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Preciso de ajuda para me livrar da NOS.

  • 27 de março de 2025
  • 1 comentário
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Boa noite.

Apresento, em jeito de “timeline”, o que era para ser um simples upgrade ao serviço e passou a ser um autêntico circo.

Serviço actual (já sem fidelização): pacote NOS três (150 canais, 500 Mbps, 1 fixo) + 1 telemóvel sem dados = 35,45 euros

Serviço pretendido e acordado: NOS quatro (150 canais, 1 Gbps, 1 fixo) + 3 telemóveis com 50 Gb cada = 45,99 euros

-/-

24 de fevereiro - primeiro contacto para renegociar pacote e adicionar 2 telemóveis

28 de fevereiro - inserção das condições contratuais pretendidas na área de cliente, que são aceites (45,99 euros), via link de e-mail recebido.

3 de março - instalação da aplicação Speedtest da Ookla em computador portátil HP Pavillion Gaming 17-cd1000np, Oppo Find X5, Huawei P20 Pro e Huawei P30 Pro, que comprovam a baixa velocidade de download. Por vezes a velocidade de upload é superior à velocidade de download (portátil ligado com cabo de rede CAT5e, a um metro de distância do router). Nesta mesma noite descobri que a NOS já não tem apoio ao cliente 24h.

6 de março - despistes feitos com a linha de apoio técnico, sugestão por parte do operador para contactar (às minhas custas) PCmedic porque, caso contrário, não pode ser dado como anomalia por eu dispor apenas de um computador. Sugestão negada.

6 de março - e-mail recebido da NOS com o assunto “está quase tudo pronto”

8 de março - depois de novos despistes efectuados pelo apoio técnico, foi-me sugerida a troca de router. Eu próprio esloquei-me a uma loja NOS para proceder à troca do router. Qualidade do serviço de internet manteve-se terrível. Canal de streaming com com várias pausas devido a buffering. Em dois anos de Disney+ e Netflix, foi a primeira vez que tive este problema.

9 de março - reclamação do serviço de internet, mais despistes técnicos e (finalmente!) agendamento de intervenção técnica (intervenção essa que iria aparecer na factura no valor de 40 euros e com o desconto da mesma, 40 euros. Esta parte ficou clara para mim porque é mesmo assim que me aparece em relação à Disney+.)

9 de março - pedido de portabilidade de dois telemóveis para a NOS.

9 de março - foi inserido de um novo documento de confirmação de compra (?) e modelo de resumo de contrato (?) com valores diferentes dos inicialmente acordados a 28 de fevereiro, nomeadamente custos de instalação e activação no valor de 70 euros, com desconto de 30 euros.

11 de março - portabilidade de dois telemóveis completa que foi, de resto, a única coisa que correu bem em todo este processo.

11 de março - intervenção técnica sem sucesso, técnico procedeu a alteração do router para um router superior, ligação à internet manteve-se com problemas. Técnico esteve mais de 45 minutos em linha com equipa técnica para despiste de problemas, até mesmo com cabo CAT6 do técnico. Intervenção terminou com um “será contactado entre 24h a 48h, isto é problema da rede”.

11 de março - inserção de relatório técnico na área de cliente com (a falsa) declaração de que a intervenção foi concluída com sucesso e o serviço está a funcionar com normalidade”. Declaração não me foi apresentada e, como tal, não foi assinada.

12 de março - factura nova disponível para pagamento, no valor (errado) de 55,48 euros. Valor a mais do acordado nas condições contratuais seria de uma mensalidade da Disney+ que já tinha sido cancelada através do serviço de tv.

14 de março - nota de crédito emitida em relação à cobrança indevida da mensalidade da Disney+

14 de março - mais despistes técnicos com a NOS, despistes técnicos também com a PCmedic (inclusive acesso remoto) que concluiu ser um problema da rede. Passagem novamente da chamada para o apoio técnico da NOS, para efectuar mais despistes, que me recusei a fazer. É que depois de 2 horas ao telefone, já não há paciência. Pedi para passar chamada para linha de cancelamento de serviço. Fui informado de que fariam a reversão do serviço para as condições do serviço anterior (Nos três, sem fidelização) e que iria ser contactado em breve. Foi colocada a questão dos dois números aos quais foi feita a portabilidade, ao que me foi respondido “que mantinham”.

18 de março - envio de mensagem à NOS, via facebook, para saber o ponto de situação. A minha esposa foi contactada nesse mesmo dia apenas para ser informada de que o assunto estava a ser tratado e que iríamos ser contactados em breve.

21 de março - novo contacto com a NOS via facebook, juntamente com este timeline. Telefonaram-me com o intuito de saber qual o problema, para fazer mais despistes. Despistes negados, foi feito novamente o pedido de reversão. Foi-me dito que me contactavam segunda, 24 de março.

24 de março - recebi chamada da NOS por volta da hora de almoço, a propor nova ronda de testes ao serviço, que foi mais uma vez negado. Foi dito, mais uma vez, que tinha sido pedida a reversão do serviço. Ficaram de tratar do assunto e posteriormente seria informado.

24 de março - recebemos, às 14h37, nos dois telemóveis “portados”, SMS a informar que estamos próximos de atingir o limite de dados incluídos no pacote mensal. (cada telemóvel tinha 150 Gb (50 Gb do plano mais 100 Gb de oferta pelos problemas causados, oferecidos na semana anterior e durante 3 meses). Recebida SMS com o pedido 1-47533516411, que implica nova fidelização. Recebido e-mail com as novas (?) condições contratuais, que implica uma aceitação da minha parte. NÃO ACEITEI e, por volta das 15h, os dois números “portados” ficam sem dados e sem chamadas. Nova chamada com o apoio ao cliente (em vez de ligar para o 931699000, tive de ligar para o 16990 porque NÃO TINHA saldo) onde me informam que a reversão não incluía os dois números da portabilidade feita, ao contrário do que me tinham informado no primeiro pedido de reversão. Os dois telemóveis viram os seus tarifários alterados para o tarifário Z-Livre e o 3º telemóvel passou para 1 Gb de dados, quando tinha os 150 Gb. Basicamente foi-me questionado se queria fazer um novo acordo ou se pretendia continuar com a reversão. E pelo tom de voz da operadora, mais parecia que eu é que estava a prestar um serviço e a falhar com o mesmo. O novo acordo ía para valores completamente absurdos (60 e tal euros mensais) e a reversão não era possível por causa dos telemóveis da portabilidade. Foi-me dito também que entravam em contacto comigo amanhã, 25 de março. Entretanto foi efectuado um carregamento de 7,50 euros para um dos telemóveis para a minha esposa, que estava em viagem, poder estar contactável. Ao fim de 12 horas, sobra-lhe um saldo de 3,70 euros. Foram gastos 3,80 euros em meia dúzia de chamadas e mensagens para números nacionais. Surreal.

Resumindo:

Passei, desde o dia 24 de fevereiro e à data de hoje, mais de 7 horas ao telefone com mais de 15 operadores da NOS. Foram efectuados 164 speedtests no portátil através da aplicação da Ookla e mais umas dezenas no speedtest do site da NOS, sempre via cabo. A velocidade máxima atingida foi de 949,97 Mbps, o upload esteve sempre certo (104 Mbps) e a média foi de 365,36 Mbps. A velocidade máxima foi atingida várias vezes ao longo do tempo mas nunca de forma consistente. Os valores mais consistentes andam sempre nos 200/400 Mbps, às vezes 500/600 Mbps e raramente 800/900 Mbps, como está documentado no resumo de contrato onde refere um valor mínimo de 800 Mbps, raramente atingidos. Cheguei a ter testes em que a velocidade de upload foi superior à velocidade de download.

Sempre me foi dito que não era possível ter fibra na minha morada, que era fibra híbrida. A mim interessa-me que a velocidade seja, para além de estável, a contratada, coisa que nunca se veio a verificar salvos breves momentos. Agora se é fibra, cabo, sinais de fumo, não me interessa. Interessa-me é ter um serviço em condições e ter alguém desse lado que se preocupe a sério com isso, coisa que não cheguei a verificar, salvo raras excepções. A senhora que me sugeriu ir a uma loja da NOS trocar o router depois de fazer despistes foi impecável, embora a troca de router não tenha surtido efeito.

Entretanto, entre dia 15 e 18 de março, fui contactado por um sr. Paulo, do departamento comercial da NOS em que afirmou que na minha morada podia e deveria ter fibra, porque era realmente melhor e que os problemas de velocidade poderiam advir do HFC e que não compreendia o porquê de não ter. Sugeriu contactar o apoio ao cliente e insistir para procederem à alteração, coisa que fiz mas claro, fui mais uma vez informado de que não dispunha de fibra na minha zona, blá blá blá.

Em três pedidos de reversão, o último foi feito com maldade por parte da operadora e, note-se, com uma rapidez incrível que até parecia mentira.

No dia 24 de março foi feita a alteração ao serviço sem eu aceitar a mesma, conforme pede o e-mail recebido às 14h28, onde diz “clique aqui para aceitar e digite “aceito” para aceitar os termos e condições do serviço”. Ou seja, foi tudo feito completamente às avessas, sem a minha autorização, sem eu clicar e aceitar fosse o que fosse.

Resumindo,

Quero, de uma vez por todas, colocar um ponto final na minha ligação com a NOS, seja via reversão para o contrato anterior (Nos três) onde não tinha fidelização, seja por impossibilidade de prestação de serviço contratado, nomeadamente as velocidades de internet, seja por má-fé da parte da NOS em todo este processo ou, seja por direito de resolução de contrato celebrado à distância. Já que insistem tanto em gravar as chamadas, peço encarecidamente que as ouçam e tirem as devidas conclusões. Sou cliente NOS deste o tempo da “Revolução das Flores” e, num mês, deitaram tudo a perder. Não há um pedido de desculpa, um “olhe, tem razão, pedimos desculpa”, nada.

Tenho de me virar para a Provedoria do cliente ou há outra forma de resolver as coisas? Algum e-mail de alguém que veja as coisas com olhos de ver? Alguém que trate do assunto pessoalmente? Alguém que pense no ponto de vista do cliente?

Eu trabalho no atendimento ao cliente e peço desculpa quando tenho de pedir desculpa mesmo quando o problema não foi causado por mim mas por um colega ou um serviço, por exemplo.

Peço por favor que me indiquem o que necessitam para terminar os vossos serviços o mais rapidamente possível para poder devolver os vossos equipamentos e mudar de operadora. Espero que não seja necessário nenhum protocolo de Estado para terminar com os vossos serviços porque razões não me faltam mas claro, a NOS vai sempre “vomitar” um valor qualquer para pagar. A única coisa que pago, sim senhor, é a última factura, que está a pagamento, depois de a corrigirem.

Aproveito também para pedir desculpa (lá estou eu a pedir desculpa, viram? E não tive culpa!) pelo texto demasiado longo mas como podem ver, tem sido um mês longo. Infelizmente e desnecessariamente. Conseguiram-me tirar do sério com isto tudo e só não vou a uma loja NOS falar com os funcionários porque eles não tem culpa das proporções que isto tomou.

Com os meus melhores cumprimentos.

1 Comentário

João H.
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  • Gestor da comunidade
  • 31411 comentários
  • 27 de março de 2025

Boa tarde ​@Vale82,

Agradecemos a sua mensagem.

Pode submeter o seu pedido através da my NOS em “Gerir Conta” > “Dados de conta” > “Desativar serviços”.

Após submeter o seu pedido, uma equipa especializada irá contactá-lo para dar continuidade ao mesmo.

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Obrigado


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