Cliente antigo - Fim de contrato - Negociação - Desagrado

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos a sua mensagem.

Confirmaram-lhe já ser possível fazer a migração de tecnologia na sua morada?

Obrigado

João, não me leve a mal, mas leu o texto todo que eu escrevi ??

Quantas vezes é que tenho de repetir que SIM, é possível a migração. Já foi anteriormente confirmado pelo departamento técnico, mais do que uma vez e que, o técnico no local, também confirmou novamente.

Deixo novamente o texto que escrevi acima: 

 

!! UPDATE !!

Mais uma vez, infelizmente, vendo expressar o meu profundo desagrado e insatisfação relativamente à forma como a NOS tem gerido a minha situação contratual, em particular a migração para FTTH, que se arrasta há um mês sem solução, entre informações contraditórias e falhas graves de comunicação entre departamentos.

Deixo registado todo o processo, para que não haja dúvidas:

1. Proposta inicial e garantias dadas

   • O meu pacote foi ajustado, mantendo todas as condições que já possuo atualmente, nomeadamente duas boxes de TV, os canais TVCine, Pack Extra, NOS Studios, bem como o serviço de internet e telefone fixo.

   • Foi-me garantido pelo Departamento Técnico que a migração para FTTH já estava autorizada e preparada na minha zona.

   • Por causa das dificuldades internas entre departamentos, foi necessário escalar a situação para uma linha de autorizações especializada, a qual deu luz verde, confirmou e garantiu que o processo ficaria então conforme combinado.

2. Confirmações da linha de retenção

   • A Sra. Mayara ligou-me a confirmar que estava tudo tratado e que se poderia avançar com a troca de tecnologia, mantendo as duas boxes a funcionar e todos os serviços incluídos (TVCine, etc.).

   • Foi-me dito pela mesma que eu deveria pedir ao técnico que fizesse uma “puxada” (!?) para deixar a segunda box a funcionar. Eu próprio sugeri que essa informação fosse registada na folha de obra, mas a Sra. Mayara assegurou-me que isso não seria problema e que, caso necessário, o técnico trocaria o que fosse preciso, sem qualquer custo adicional para o cliente, pois já estava tudo incluído no pacote.

   • Também a Sra. Conceição Silva e o Sr. Fábio Carvalho me tinham informado previamente que ficaria com todos os equipamentos atuais a funcionar e que os serviços (incluindo os TVCine) seriam mantidos.

3. Falta de acompanhamento prometido

   • Foi-me dito por estas colaboradoras que acompanhariam de perto o processo até à resolução. No entanto, na prática, o acompanhamento acabou por desaparecer e, com sucessivas trocas de chamadas e departamentos, senti-me tratado como uma autêntica bola de pingue-pongue.

4. SMS, email e APP

   • Recebi SMS, email e notificações na APP com informação de nova fidelização e condições para assinar, antes mesmo da visita técnica e sem que me fosse garantido que tudo o que foi prometido estaria assegurado. Como é lógico, não assinei, tendo já informado que só avançaria com nova fidelização quando todo o serviço contratado estivesse garantido e a funcionar.

5. Visita técnica

   • Foi agendada a visita do técnico Sr. Reinivaldo Oliveira. Na deslocação, estivemos a verificar o que seria feito e questionei se tinha indicação para deixar as duas boxes a funcionar.

   • O técnico confirmou que na sua folha de obra não havia qualquer indicação nesse sentido: apenas constava a troca para FTTH, substituição do router e de uma box. A segunda box teria de ser entregue em loja, o que implicaria perder o serviço de TVCine e restantes canais no quarto. Isto não corresponde ao que me foi garantido previamente pela linha de retenção.

   • Naturalmente, não aceitei e não se avançou com nada.

6. Nova chamada da NOS após visita

   • Pouco depois da saída do técnico, recebi contacto da NOS a perguntar porque motivo não se avançou. Expliquei que a “obra” não correspondia ao acordado. A resposta foi que esse assunto teria de ser resolvido por “outra linha”, mais concretamente de retenção, voltando novamente ao círculo vicioso de departamentos que se sacodem de responsabilidades. É a “pescadinha de rabo na boca”, andar às voltas e mais voltas...

Conclusão:
Esta situação arrasta-se há um mês, sem qualquer resolução. O que falhou, claramente, foi o registo interno na folha de obra de que a segunda box teria de ser mantida, ou substituída, de forma a garantir o mesmo nível de serviço acordado comigo.

Fica aqui a minha total insatisfação com a forma como a NOS trata clientes antigos e fiéis. Não aceito perder serviços que já me foram contratualmente garantidos.

Exijo:

1. Que me seja confirmado, por escrito, que ficarei com FTTH + duas boxes a funcionar + todos os canais (TVCine, NOS Studios, Pack Extra, etc.), sem custos adicionais.

2. Que seja feita auditoria às chamadas com os colaboradores que referi, comprovando as garantias dadas. (julgo que já foi feita, aquando aprovação de um Departamento Superior de autorizações)

3. Que seja agendada nova intervenção técnica com a instrução correta e clara, para cumprimento integral do que foi acordado.

Com estas situações, tratamentos para com os clientes, falta de profissionalismo, falhas de informações, trocar de linhas, departamentos, etc…. É fácil entender o porquê certos clientes acabam por se cansar e mudar de operadora.

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos o seu testemunho,

Recebemos a sua mensagem privada e estamos a acompanhar este tema. 

Vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Porque razão a minha mensagem anterior com todo o feedback da situação foi removida?
Antes da sua resposta à 4 horas atrás ????

“Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos a sua mensagem.

Confirmaram-lhe já ser possível fazer a migração de tecnologia na sua morada?

Obrigado”

Boa tarde ​@DiNunes,

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Obrigado

!! UPDATE !!

No dia 26/09 ligou-me a Sra. Natalia Santos, para tentar entender o porquê de eu não ter avançado com a “obra” quando o técnico Sr. Reinivaldo Oliveira foi até o local.
Conforme expliquei à Sra., Natalia, o acordado anteriormente não foi cumprido pela NOS.
Sendo que, ficou então a Sra. Natalia de agilizar todo o processo, encontrado uma solução, o que acabou por ser ficando a box UMA, que já tinha, e trocando a segunda box IRES então por uma UMA, para ficar compatível com a tecnologia FTTH.
Disse-me também que, ou naquele dia ou na segunda-feira, iria depois receber novidades, e também o novo agendamento para o técnico ir ao local.

Só que, acabei por não receber qualquer telefonema por parte da NOS.

Ora, hoje, dia 29/09, recebo notificações SMS, email e também na APP, a indicar que a visita do técnico ficou agendada para o dia 01/10 entre as 13:00horas e as 18:00horas. Recebo depois outra notificação a indicar de que alteraram a morada do serviço, o que implica 24 meses de fidelização.

Logo depois, recebo outra a indicar o serviço contratado, valores, etc… O que, para meu espanto, é o meu pacote atual, e em nada é o acordado anteriormente.

Que grande confusão aqui vai internamente com a NOS e os departamentos.

Supostamente, digo eu, o que deveria de receber era a notificação com as NOVAS condições do pacote, valores, etc… E depois a indicação do agendamento do técnico ao local.

Assim sendo, e como a alteração de tecnologia de HFC para FTTH tem nova fidelização de 24 meses, e se me estão a dar as mesmas condições que tenho… Que sentido isto faz?! É que não vale a pena a vinda do técnico ao local, adiando desde já, pois só fará sentido quando tiver as condições de pacote acordadas anteriormente, já por diversas vezes confirmada por vários departamentos.

Agradeço que voltem a verificar a proposta do pacote, e corrijam.

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos o seu testemunho e lamentamos a situação.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

!! UPDATE !!

Sinceramente, já nem sei se vale a pena rir ou chorar… Com tamanha confusão e incompetência por parte da NOS.

Conforme informei na minha mensagem anterior, depois de ter combinado e esclarecido tudo com a Sra. Natalia Santos, a qual me confirmou que já estava tudo OK e em conformidade com o combinado, qual não é o meu espanto quando ainda à pouco me ligou o técnico que viria ao local fazer a troca de tecnologia, para FTTH, a perguntar se estaria alguém em casa, ao qual confirmei de que sim. No entanto, antes de o técnico se por a caminho perguntei logo se estava tudo OK na folha de intervenção, ao qual ele me diz que é para instalar CABO e nada mais, pois é uma alteração de morada. (!??!?!?)
Ora, nós já temos CABO há anos, e o sentido de nova fidelização é precisamente para TROCAR para FTTH.
Indiquei ao técnico isso mesmo, que já temos o serviço de CABO, há anos, e que a troca era para fibra/FTTH, ao qual ele ficou sem resposta, mostrando também falta de organização interna e cruzamento de informações entre departamentos.

Eu compreendo o volume de casos/clientes e intervenções que a NOS possa ter, e que erros todos cometem, no entanto, erros atrás de erros, sendo mais grave, cometer o MESMO erro diversas vezes… Incrível como isto é possível.

Contudo, não deixa de ter certa graça ao ver que todos os operadores que pegam no meu caso, acabam sempre por “despejar” o mesmo script que os anteriores… A mesma “lenga lenga” mas no fim não conseguem realmente fazer melhor nem dar resposta eficaz, o que é pena.

Mais uma vez, peço que a NOS transfira o meu caso para um operador/departamento REALMENTE COMPETENTE E CAPAZ de dar continuidade sem mais “brincadeiras”.

Aguardo telefonema vosso!

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos o seu testemunho e lamentamos a situação.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

!! UPDATE !!

Mais uma moedinha, mais uma voltinha… 😒

Hoje, dia 02/10, recebi logo pela manhã as notificações a informar de agendamento para hoje, até às 13:00 horas … 🤔 Que o técnico Sr. Selmo Cabanga iria ao local então efetuar a troca de tecnologia…

Um pouco depois ligou-me a Sra. Natalia Santos do departamento da NOS que está a acompanhar o processo, a pedir desculpa pela situação passada, que existiu confusão no sistema, etc… E que, ficou então marcado para hoje nova intervenção, com tudo já certinho e direitinho, conforme combinado. Perguntei se desta vez não iria existir confusão de informação, a qual me indicou que no sistema estava a aparecer para fibra/FTTH, e que estava tudo OK.

O técnico Sr. Selmo Cabanga apareceu no local, nem telefonou a confirmar se o cliente estava em casa ou outra situação, pois eu iria aproveitar para lhe poupar o trabalho de se deslocar, conferindo a folha de intervenção… Mas pronto, apareceu no local a indicar que iria instalar CABO, etc… Ao qual eu informei de que já temos CABO, a intervenção é para troca para fibra/FTTH, e que já ontem tinha acontecido a mesma coisa com outro técnico… Enfim 🙄

No meio disto tudo, das duas uma, ou o sistema da NOS é realmente arcaico com vontade própria ou então as pessoas andam a dormir… Seja qual for, seria interessante a NOS tomar medidas para estas situações, e outras, não acontecerem a esta escala.

Fico então a aguardar novidades...