2010. Face a tanta informação estranha, pedi para falar com o supervisor e este veio com uma narrativa diferente.
Assim, o pedido teria sido recusado porque não vinha acompanhado de nenhum CC, como era indicado que seria necessário no formulário. Neste particular, eu tenho que admitir que ele tinha razão, porque em letras pequenas, no verso do formulário, é referido que deve ser enviada uma cópia do documento de identificação.
Referi então a esse supervisor, de nome Francisco Maria Leandro e Silva, que:
a) desconhecia essa necessidade,
b) que ela não me tinha sido indicada em nenhum dos múltiplos contatos com a NOS (o vendedor com quem concretizei o contrato, o instalador que me entregou os SIM’s e a funcionário da linha de apoio ao cliente que me tinha explicado como proceder para solicitar a portabilidade),
c) que a NOS tinha em sistema o meu CC porque eu tinha feito um contrato com eles dias antes.
Aproveitei também para o questionar sobre o porquê de não me avisarem desse problema com o pedido.
Ele respondeu que também não sabia porque a secção das portabilidades não me tinha dado essa informação, não sabia porque não me tinha sido chamada a atenção para a necessidade da inclusão do Cartão de Cidadão na mesma mensagem que o pedido de portabilidade.
Quando eu lhe chamei a atenção para o ridículo de ter que mandar num mail para uma entidade a mesma imagem que já tinha enviado dias antes para a mesma entidade, ele disse que desconhecia a razão desse porquê, e nem tinha forma de saber como essa secção está organizada.
Uma afirmação destas vindo da parte de um supervisor dum serviços de apoio ao cliente pareceu-me anedótica. Se ele não sabe nem tem maneira de saber como funcionam os serviços da sua empresa, como está num cargo de supervisão de apoio aos clientes dessa empresa?
Mas o pior veio depois, porque ele indicou que eu deveria tornar a mandar a informação por mail e o processo daria de novo entrada. Ou seja, voltávamos à estaca zero após seis dias de contatos e de tempo perdido.
Eu respondi que o faria se me fosse indicado um contacto que seguisse o meu processo, de modo a ter um interlocutor específico para evitar estar a ser de novo induzido em erro por informações incorretas por parte do serviço de apoio ao cliente da NOS.
Perante a recusa ao meu pedido, solicitei que me passasse ao seu superior ao que ele me respondeu que não havia ninguém acima dele. Não fiquei nada agradado e a conversa terminou por aí.
De modo que o que tive que fazer foi esquecer que eu era o cliente e que estava seis dias e quatro contactos depois de iniciar um procedimento e mandei de novo um mail - o que fiz pelas 15:11, tendo recebido pelas 21:31 nova informação que o meu pedido tinha ficado registado com o número INC000097468428 e que seria resolvido até dia 9 de Março.
Ao longo de todo este processo não existe aqui em momento nenhum violação dos meus direitos como cliente? Todos os contornos desta situação são legais? Sinceramente eu sinto-me abusado. Abusado pela empresa e abusado pelas pessoas que eu contatei e que não revelaram em qualquer momento vontade de me ajudar.
Uma operadora pode tratar assim impunemente os seus clientes? Sinto que não devia ser permitido que um cliente seja reduzido a uma situação de total dependência de um serviço (denominado de apoio ao cliente) que, de forma sistemática (ao longo de 5 contactos diferentes), o induziu em erro através da prestação de informações incorretas, incompletas e contraditórias, não mostrando depois qualquer tipo de consideração pela situação em que tinha colocado o cliente, nem apresentando qualquer tipo de solução alternativa ao procedimento que já tinha revelado apresentar falhas graves.
Devido a esta situação, a minha filha - que presta serviços que são encomendados através de contactos telefónicos dos clientes - está desligada da sua base de clientes, prevendo-se que a situação se mantenha até dia 9…. na melhor das hipóteses, claro...
Os funcionários dos serviços de prestação de apoio não têm formação nem controlo da sua performance? Não têm acesso a sistemas de informação a que possam recorrer para prestar informações corretas aos clientes sobre o funcionamento das diversas seções da NOS, (como me foi afirmado pelo segundo supervisor, o tal Francisco Maria Leandro e Silva?)
Não existe um sistema de acompanhamento que permita que um cliente que já tenha sido prejudicado não seja obrigado a seguir o procedimento padrão, e não existe ninguém que permita desbloquear as situações problemáticas que um supervisor não sabe – ou não quer – resolver?
Não é função de um supervisor ter mais conhecimentos que os responsáveis pelo atendimento corrente? Não é suposto terem acesso a mais meios para resolver as situações problemáticas?
Ao fim de 5 contactos, continuo sem saber se fazem ou não portabilidades aos fins de semana, como me foi indicado no primeiro contato e as datas indicadas nos dois SMS induzem, mas me foi jurado a pés juntos pelo supervisor da linha de apoio ao cliente com que falei no domingo de manhã.
Não existe na NOS um sistema de informação ou de feedback aos clientes em tempo útil, que sirva para indicar - em tempo útil repito - se, por exemplo, uma mensagem de email foi recebida, em que parte do processamento se encontra o seu pedido, etc?
Gostaria de saber se não haverá maneira de ressarcir a minha filha do potencial prejuízo que esta demora vai acarretar e se não há maneira de me ressarcir deste incómodo e de todo o tempo (e chamadas pagas para a linha de apoio ao cliente da NOS) que me estão a obrigar a passar?
E, finalmente, gostaria também de saber de vós se esta ação é considerada de justa causa para poder cancelar o meu contrato com a NOS.
Bendita Vodafone, que saudades que eu tenho de ti e que calafrios eu sinto só de pensar que vou ter que passar dois anos nas mãos de gente como a que me tem atendido na NOS.
Os melhores cumprimentos
João Carlos de Sousa
Cliente NOS C238236401
