Venho por este meio apresentar a minha indignação relativamente ao processo de cancelamento do meu contrato com a NOS, devido a um conjunto de falhas e contradições que demonstram uma grave falta de organização e respeito para com o cliente.
Em dezembro de 2024, solicitei o cancelamento do contrato, para ser efetivado em janeiro de 2025. Após um contacto telefónico demorado, confirmei o pedido com um colaborador, respondi à mensagem de confirmação enviada pela NOS e, posteriormente, recebi a confirmação do cancelamento por telefone.
No entanto, em janeiro de 2025, recebi uma fatura no valor regular da mensalidade, quando deveria ter recebido apenas a cobrança correspondente à multa pelo cancelamento antecipado devido à fidelização. Ao constatar o erro, entrei novamente em contacto com o vosso serviço de apoio ao cliente, onde a colaboradora informou que houve um problema na faturação, mas que o cancelamento estava efetivamente realizado.
Dirigi-me então a uma loja física para entregar os equipamentos, mas fui surpreendida com a informação de que o contrato ainda estava ativo e que, supostamente, não havia respondido à mensagem de confirmação do cancelamento. Confirmei que tinha respondido à mensagem e que já tinha inclusive recebido a confirmação por telefone. Apesar disso, o colaborador da loja informou que não poderia resolver a situação.
A situação agravou-se ainda mais posteriormente, quando voltei a ligar para o apoio ao cliente e fui informada de que teria solicitado o cancelamento do pedido de cancelamento do contrato, algo que nunca fiz. Reagi indignada e solicitei que verificassem as gravações das chamadas para confirmar a minha posição. Após algum tempo, a colaboradora reconheceu que se tratava de uma gralha e garantiu que iria efetuar o cancelamento do contrato. Perguntei então se, tendo em conta que a data do cancelamento já havia passado, seria necessário pagar outra mensalidade e deixei claro que o erro não foi meu, mas da NOS. A colaboradora assegurou-me que o cancelamento seria colocado na data pretendida, em janeiro de 2025, e que não teria de pagar outra mensalidade. Também foi-me dito que a fatura da multa seria corrigida.
Acreditei que, finalmente, o problema estaria resolvido. No entanto, recebi um email a informar que os serviços seriam cancelados em fevereiro de 2025 e que teria de pagar a mensalidade referente a esse mês. Este processo é absolutamente vergonhoso. É claro que estão a criar sucessivos entraves para dificultar a resolução e prejudicar o cliente, obrigando-me a um esforço repetido e desnecessário para um processo que deveria ser simples.
Exijo que o contrato seja cancelado com efeitos retroativos à data originalmente pretendida, em janeiro de 2025, conforme solicitado em dezembro de 2024. Adicionalmente, não aceito qualquer cobrança de mensalidade adicional, visto que o atraso no cancelamento foi causado exclusivamente pelos vossos erros. Solicito também a correção das faturas emitidas, garantindo que apenas seja cobrada a multa de cancelamento antecipado, conforme previamente acordado. Exijo ainda uma explicação clara sobre os motivos de tantos erros neste processo e a garantia de que serão tomadas ações para evitar situações semelhantes no futuro.
Cumprimentos.
