Boa noite Exmos Senhores,
Venho por este meio expor a seguinte situação:
Ontem contactei os serviços NOS porque um familiar meu tinha anomalias na sua box, trata-se de um cliente da NOS há sensivelmente 20 anos. Os técnicos não conseguiram resolver a situação por telefone e, nesse sentido, agendaram para segunda feira uma visita técnica para reparar o problema da box.
Seguidamente, a pedido do meu familiar, tentamos negociar as suas condições contratuais com a área comercial… por incrível que pareça um cliente de 20 anos não é contactado com a regularidade esperada pela vossa empresa para melhorar os seus serviços e tinha uma box que ainda era da ZON (relembro que a NOS substituiu a ZON há vários anos… o que por si só revela pouco interesse sobre o funcionamento dos materiais e a satisfação dos seus utilizadores...relembro que estou a falar de pessoas com alguma idade).
Conseguimos negociar algumas condições contratuais e ficaram de ligar novamente para agendar a visita para substituir o material referente ao novo contrato. Relembramos a área comercial que tínhamos agendada a visita técnica para segunda-feira.
Após 24 horas de espera do tal contacto, nada sucedeu. Nesse sentido, contactamos novamente a área comercial, explico o sucedido e a pessoa que me atende inicialmente pareceu muito espantada. Depois refere que iria deixar um pedido de pedido de contacto, mas como é fim-de-semana ninguém ia agendar a visita e tínhamos que esperar. Seguidamente volto a relembrar existe uma visita técnica para reparação da box agendada para segunda-feira, e uma vez que o material iria ser substituído, seria um desperdício de recursos humanos realizarem essa visita. Ao qual recebo a indicação da vossa funcionária que esse agendamento teria de ser resolvido com a área técnica e passa a chamada. Não percebi porque teria de ser eu a cancelar essa visita e porque é que os funcionários não comunicam entre si… mas agi no sentido do que considero correto e falei com a área técnica.
Com muita dificuldade, a vossa colaboradora compreendeu (ao fim da terceira tentativa) o assunto e que apenas estávamos a agir de boa fé e cancelar um agendamento e a deslocação desnecessária dos técnicos uma vez que o material iria ser todo substituído em virtude do novo contrato. Ao que parece ninguém reconheceu isso e mais grave, percebemos que não existe qualquer comunicação interna entre os funcionários e tivemos que ser nós, o cliente, a realizar esse trabalho.
No final em vez de receber uma sms de agradecimento, recebemos uma sms a relembrar que futuramente podia cancelar ou reagendar a visita técnica na App… volto a relembrar: estava a ajudar um familiar de idade. Talvez futuramente devessem os vossos funcionários comunicar entre si e evitar todo este transtorno ao cliente de falar com a, b,c ou d. Ou seria expectável que ignorássemos esta falta de comunicação e que o técnico se deslocasse na segunda-feira desnecessariamente?
Este tópico apenas serve para vos fazer refletir em equipa nos pontos que podem e devem melhorar no atendimento ao cliente e em se preocuparem com a satisfação dos clientes que têm… principalmente em manter os antigos.
