Cliente antigo - Fim de contrato - Negociação - Desagrado

Boa tarde ​@DiNunes,

Antes de mais, lamentamos profundamente toda a situação que nos relata e o transtorno causado pelas deslocações indevidas dos técnicos. Compreendemos perfeitamente a sua frustração e agradecemos a clareza com que partilhou o ocorrido.

Confirmamos que o seu processo já está a ser acompanhado de forma prioritária pela nossa equipa, que se encontra a verificar em detalhe a origem da divergência registada no sistema e a assegurar que a próxima intervenção corresponda exatamente ao serviço que solicitou — a instalação de fibra/FTTH.

O nosso objetivo é garantir que não volte a passar por este tipo de experiência e que a instalação seja concluída da forma correta e definitiva. Recebemos a sua mensagem privada e vamos continuar a acompanhar a situação e responder-lhe com a maior brevidade.

Agradecemos a sua paciência e confiança, e iremos entrar em contacto consigo muito em breve com a nova data confirmada para a instalação.

Obrigado

!! UPDATE !!
 

Mais uma vez, venho demonstrar o meu profundo desagrado pela forma como a NOS tem tratado o processo da migração do meu serviço para FTTH. A situação atingiu agora níveis de incoerência inaceitáveis, os quais irei reportar não em vários portais de defesa ao consumidor, ANACOM e demais entidades.
 

Hoje recebi um telefonema da linha “Provedoria”, pela Sra. Natália Santos, a informar que o pacote fibra (FTTH) nesta localidade não é possível com 1Gbps, apenas com 10Gbps, o que implicaria um aumento de cerca de 30€ por mês em relação ao que pago atualmente. Isto é completamente absurdo e contradiz tudo o que foi garantido anteriormente por outros departamentos, pelos próprios técnicos aquando no local e também pela própria Sra. Natália Santos.

Recordo:

• Por diversas vezes foi-me confirmado que havia cobertura FTTH nesta zona, inclusive pelos técnicos que se deslocaram ao local, os quais afirmaram que fazem regularmente intervenções em FTTH na área e que vários vizinhos já têm este serviço.
• Por várias vezes, a própria Sra. Natália Santos (da Provedoria) agendou visitas técnicas para instalar o FTTH, mas por erros internos do sistema a ordem de serviço saía sempre como HFC. Resultado: técnicos deslocaram-se desnecessariamente, perderam tempo, e a instalação nunca foi feita. (inclusive os técnicos indicaram que esse erro era “normal” e acontecia várias vezes por dia)
• Também a linha de retenção, pela Sra. Mayara, chegou a agendar a alteração de pacote e tecnologia para FTTH, inclusive com notificações enviadas para mim a indicar novos valores, nova tecnologia, etc. No entanto, novamente por erro interno e falta de comunicação entre departamentos, o técnico que veio apenas tinha indicação para instalar uma box UMA, quando o acordado era manter duas boxes, com todos os canais premium incluídos (TVCine, NOS Studios, Pack Extra).
• Também anteriormente o Sr. Fábio Carvalho e também a Sra. Conceição Silva, verificaram e confirmaram estar tudo OK. Mais importante, a Sra. Conceição Silva conseguia fazer a alteração em sistema de tudo, apenas ficando a faltar depois o agendamento do técnico, que teria de ser com outro departamento. Engraçado que, os próprios operadores da NOS, indicam certos erros ou falta de profissionalismo e brio em relação a outros colegas de outros departamentos...

Tudo isto demonstra uma enorme falta de coordenação interna e profissionalismo:

• Todos os departamentos dizem que é possível instalar FTTH a 1Gbps, passando por várias simulações, verificações, etc… E agora, a Sra. Natália Santos indica que só é possível FTTH 10Gbps com um aumento de 30,00€ a mais do meu valor atual?! 
• Os técnicos confirmam no local que é possível.
• O cliente recebe notificações de alteração de pacote e fidelização, para FTTH, valores, condições...
• E agora a Provedoria vem propor um pacote de 10Gbps, com preço muito superior, como se fosse a única solução, quando os vizinhos têm FTTH a 1Gbps a preços normais.

Estando no centro da cidade, onde abrange TODAS as operadoras, com os mais diversos pacotes à medida de cada cliente… E a NOS, agora vem dizer que apenas só existe FTTH 10Gbps com aumento de preço?!

É inaceitável que um cliente fiel, antigo, que paga sempre atempadamente, tenha de passar por esta autêntica “bola de pingue-pongue” entre departamentos, promessas não cumpridas e contradições internas.

Aproveito também para indicar que, novamente esta madrugada por volta das 02:20h da madrugada, o serviço de internet em casa foi abaixo, deixando-me sem serviço.

Boa tarde,

Agradecemos o seu testemunho ​@DiNunes. 

Verificámos que foi respondida a sua mensagem privada através do perfil ​@Fórum.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigadoi

Agradeço ​@João H. 

No entanto, ainda agora mesmo recebi uma chamada da NOS, da linha "normal", a indicar que EU é que pedi para me contactarem. A Sra., brasileira (não que não tenha nada contra, mas não consegui identificar o nome), com muito pouco profissionalismo, diz só que era da NOS e nada mais... Ficou à espera que eu falasse... Ao qual eu respondi que não tinha feito qualquer pedido e estava à espera que outras linhas, que já entraram em contato anteriormente, me ligassem novamente.

Posto isto, continua tudo na mesma.

Boa tarde ​@DiNunes,

Lamentamos a situação que descreve.

De forma a podermos endereçar novamente o tema e pedido de contacto, por favor, envie-nos mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu horário preferencial para o contacto.

Obrigado

​@João H. 

Não se trata do horário preferencial. Trata-se de tratamento pelo departamento correto, e não uma linha geral.

Irei contudo enviar mensagem privada.

Obrigado

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos o seu testemunho,

Recebemos a sua mensagem privada e estamos a acompanhar este tema. Contamos ser breves na resposta.

Obrigado

Encontro-me em fim de contrato e fui contactado pela linha de retenção da NOS para renegociação de condições. O operador responsável, Sr. Fábio Carvalho, apresentou-me uma proposta de melhoria de pacote, incluindo mudança para FTTH. Recebi inclusivamente o contrato via SMS para aceitação. (isto num primeiro contacto anterior)

Contudo, num contacto posterior,, afinal, “por questões técnicas”, a NOS não poderia garantir o serviço FTTH na minha morada. Quando questionei o motivo e reforcei que já me tinham oferecido FTTH anteriormente, não me soube responder. Limitou-se a repetir que “não poderia adiantar mais”.

Para agravar, numa outra chamada anterior, uma operadora da NOS indicou-me que eu só poderia ter FTTH se aceitasse o serviço de 10Gbps, com um acréscimo de 30,00€ mensais. Ou seja, segundo essa informação, existe FTTH para 10Gbps, mas, de forma absurda, não existe FTTH 1Gbps ?!?. Engraçado que não soube justificar esta incoerência gritante.

Recordo o seguinte:

• O Departamento Técnico realizou testes e simulações e confirmou a disponibilidade de FTTH.

• Técnicos da NOS deslocaram-se ao local, verificaram os PDO’s existentes no edifício e confirmaram que há fibra FTTH ativa.

• As ferramentas de consulta de cobertura, simulações internas e websites da NOS validam a existência de fibra para a minha morada.

• A zona é amplamente servida por FTTH por todas as operadoras, incluindo a própria NOS.

• Tenho vizinhos no mesmo prédio e prédios adjacentes com FTTH 1Gbps instalado e operacional.

• As chamadas onde estes factos foram confirmados pela NOS estão gravadas.

Além disso, a NOS insiste em manter-me num serviço HFC, tecnologia obsoleta comparada com FTTH, apesar de a infraestrutura FTTH existir fisicamente no edifício e na minha morada. Esta insistência não faz qualquer sentido técnico ou comercial.

O que se verifica é:

• Informação contraditória em diferentes contactos.

• Compromissos feitos e depois negados.

• Dados técnicos internos que não coincidem com a realidade no terreno.

• Justificações vagas baseadas em “questões técnicas” nunca explicadas.

• Falta total de coerência e transparência.

Perante isto, e dado que estou numa zona urbana no centro de Lisboa, com cobertura plena de FTTH por todas as operadoras, e onde a própria NOS já confirmou repetidamente a disponibilidade de FTTH, considero inaceitável que a empresa continue a recusar a migração para esta tecnologia.

Não me oponho à continuidade com a NOS, desde que cumpram o que foi inicialmente acordado: migração para FTTH 1Gbps, conforme prometido em várias chamadas e proposto oficialmente em SMS.

Para finalizar, na minha morada, a NOS tem FTTH PON disponível, 8000/8000.
Até posso deixar a seguinte imagem:
 

Contudo, se a NOS continuar a recusar injustificadamente esta atualização – apesar de toda a evidência de que é tecnicamente possível – não vejo qualquer outra solução que não seja a mudança de operador, visto que a NOS não demonstra capacidade para fornecer o serviço que afirma disponibilizar.

Boa tarde,

Lamentável, começo a perceber que a Nós "enrola" o cliente, fazendo parte de uma estratégia de tentar vencer pelo cansaço.…

Ainda bem que existem alternativas.…

Mais uma vez lamento assistir a estas dificuldades de comunicação de forma a satisfazer o Cliente.…

Verdade!
Obviamente que há clientes e clientes, tal como operadoras e operadoras.

No entanto, um cliente de anos, que sempre tem vindo a depositar confiança na NOS, vindo a ajustar os serviços/pacote ao longo dos tempos, e sempre chegando a um consenso, neste momento parece ser de todo impossível.
O mais caricato é que se fizer uma simulação para a morada, dá fibra/FTTH, bem como se ligar de outro número para a linha e pedir simulação para fibra/FTTH num andar vizinho do mesmo prédio, é possível instalar.

Agora, cliente antigo, que pretende melhorar o serviço, uma vez que trabalha remotamente e é preciso o mínimo de latência, no fim alegam que por “questões técnicas” não é possível agora e não podem adiantar mais… Se isto não á uma palhaçada a brincar com a cara do cliente, não sei...