Podem dizer a alguém do 16990 para atender o telefone que já vai em 55 minutos e não vai parar?

Boa tarde ​@Gonçalo Nuno Marques Ferreira,

Agradecemos o seu testemunho e lamentamos que o tempo de espera tenha sido superior ao desejado.

Sugerimos que reinicie a chamada ou tente ligar numa outra ocasião.

Estamos sempre disponíveis para ajudar aqui, no Fórum NOS. Partilhe connosco qualquer questão que possa ter sobre os seus produtos ou serviços NOS. 

Obrigado

Viva, vou deixar aqui um exemplo de quando a chamada ia em 2 horas abaixo.

Vocês têm a noção de que o sistema não pode funcionar assim? Que as pessoas não podem estar à espera e lá para o minuto 20 ou 30 pensarem “epá se calhar é melhor desligar e voltar a ligar, mas ei, será que volto para o fim da lista?”, sem qualquer aviso?

Em que nas poucas vezes que ligo, tipo uma vez por ano, já sei que ficam horas à espera sem atender, ou que após 20 ou 30 minutos alguém atende e desliga.

Se comigo isto acontece muitas vezes (apesar de ligar pouco), vocês têm a noção de que isto é um problema? E que vos faz perder clientes?

Esta situação foi reencaminhada para alguém investigar o que se passou ou leva apenas uma resposta no fórum?

É que telefonar para deixar queixa não parece fácil…

Quanto ao meu nome, sempre pode o administrador do fórum reduzir-mo para primeiro e último nome? Porque isto não é muito RGPD amigável…

PS: Desisti de ligar e não vou receber chamadas porque não posso estar o dia todo à espera das chamadas.

O sistema está sempre a ser verificado, a sua chamada em especifico não vai ser analisada. As chamadas são passadas automaticamente para os assistentes, e é suposto conseguir em alguns minutos. Se está assim há muito tempo ou está a haver uma situação especifica e tem muita gente a ligar ou o sistema não está a reencaminhar corretamente a chamada para o sitio certo e diria que é melhor desligar e tentar novamente.

Boa noite ​@Gonçalo Nuno Marques Ferreira, 

É lamentável que assim seja, no entanto o Fórum NOS é um canal oficial de ajuda da NOS. 

Sugiro que coloque aqui a questão para que comunidade o ajude a resolver. 

Obrigado.

 Boa tarde,

Agradecemos o seu testemunho ​@Gonçalo Ferreira 1 e partilha da comunidade.
Alterámos o seu username, conforme solicitado, para o mais próximo disponível.

Conforme partilhado, o tempo de espera é anómalo, pelo que compreendemos que tenha existido alguma dificuldade no sistema automático de reencaminhamento de chamadas.
Nesse sentido, quando verificar um tempo excessivo como o descrito, recomendamos que tente remarcar o número novamente ou ligar mais tarde. Por norma as chamadas são atendidas com a maior brevidade.

Lamentamos que esta situação tenha ocorrido.

Estamos sempre disponíveis para ajudar aqui, no Fórum NOS. Partilhe connosco qualquer questão ou dificuldade que possa ter, relacionada com os produtos e serviços NOS.

Obrigado 

Então adoraria saber, como é que já foi comum existirem chamadas 30 minutos à espera e serem atendidas (conheço o sistema por dentro pois já trabalho em ISPs há décadas, e já estive na Zon Multimédia, etc, na DRSIP, DOGI, SRS, tendo conhecido também como funcionava o atendimento etc), e no ACD que usavam há décadas já se via bem isso as chamadas a vermelho, e hoje em dia os clientes têm de milagrosamente adivinhar se a chamada foi parar ao limbo ou não?

Tipo, por vezes esperamos 20 minutos e são atendidas, mas vocês dizem que devemos pensar “ah e tal, passaram 15 minutos vou desligar e tentar de novo”, voltando de novo ao fim da fila de espera.

E depois queixamo-nos “Ah e tal estive 5 horas à espera” e alguém nos responde “Sim, porque quem é que no seu perfeito juízo passa a vida a desligar chamadas para ir para o fim da fila?”.

Vocês têm a noção do ridículo que esse argumento fica?

Os clientes é que têm de adivinhar como estão as chamadas em fila de espera, e se a sua foi parar ao limbo, e se as chamadas após 10 ou 15 ou 20 minutos devem ser desligadas?

Ainda por cima quando a voz fiz “Espere e tal porque temos muitas chamadas em espera”?

Sinceramente nunca li nada assim.

De certeza que essa não será uma resposta oficial da NOS e que não estará a falar pela empresa. ;)

Sobre o sistema, dá para ver onde andam as chamadas por isso fica muito mal dizerem que ninguém vai verificar as chamadas.

Elas são todas registadas e dá para saber onde vão parar e quero ver se vão alegar que a culpa é da Cisco...

Obrigado.

Foi o que fiz, mas sei que aqui não irão resolver, mas é para que fique registado para ajudar a vossa empresa porque se isto continua assim, a NOS cairá bem rápido, e é por ter trabalhado para esse ISP no Passado, seja nos datacenters e outros locais, que ainda me dou ao trabalho de vos alertar que há coisas que devem ser corrigidas, senão nem diria nada e até deixaria a empresa afundar.

Há coisas a serem corrigidas por aí.

Boa tarde,

Obrigado, agradeço a alteração do username. Pena ter um “1” quando outros users não têm qualquer número, será necessário? Mas se acham que sim tudo bem.

E sim eu sei que existem problemas e daí ter alertado pois já estive nos datacenters nos tempos da Zon na Portugal Telecom e vocês receberam essa infraestrutura.

Agora eu tenho muito azar porque todos os anos sempre que ligo vejo chamadas irem parar ao limbo.

Algo me diz que é sistémico e alguém tem de corrigir isso rápido se querem que a vossa empresa continue a ter clientes, é que é muito irritante ter chamadas horas à espera, e depois alguém nos dizer que “ah e tal, quando demora muito mais vale reiniciar e tentar de novo” (voltando para o fim da fila).

Tenham cuidado com isso sff.

E as chamadas não são atendidas com a maior brevidade, há mensagens que nos dizem que há muitas chamadas em espera, e por isso não tem sentido a pessoa após 10 minutos, achando que já está quase na vez dela, desligue, e ainda menos que o faça aos 15 minutos, e depois 20, etc.

Claro que as 2 horas é ridículo e só as fiz para vos mostrar que há problemas.

Mas nunca sugiram às pessoas que desliguem e voltem a ligar, que isso não tem sentido.

O sistema tem de dar alertas sobre chamadas no limbo para a vossa supervisão reencaminhar para as equipas de sistemas para verificarem.

Era assim no Passado e duvido muito (que já deixei esses datacenters lá para 2010 quando me mudei para o Porto) que as coisas tenham piorado muito nos últimos 15 anos.

A não ser que saibam algo que eu não saiba (de isso ter piorado muito?).

Conselho: Não recomendem aos clientes para desligar e voltar a ligar, isso nunca ninguém fará no seu perfeito juízo ao ouvir mensagens de que há muitas chamadas em espera e para esperar, pois voltariam ao fim da fila.

Vocês têm visores que indicam muito bem todas as chamadas em espera de cada fila, as métricas, tudo e mais alguma coisa.

Se casos destes acontecem, devem ser escalados.

Há 15 anos atrás, os próprios administradores da Zon Multimédia telefonariam directamente para o datacenter só para saber o que se passa para as chamadas estarem em espera, e vocês dizem-me agora que isto não vai ser escalado?

Então qual o local para abrir o ticket sem ter de telefonar e estar mais horas à espera?

Tentei 3 vezes, na 1ª fui desligado no minuto 25, e na 2ª 2 horas e tal e não fui atendido…

Escalem esta situação à equipa correspondente sff.

Ou tenho de ser eu a contactar a NOS para escalar?

Aguardo a informação sobre se esta situação vai ser escalada ou se tenho de pedir a alguém para abrir o ticket no Siebel ou Service Center ou Service Manager ou o que quer que seja que usam agora.

Ou devo assumir que isto se tornou algo absolutamente normal e aceitável na empresa (chamadas desligadas aos 25 minutos e depois à espera 2 horas também), ao ponto de que já não é considerada anómala e por isso já nem se escala a situação? Piorou isto assim tanto em 15 anos?

Obrigado.

Melhores cumprimentos,

Gonçalo Ferreira

Bem, granda rant por estar a espera que atendam a chamada… sabes que há outras formas de ter apoio ao cliente, como o ​@Jorge C disse, tens o fórum, tens o facebook e instagram, podes ir a uma loja…

claro que a resposta em qualquer cenário são, para quem está há mais de 30 min à espera, é desligar e ligar umas horas depois quando houver menos fila… ficar a espera 2 horas é só marterização…

Estas a partir de vários principios, como que as coisas funcionam como te lembras quando lá trabalhavas, e que os sistemas são os mesmos. e não, tenho ideia que não são sistemas cisco há uma decada… dá logo pra ver que se a tua primeira chamada caiu aos 25 minutos, houve uma sobrecarga no sistema ou algo do género, porque se tudo corresse como tu dizes, ela nunca ia cair, ia ficar em espera. possívelmente até podes estar num sitio com pouca rede e a chamadar ter perdido a ligação em hold. tentaste outra opção de IVR por via das duvidas? secalhar tentar falar com um departamento que tivesse menos fila e pedir o reencaminhamento de chamada? 

um bem haja 

Boa tarde ​@Gonçalo Ferreira 1,

Agradecemos o seu testemunho.

Os testemunhos da comunidade são importantes para nós, para que possamos continuar a melhorar e, como tal, sempre analisados internamente pelas equipas NOS responsáveis.

Conforme partilhado, o seu nome de utilizador foi alterado para o mais próximo disponível, significando que o nome que solicitou já se encontrava em uso, pelo que não foi possível a sua atribuição em duplicado.

Recordamos novamente que estamos disponíveis para ajudar em qualquer tema aqui, no Fórum NOS. Partilhe connosco qualquer dúvida ou situação relacionada com os seus produtos ou serviços NOS.

Obrigado

A realidade é que: E se eu não uso Instagram, nem tiver facebook, e não quiser ir (obviamente) a pé a uma loja perder horas e horas, e nestes casos telefona-se. E não podia estar à espera de chamadas durante horas ou dias até porque nem sempre tenho o telemóvel ligado. Tinha mesmo de telefonar. E o telefone existe para isso, para que alguém atenda.

Já viram eu ter de me inscrever em instagrams, ou ir a lojas, ou ficar com o telemóvel disponível para receber chamadas, quando posso simplesmente telefonar?

O problema não é telefonar e esperar, é esperar meia hora e a chamada ser atendida e desligada, e depois esperar 2 horas até que alguém desligue a chamada. Ou seja, é falhas no sistema, alguns atendem e outros ou desligam ou ficam chamadas no limbo.

E depois dizerem-nos “nesses casos mais vale desligar e voltar a ligar” mas como sabe uma pessoa que a partir do minuto x deve desligar e voltar a ligar? Qual é o minuto? 10, 15, 20? E não estará a pessoa assim a voltar ao fim da lista de espera? :)

Tudo isto tem lógica, e pode ser melhorado o serviço.

Agora há falhas no sistema e alguém tem de verificar isso.
 

E há uma diferença entre cair e alguém ma desligar que acontece muito, mas uma chamada em espera cair, o sistema não manda chamadas abaixo sozinhas. E tinha rede total aqui, foi queda de lá.

Um bem haja.

Está num canal oficial da NOS, por isso, aparentemente conseguiu alternativas as redes e a contactar