Cliente antigo - Fim de contrato - Negociação - Desagrado

!! UPDATE !!

No dia 26/09 ligou-me a Sra. Natalia Santos, para tentar entender o porquê de eu não ter avançado com a “obra” quando o técnico Sr. Reinivaldo Oliveira foi até o local.
Conforme expliquei à Sra., Natalia, o acordado anteriormente não foi cumprido pela NOS.
Sendo que, ficou então a Sra. Natalia de agilizar todo o processo, encontrado uma solução, o que acabou por ser ficando a box UMA, que já tinha, e trocando a segunda box IRES então por uma UMA, para ficar compatível com a tecnologia FTTH.
Disse-me também que, ou naquele dia ou na segunda-feira, iria depois receber novidades, e também o novo agendamento para o técnico ir ao local.

Só que, acabei por não receber qualquer telefonema por parte da NOS.

Ora, hoje, dia 29/09, recebo notificações SMS, email e também na APP, a indicar que a visita do técnico ficou agendada para o dia 01/10 entre as 13:00horas e as 18:00horas. Recebo depois outra notificação a indicar de que alteraram a morada do serviço, o que implica 24 meses de fidelização.

Logo depois, recebo outra a indicar o serviço contratado, valores, etc… O que, para meu espanto, é o meu pacote atual, e em nada é o acordado anteriormente.

Que grande confusão aqui vai internamente com a NOS e os departamentos.

Supostamente, digo eu, o que deveria de receber era a notificação com as NOVAS condições do pacote, valores, etc… E depois a indicação do agendamento do técnico ao local.

Assim sendo, e como a alteração de tecnologia de HFC para FTTH tem nova fidelização de 24 meses, e se me estão a dar as mesmas condições que tenho… Que sentido isto faz?! É que não vale a pena a vinda do técnico ao local, adiando desde já, pois só fará sentido quando tiver as condições de pacote acordadas anteriormente, já por diversas vezes confirmada por vários departamentos.

Agradeço que voltem a verificar a proposta do pacote, e corrijam.

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos o seu testemunho e lamentamos a situação.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

!! UPDATE !!

Sinceramente, já nem sei se vale a pena rir ou chorar… Com tamanha confusão e incompetência por parte da NOS.

Conforme informei na minha mensagem anterior, depois de ter combinado e esclarecido tudo com a Sra. Natalia Santos, a qual me confirmou que já estava tudo OK e em conformidade com o combinado, qual não é o meu espanto quando ainda à pouco me ligou o técnico que viria ao local fazer a troca de tecnologia, para FTTH, a perguntar se estaria alguém em casa, ao qual confirmei de que sim. No entanto, antes de o técnico se por a caminho perguntei logo se estava tudo OK na folha de intervenção, ao qual ele me diz que é para instalar CABO e nada mais, pois é uma alteração de morada. (!??!?!?)
Ora, nós já temos CABO há anos, e o sentido de nova fidelização é precisamente para TROCAR para FTTH.
Indiquei ao técnico isso mesmo, que já temos o serviço de CABO, há anos, e que a troca era para fibra/FTTH, ao qual ele ficou sem resposta, mostrando também falta de organização interna e cruzamento de informações entre departamentos.

Eu compreendo o volume de casos/clientes e intervenções que a NOS possa ter, e que erros todos cometem, no entanto, erros atrás de erros, sendo mais grave, cometer o MESMO erro diversas vezes… Incrível como isto é possível.

Contudo, não deixa de ter certa graça ao ver que todos os operadores que pegam no meu caso, acabam sempre por “despejar” o mesmo script que os anteriores… A mesma “lenga lenga” mas no fim não conseguem realmente fazer melhor nem dar resposta eficaz, o que é pena.

Mais uma vez, peço que a NOS transfira o meu caso para um operador/departamento REALMENTE COMPETENTE E CAPAZ de dar continuidade sem mais “brincadeiras”.

Aguardo telefonema vosso!

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos o seu testemunho e lamentamos a situação.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

!! UPDATE !!

Mais uma moedinha, mais uma voltinha… 😒

Hoje, dia 02/10, recebi logo pela manhã as notificações a informar de agendamento para hoje, até às 13:00 horas … 🤔 Que o técnico Sr. Selmo Cabanga iria ao local então efetuar a troca de tecnologia…

Um pouco depois ligou-me a Sra. Natalia Santos do departamento da NOS que está a acompanhar o processo, a pedir desculpa pela situação passada, que existiu confusão no sistema, etc… E que, ficou então marcado para hoje nova intervenção, com tudo já certinho e direitinho, conforme combinado. Perguntei se desta vez não iria existir confusão de informação, a qual me indicou que no sistema estava a aparecer para fibra/FTTH, e que estava tudo OK.

O técnico Sr. Selmo Cabanga apareceu no local, nem telefonou a confirmar se o cliente estava em casa ou outra situação, pois eu iria aproveitar para lhe poupar o trabalho de se deslocar, conferindo a folha de intervenção… Mas pronto, apareceu no local a indicar que iria instalar CABO, etc… Ao qual eu informei de que já temos CABO, a intervenção é para troca para fibra/FTTH, e que já ontem tinha acontecido a mesma coisa com outro técnico… Enfim 🙄

No meio disto tudo, das duas uma, ou o sistema da NOS é realmente arcaico com vontade própria ou então as pessoas andam a dormir… Seja qual for, seria interessante a NOS tomar medidas para estas situações, e outras, não acontecerem a esta escala.

Fico então a aguardar novidades...

Boa tarde ​@DiNunes,

Antes de mais, lamentamos profundamente toda a situação que nos relata e o transtorno causado pelas deslocações indevidas dos técnicos. Compreendemos perfeitamente a sua frustração e agradecemos a clareza com que partilhou o ocorrido.

Confirmamos que o seu processo já está a ser acompanhado de forma prioritária pela nossa equipa, que se encontra a verificar em detalhe a origem da divergência registada no sistema e a assegurar que a próxima intervenção corresponda exatamente ao serviço que solicitou — a instalação de fibra/FTTH.

O nosso objetivo é garantir que não volte a passar por este tipo de experiência e que a instalação seja concluída da forma correta e definitiva. Recebemos a sua mensagem privada e vamos continuar a acompanhar a situação e responder-lhe com a maior brevidade.

Agradecemos a sua paciência e confiança, e iremos entrar em contacto consigo muito em breve com a nova data confirmada para a instalação.

Obrigado

!! UPDATE !!
 

Mais uma vez, venho demonstrar o meu profundo desagrado pela forma como a NOS tem tratado o processo da migração do meu serviço para FTTH. A situação atingiu agora níveis de incoerência inaceitáveis, os quais irei reportar não em vários portais de defesa ao consumidor, ANACOM e demais entidades.
 

Hoje recebi um telefonema da linha “Provedoria”, pela Sra. Natália Santos, a informar que o pacote fibra (FTTH) nesta localidade não é possível com 1Gbps, apenas com 10Gbps, o que implicaria um aumento de cerca de 30€ por mês em relação ao que pago atualmente. Isto é completamente absurdo e contradiz tudo o que foi garantido anteriormente por outros departamentos, pelos próprios técnicos aquando no local e também pela própria Sra. Natália Santos.

Recordo:

• Por diversas vezes foi-me confirmado que havia cobertura FTTH nesta zona, inclusive pelos técnicos que se deslocaram ao local, os quais afirmaram que fazem regularmente intervenções em FTTH na área e que vários vizinhos já têm este serviço.
• Por várias vezes, a própria Sra. Natália Santos (da Provedoria) agendou visitas técnicas para instalar o FTTH, mas por erros internos do sistema a ordem de serviço saía sempre como HFC. Resultado: técnicos deslocaram-se desnecessariamente, perderam tempo, e a instalação nunca foi feita. (inclusive os técnicos indicaram que esse erro era “normal” e acontecia várias vezes por dia)
• Também a linha de retenção, pela Sra. Mayara, chegou a agendar a alteração de pacote e tecnologia para FTTH, inclusive com notificações enviadas para mim a indicar novos valores, nova tecnologia, etc. No entanto, novamente por erro interno e falta de comunicação entre departamentos, o técnico que veio apenas tinha indicação para instalar uma box UMA, quando o acordado era manter duas boxes, com todos os canais premium incluídos (TVCine, NOS Studios, Pack Extra).
• Também anteriormente o Sr. Fábio Carvalho e também a Sra. Conceição Silva, verificaram e confirmaram estar tudo OK. Mais importante, a Sra. Conceição Silva conseguia fazer a alteração em sistema de tudo, apenas ficando a faltar depois o agendamento do técnico, que teria de ser com outro departamento. Engraçado que, os próprios operadores da NOS, indicam certos erros ou falta de profissionalismo e brio em relação a outros colegas de outros departamentos...

Tudo isto demonstra uma enorme falta de coordenação interna e profissionalismo:

• Todos os departamentos dizem que é possível instalar FTTH a 1Gbps, passando por várias simulações, verificações, etc… E agora, a Sra. Natália Santos indica que só é possível FTTH 10Gbps com um aumento de 30,00€ a mais do meu valor atual?! 
• Os técnicos confirmam no local que é possível.
• O cliente recebe notificações de alteração de pacote e fidelização, para FTTH, valores, condições...
• E agora a Provedoria vem propor um pacote de 10Gbps, com preço muito superior, como se fosse a única solução, quando os vizinhos têm FTTH a 1Gbps a preços normais.

Estando no centro da cidade, onde abrange TODAS as operadoras, com os mais diversos pacotes à medida de cada cliente… E a NOS, agora vem dizer que apenas só existe FTTH 10Gbps com aumento de preço?!

É inaceitável que um cliente fiel, antigo, que paga sempre atempadamente, tenha de passar por esta autêntica “bola de pingue-pongue” entre departamentos, promessas não cumpridas e contradições internas.

Aproveito também para indicar que, novamente esta madrugada por volta das 02:20h da madrugada, o serviço de internet em casa foi abaixo, deixando-me sem serviço.

Boa tarde,

Agradecemos o seu testemunho ​@DiNunes. 

Verificámos que foi respondida a sua mensagem privada através do perfil ​@Fórum.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigadoi

Agradeço ​@João H. 

No entanto, ainda agora mesmo recebi uma chamada da NOS, da linha "normal", a indicar que EU é que pedi para me contactarem. A Sra., brasileira (não que não tenha nada contra, mas não consegui identificar o nome), com muito pouco profissionalismo, diz só que era da NOS e nada mais... Ficou à espera que eu falasse... Ao qual eu respondi que não tinha feito qualquer pedido e estava à espera que outras linhas, que já entraram em contato anteriormente, me ligassem novamente.

Posto isto, continua tudo na mesma.

Boa tarde ​@DiNunes,

Lamentamos a situação que descreve.

De forma a podermos endereçar novamente o tema e pedido de contacto, por favor, envie-nos mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu horário preferencial para o contacto.

Obrigado

​@João H. 

Não se trata do horário preferencial. Trata-se de tratamento pelo departamento correto, e não uma linha geral.

Irei contudo enviar mensagem privada.

Obrigado

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos o seu testemunho,

Recebemos a sua mensagem privada e estamos a acompanhar este tema. Contamos ser breves na resposta.

Obrigado

Encontro-me em fim de contrato e fui contactado pela linha de retenção da NOS para renegociação de condições. O operador responsável, Sr. Fábio Carvalho, apresentou-me uma proposta de melhoria de pacote, incluindo mudança para FTTH. Recebi inclusivamente o contrato via SMS para aceitação. (isto num primeiro contacto anterior)

Contudo, num contacto posterior,, afinal, “por questões técnicas”, a NOS não poderia garantir o serviço FTTH na minha morada. Quando questionei o motivo e reforcei que já me tinham oferecido FTTH anteriormente, não me soube responder. Limitou-se a repetir que “não poderia adiantar mais”.

Para agravar, numa outra chamada anterior, uma operadora da NOS indicou-me que eu só poderia ter FTTH se aceitasse o serviço de 10Gbps, com um acréscimo de 30,00€ mensais. Ou seja, segundo essa informação, existe FTTH para 10Gbps, mas, de forma absurda, não existe FTTH 1Gbps ?!?. Engraçado que não soube justificar esta incoerência gritante.

Recordo o seguinte:

• O Departamento Técnico realizou testes e simulações e confirmou a disponibilidade de FTTH.

• Técnicos da NOS deslocaram-se ao local, verificaram os PDO’s existentes no edifício e confirmaram que há fibra FTTH ativa.

• As ferramentas de consulta de cobertura, simulações internas e websites da NOS validam a existência de fibra para a minha morada.

• A zona é amplamente servida por FTTH por todas as operadoras, incluindo a própria NOS.

• Tenho vizinhos no mesmo prédio e prédios adjacentes com FTTH 1Gbps instalado e operacional.

• As chamadas onde estes factos foram confirmados pela NOS estão gravadas.

Além disso, a NOS insiste em manter-me num serviço HFC, tecnologia obsoleta comparada com FTTH, apesar de a infraestrutura FTTH existir fisicamente no edifício e na minha morada. Esta insistência não faz qualquer sentido técnico ou comercial.

O que se verifica é:

• Informação contraditória em diferentes contactos.

• Compromissos feitos e depois negados.

• Dados técnicos internos que não coincidem com a realidade no terreno.

• Justificações vagas baseadas em “questões técnicas” nunca explicadas.

• Falta total de coerência e transparência.

Perante isto, e dado que estou numa zona urbana no centro de Lisboa, com cobertura plena de FTTH por todas as operadoras, e onde a própria NOS já confirmou repetidamente a disponibilidade de FTTH, considero inaceitável que a empresa continue a recusar a migração para esta tecnologia.

Não me oponho à continuidade com a NOS, desde que cumpram o que foi inicialmente acordado: migração para FTTH 1Gbps, conforme prometido em várias chamadas e proposto oficialmente em SMS.

Para finalizar, na minha morada, a NOS tem FTTH PON disponível, 8000/8000.
Até posso deixar a seguinte imagem:
 

Contudo, se a NOS continuar a recusar injustificadamente esta atualização – apesar de toda a evidência de que é tecnicamente possível – não vejo qualquer outra solução que não seja a mudança de operador, visto que a NOS não demonstra capacidade para fornecer o serviço que afirma disponibilizar.

Boa tarde,

Lamentável, começo a perceber que a Nós "enrola" o cliente, fazendo parte de uma estratégia de tentar vencer pelo cansaço.…

Ainda bem que existem alternativas.…

Mais uma vez lamento assistir a estas dificuldades de comunicação de forma a satisfazer o Cliente.…

Verdade!
Obviamente que há clientes e clientes, tal como operadoras e operadoras.

No entanto, um cliente de anos, que sempre tem vindo a depositar confiança na NOS, vindo a ajustar os serviços/pacote ao longo dos tempos, e sempre chegando a um consenso, neste momento parece ser de todo impossível.
O mais caricato é que se fizer uma simulação para a morada, dá fibra/FTTH, bem como se ligar de outro número para a linha e pedir simulação para fibra/FTTH num andar vizinho do mesmo prédio, é possível instalar.

Agora, cliente antigo, que pretende melhorar o serviço, uma vez que trabalha remotamente e é preciso o mínimo de latência, no fim alegam que por “questões técnicas” não é possível agora e não podem adiantar mais… Se isto não á uma palhaçada a brincar com a cara do cliente, não sei...

Boa noite,

Agradecemos a sua mensagem ​@DiNunes e testemunho.

Lamentamos que a resposta não tenha ido de encontro com as expectativas. 

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Uma vez tive de sair por situações sem explicação, enfim.

Agora que regressei, maldita a hora, devia de estar maluco..…

É só lamentos e faturas, as faturas não falham, de resto só lamentos....

Lamentável !

 A estratégia é que só vale a pena clientes novos, o valor das comissões para renovações não vale o esforço..…

Daí ninguém prestar a devida atenção ao cliente. 

Já tentou como último esforço a provedoria?

As vezes resulta mas nem sempre, ou o livro do reclamações, será divertido quem analisa as reclamações na entidade supervisora.…

Enfim faturas estão sempre on, apoio ao cliente é intermitente. 

Hoje em dia existem situações em que os clientes quase que tem de pedir por favor para serem clientes..…

Lamentável.....

Obviamente que irei apresentar queixa pelas vias legais e fazer exposição de toda a situação nas redes sociais e afins.
Se resolve? Não sei, mas sinceramente também não me interessa. A postura tomada da NOS faz com que cada vez mais clientes procuram alternativas, ainda mais agora com a presença da DIGI a ganhar cada vez mais força.

Como a NOS diz e bem, há uma linha que separa….

Tal e qual, é o mesmo que eu penso. É a imagem que a Nos passa para os Clientes.

Lamentável 

Quero só acrescentar aqui, e depois de vários testes, simulações, seja com a NOS e outras operadoras:
 

1. A minha morada TEM FTTH – já confirmado por várias fontes

• Seja

  • ONI 

  • MEO 

  • Vodafone 

  • DIGI 

  • NOS 

Ou seja: todas as operadoras têm FTTH na minha morada, incluindo a NOS.

2. Existem três PDOs (caixas de fibra) mesmo à porta

Sem qualquer necessidade ou cuidados de “policiamento” ou ter de parar o trânsito, como acontece em alguns casos e atrasa o processo.

• Existem 3 células / PDOs na minha morada.

• Todos suportam FTTH.

• A fibra é partilhada com a Vodafone

3. Técnicos da NOS também confirmaram FTTH

Em visitas anteriores:

• Técnicos verificaram os PDOs e confirmaram que há fibra para ligar a minha casa.

• O próprio departamento técnico, em chamadas anteriores, disse que a migração de HFC para FTTH era possível.

4. Mas a NOS insiste que “não é possível”

O mais estranho:

1. A linha de retenção garantiu-me FTTH 1Gbps e até enviou o contrato por SMS.

2. Depois, disseram-me que afinal não podem instalar FTTH “por questões técnicas”.

3. Outra operadora da NOS disse que só poderia ter FTTH 10Gbps, com um aumento monetário de +30,00€ (!).

4. Mas não podem instalar FTTH 1Gbps, embora exista na rua e nas bases oficiais.

Isto não faz qualquer sentido.

Se existe FTTH 10Gbps, obrigatoriamente existe fibra para 1Gbps.
E os meus vizinhos têm FTTH normal, sem qualquer problema.

5. Falha clara na qualificação interna da NOS

• ANACOM confirma FTTH.

• Técnicos no local confirmam FTTH.

• Contactos/Simulações de outras operadoras confirmam FTTH.

• Os PDOs na rua confirmam FTTH.

• Outros clientes da NOS na mesma zona têm FTTH.

Dentro da NOS:

• Dizem-me que não há FTTH para mim, por “questões técnicas”

• Depois dizem que há, mas só 10Gbps.

• Depois dizem que afinal “não podem explicar mais”.

• E os agendamentos técnicos aparecem sempre errados (HFC em vez de FTTH).

6. Conclusão

Tudo indica que o problema é apenas interno da NOS.

O mais engraçado?
Ligando para a WOO, que faz parte da NOS, ou mesmo ligando para NOS através de outro número e pedir simulação para instalar serviço FTTH na minha morada, é possível e perguntam logo se quero avançar.

Realmente, a Nos coloca os clientes a trabalhar para a Nos. 

E após esse trabalho todo ninguém quer saber, é o costume.…

Mais vale ter o transtorno de mudar de equipamentos e operador.…

É a tal questão de estratégia…

Enfim , lamentável....