Relativamente ao 1º ponto o contrato contempla a box UMA como referiu. Por isso mesmo o técnico instalou a box UMA. Para trocar para algo android deverá ser possivel mas será mais caro devido ao tipo de box.

Relativamente ao 2º ponto, os canais tvcine não ficam ativos imediatamente na instalação. É enviado um voucher passado algum tempo para que os possa ativar.

Por isso para já correu tudo de forma normal. Como os serviços já foram instalados eles já estão a ser cobrados porque o serviço está completo.

Ponto 1
A questão não é bem essa. O ponto 1 refere-se a uma box UMA, mas, durante a chamada telefónica, que é a única prova válida das condições apresentadas e do contrato que aceitei verbalmente, foi-me informado que a box permitia a sua deslocação entre diferentes locais devido ao facto de possuir Wi-Fi. Enquanto consumidor, não sou obrigado a saber tecnicamente se tal é ou não possível. Cabe ao operador, que está a vender o serviço, o dever e a responsabilidade de conhecer as funcionalidades e limitações do equipamento, esclarecendo de forma clara e inequívoca se a box pode ou não ser movida.
Na chamada, foi-me garantido que sim, a box poderia ser deslocada. Além disso, foi dito que, por já ter em minha casa uma linha de fibra da MEO, não seria necessária qualquer intervenção interna, pois seria usada a mesma linha de fibra. No entanto, isso revelou-se falso, visto que foi necessário que o técnico instalasse um cabo coaxial para ligar a box.

Ponto 2
Compreendo perfeitamente que a ativação dos canais possa levar algum tempo. Foi por isso que contactei a linha de apoio, na esperança de que o processo fosse agilizado, estando ciente de que teria de aguardar pela sua total ativação.
No entanto, o motivo da reclamação prende-se com a resposta dada pela NOS, que foi a seguinte:
"Possivelmente, trata-se de um erro de contrato."
E a solução apresentada foi: "Pode pagar 10€ para ativar os canais."

Conclusão
O vendedor comercial da NOS compreendeu claramente que eu precisava de uma box sem fios para a poder mover entre vários pontos da sala. Foi-me confirmado que isso seria possível, mas tal não corresponde à verdade.

Além disso, o vendedor ofereceu-me os canais TV Cine por 24 meses, condição que aceitei. No entanto, até ao momento da minha reclamação, esses canais não estavam ativos. Apenas ficariam disponíveis caso eu aceitasse pagar 10€ mensais, o que contradiz o que foi inicialmente acordado.

Para finalizar, o único contrato que aceitei foi realizado telefonicamente no dia 02/12/2024. Qualquer outro documento enviado para o meu email, com condições diferentes ou adicionais, não terá qualquer validade, uma vez que não aceitei, nem dei consentimento verbal ou escrito para alterar o que foi acordado por telefone.

O que é enviado para o email não precisa ser aceite para ser o que está ativo. É meramente informativo.

Agora, se quer box android vai ter que ligar para a linha de apoio e ver o que lhe apresentam como preços.

Box da operadora precisa de coaxial para funcionar. Pode movê-la de sitio ( desde que esse sitio tenha coaxial disponivel). Mesmo sem box passam coaxial pelo resto da casa para poder ter TV, não sei se era igual na MEO.

Dos tvcines quem lhe atendeu devia ter percebido que isso não é instantâneo e referir-lhe para aguardar pelo envio do voucher

Boa noite ​@PAULO.A.S., 

Sobre o ponto 1, segundo a alínea 9 do Artigo 120.º da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto.

"Se, por razões técnicas objetivas, for impossível facultar o resumo do contrato nesse momento, este deve ser facultado posteriormente, sem demora injustificada, entrando o contrato em vigor, em qualquer caso, quando o consumidor tiver confirmado o seu acordo, após a receção do resumo."

A legislação é bastante clara e não deixa margem para interpretações ambíguas.

Sendo assim, é importante que os gestores da comunidade possam esclarecer de forma cabal este tema, com base nas disposições legais aplicáveis e nas melhores práticas. Tal esclarecimento ajudará a assegurar que todos os utilizadores possam tomar decisões informadas e baseadas em informações corretas.

Caso subsistam dúvidas ou questões adicionais, a partilha contínua de informações será certamente útil para toda a comunidade.

Obrigado.

Compreendo. No entanto, gostaria de relembrar que o contrato foi celebrado por telefone, onde, enquanto consumidor, apenas tive conhecimento do serviço que estava a contratar através das informações fornecidas verbalmente pelo vendedor. Durante a chamada, houve um momento em que o vendedor me informou que iria enviar uma mensagem à qual eu deveria responder com "sim" e fornecer o token. Em nenhum momento foi mencionado que essa mensagem continha as condições do contrato que estava a ser celebrado, nem foi dado tempo para que pudesse ler ou rever essas condições.

Sem margem para dúvidas, a lei portuguesa é clara neste ponto:

"Os contratos celebrados por telefone com operadores de telecomunicações em Portugal estão sujeitos a regras específicas, especialmente porque são considerados contratos à distância, regulados pelo Decreto-Lei n.º 24/2014, que estabelece os direitos dos consumidores."

Se um contrato telefónico for celebrado sob pressão, pode ser questionado e até anulado, dependendo das circunstâncias. A lei prevê o seguinte:

Prova da celebração do contrato:
Para que um contrato telefónico seja válido, o operador deve:

1. Enviar o contrato por escrito (por e-mail, carta ou outro meio permanente) para que o consumidor o leia antes de dar a confirmação final. 
   • (Eu não li, não fui informado sobre como o poderia fazer, nem me foi dada a oportunidade de o consultar)
2. Obter um consentimento claro e inequívoco após o consumidor ter recebido todas as informações.
   • (O meu consentimento foi dado apenas para as condições verbalmente apresentadas pelo vendedor, uma vez que foram as únicas discutidas, transmitidas e das quais eu tinha conhecimento.)

Adicionalmente, e tal como referido anteriormente, houve um momento em que o operador me informou que iria enviar uma mensagem à qual eu deveria responder com "aceito" e, de seguida, fornecer o respetivo token. Também neste ponto, e recordo que as chamadas estão gravadas, o vendedor estava plenamente ciente, pois informei de forma clara que me encontrava no carro, a conduzir, e que, por esse motivo, solicitei que aguardasse enquanto a minha esposa acedia ao meu telemóvel para responder à mensagem.

• Exatamente neste momento, o vendedor deveria ter-me informado e fornecido um conhecimento claro sobre todas as condições do contrato, garantindo que eu tivesse plena consciência do que estava a aceitar, especialmente considerando que as circunstâncias não me permitiam analisar adequadamente a mensagem enviada.

Em momento algum, durante a chamada em que foi celebrado o contrato, me foi informado de forma clara que as condições se encontravam na mensagem, email ou qualquer outro meio. Além disso, não me foi dado tempo para ler as referidas condições. Assim, não tive oportunidade de conhecer as condições do contrato, uma vez que não fui devidamente informado sobre as mesmas nem de como o fazer.

O meu consentimento para avançar com o contrato baseou-se única e exclusivamente nas condições apresentadas durante a chamada, pois eram as únicas de que tinha conhecimento. A NOS ocultou todas as restantes informações, impedindo-me de ter um conhecimento claro e completo sobre todas as condições aplicáveis.

Boa tarde,

Agradecemos a sua mensagem ​@PAULO.A.S. e partilha da comunidade. Vamos ajudar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu NIF.

Obrigado

Boa tarde ​@PAULO.A.S.e ​@João H.,

Agradeço a última intervenção e a disponibilidade para ajudar a resolver esta situação.

Queria apenas reforçar um ponto que considero essencial: o Paulo celebrou o contrato com base nas informações apresentadas durante a chamada telefónica, que, segundo a lei, são vinculativas caso o contrato não tenha sido claramente disponibilizado por escrito antes da aceitação.

Assim, parece-me crucial que a NOS reveja as gravações e confirme se as condições discutidas estão ou não a ser cumpridas.

Relativamente à ativação dos canais TVCine, compreendo que possa haver prazos técnicos, mas é importante que o cliente não seja confrontado com custos adicionais para serviços que lhe foram oferecidos como parte do contrato. Resolver esta questão de forma célere seria um passo importante para reconquistar a confiança. 

​@PAULO.A.S., recomendo que partilhe os seus dados com através do perfil ​@Fórum para que o caso seja analisado com a atenção que merece. Estou certo de que a situação pode ser esclarecida com base no que foi discutido e acordado. 

Obrigado. 

Agradeço todas as respostas dadas até o momento e também a disponibilidade do ​@João H. em tentar ajudar a resolver este problema. Infelizmente, já fui cliente da NOS há alguns anos e retornei com a esperança sincera de que as coisas poderiam estar a funcionar melhor. Contudo, constatei que nada mudou.

Os problemas continuam a acumular-se, e o tempo necessário para resolvê-los é excessivo, prejudicando sempre o cliente. Foi exatamente por isso que deixei a NOS no passado, e lamento profundamente perceber que a situação permanece a mesma.

Apresentei uma reclamação no Livro de Reclamações nos dias 03/12/2024 e 04/12/2024 e aguardarei pelas respostas. “...lREMOVED]…..” O apoio ao cliente, a provedoria e a linha comercial já estão cientes da situação e do impacto negativo que isso tem causado.

Adicionalmente, tal como comprovei com fotografias anexadas à última reclamação, os cabos coaxiais estão no meio da sala, passando em frente à lareira. Esta lareira encontra-se em uso e na mesma sala onde, diariamente, crianças pequenas correm de um lado para o outro. Para piorar, estou a correr riscos desnecessários, uma vez que o cabo pode facilmente entrar dentro da lareira, expondo-me a perigos que a NOS terá de assumir, já que tem pleno conhecimento de tudo o que está a ocorrer.

• Quando solicitei uma box que permitisse ligação por Wi-Fi, de forma a poder movê-la livremente, foi exatamente para evitar este tipo de situação. Não conheço os termos técnicos ou as diferenças específicas entre uma box UMA e uma box Android. Apenas pedi uma solução simples e funcional que atendesse às minhas necessidades de forma segura e prática. uma BOX WIFI.

Apesar disso, nada se resolve; apenas se acumulam tempos de espera, enquanto continuo a pagar diariamente por serviços que não estou a receber.

 

De qualquer forma, acabei de enviar o meu NIF para o utilizador ​@fórum
Não vejo qual seria a vantagem da NOS em alegar que não forneci o NIF quando solicitado.

Lamento que não tenha dado uma oportunidade aos gestores da comunidade que com certeza o ajudariam e recordo que o livro de reclamações e a provedoria são o último recurso. 

Reclamar no provedor NOS - Livro de Reclamações NOS | Forum NOS 

Obrigado. 

Só após fazer refresh vi o seu comentário e acho que tomou a atitude correta. 

Obrigado.

Veremos.

Boa tarde,

Agradecemos a sua mensagem ​@PAULO.A.S..

Sendo que apresentou este tema através do Livro de reclamações, apenas necessita de aguardar resposta dos mesmos.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

……

……  

Foi abrir ticket no livro de reclamações, não faz muito sentido mas agora aguarde que eles peguem no assunto

No dia 03/12/2024, fiz o meu primeiro contacto com a linha de apoio ao cliente da NOS. Informaram-me que deveria aguardar entre 24 a 48 horas. Não considerei essa a melhor abordagem para resolver o problema, mas decidi esperar.

No dia seguinte, 04/12/2024, recebi uma mensagem da NOS a dizer que o meu problema seria resolvido até ao dia 12 /dez (espero que de 2024, porque, sinceramente, podia ser 2025 ou 2026, uma vez que não indicaram o ano).

Por ter de aguardar até ao dia 12/12/2024 (assim espero), decidi apresentar uma reclamação no livro de reclamações. E porquê?
Porque não considero aceitável que, como cliente, e em menos de 24 horas desde a adesão:

• Não tenha a box que solicitei;
• Não tenha acesso aos canais que contratei;
• E, pior ainda, tenha de esperar 10 dias (ou mais, dependendo do ano) para ter o serviço a funcionar.

Não faz sentido reclamar? Esperar 72 horas (faltam 8 horas) sem respostas, sem a box e sem os canais... Isso sim, faz todo o sentido!

Aqui está a mensagem que deu origem à reclamação. Se a NOS não instalou a box correcta, nem é capaz de activar os canais contratados, dêem-me um único motivo para acreditar que a mensagem se refere ao ano de 2024. (De qualquer forma, reclamaria na mesma, porque não é, de todo, correto fazer um cliente esperar 10 dias por um serviço que contratou.)

​@Guimas 

Nos seus comentários anteriores, mencionou várias vezes que "me seria enviado um voucher para ativar os canais".

1. Não acha irónico que o apoio ao cliente nunca me tenha informado disso como forma de “tentar apaziguar” este problema?
2. Não acha irónico que, seja por mensagem, email ou qualquer outro meio, a NOS nunca me tenha comunicado tal coisa?
3. Não acha irónico que nem aqui no fórum os moderadores tenham mencionado essa possibilidade, pelo menos para tentar, de alguma forma, "minimizar" os danos e transmitir alguma tranquilidade ao consumidor?

Eu, sinceramente, acho irónico que seja você, presumo que um utilizador normal, igual a todos os outros (com todo o respeito), a dizer-me isso, quer seja verdade ou não.

E sabe o que acho ainda mais? Acho vergonhoso para a NOS que, caso essa seja realmente a solução, seja transmitida por um utilizador do fórum.

Eu concordo consigo que é irónico sim. A informação dos tvcines devia ter sido logo prestado inicialmente. E da vez que ligou para reclamar devia ter sido visto o procedimento mas quem lhe atendeu parece que não foi pesquisar sequer e só lhe referiu os 10€ de ativação. Se vir em outros posts a flar sobre o mesmo vão lhe dizer a mesma coisa, que não são ativos imediatamente. São por voucher, ou ativo pelo cliente ou a linha de apoio os ativa.

Da box ai já não concordo consigo. Eles colocaram a box correta que é a box uma, a box da operadora, a box contratada. Se quer outra que seja android, ligue a linha de apoio e peça isso mesmo. A linha de fidelização vai-lhe dar um valor de pacote com box android e o senhor vê se aceita  ou se não aceita. Isso para mim resolvia-se em alguns minutos.

Como já referi várias vezes neste mesmo tópico, no que diz respeito à box, está longe de ser a que solicitei. Mais uma vez, a chamada foi gravada, e espero sinceramente que a NOS esteja a demorar este tempo todo porque está a analisar a gravação.

Durante a chamada, expliquei claramente o que precisava: uma box Android, com ligação Wi-Fi, que me permitisse deslocá-la de uma parede para outra. Foi-me informado que, embora a box não utilizasse exatamente o sistema Android (como assim? Ou é, ou não é, mas ok), esta possuía ligação Wi-Fi e podia ser movimentada entre vários pontos da sala sem necessitar de ligação por cabo coaxial.

Além disso, foi-me dito que: “O técnico NÃO iria fazer qualquer tipo de intervenção dentro de casa”.

• Como é possível fazer a ligação da Box UMA 4K como a que tenho sem que seja realizada qualquer intervenção dentro da minha casa?????

Das duas, uma:

1. O vendedor teve clara intenção de me enganar, sabendo que a box UMA requer intervenção técnica, passagem de cabos e outros trabalhos dentro da casa do cliente, agindo deliberadamente em má-fé com a intenção de me prejudicar e sair beneficiado (mais uma venda).
2. Não tem qualquer conhecimento sobre o serviço que está a vender.

Seja qual for o caso, a culpa é minha?

Compreendo que a box mencionada nas condições contratuais possa ser a correta. Não sei se é, mas não posso concordar que seja a box que pedi, uma vez que não cumpre as funcionalidades que solicitei.

1. Não irei, nem tenho qualquer intenção de ser eu a contactar o apoio ao cliente para solicitar alterações que não fazem parte do contrato verbalmente acordado por telefone, nem de suportar os custos dessas modificações. Tenho, sim, a intenção de pagar a mensalidade que me foi indicada, pelos serviços que solicitei durante essa chamada!
2. Em chamada, eu expliquei exatamente o que pretendia, o vendedor apresentou o preço final, e eu aceitei. Tão simples quanto isso!

Após o contacto iniciado por vós, hoje 06/12/2024 através do número 931 090 537, com uma duração de 37 minutos e 1 segundo, que não serviu absolutamente para nada no que diz respeito à resolução dos problemas reportados, ainda me dizem, no final da chamada (antes de eu desligar, porque a situação já estava a tornar-se completamente ridícula), que: 

• os canais TV Cine só serão ativados após o pagamento da primeira fatura, porque são considerados uma oferta e, como tal, não fazem "totalmente" parte do serviço contratado. Compreendo.
• Mas então, se eu decidir rescindir o contrato ao abrigo do Artigo 10.º da Lei n.º 24/2014,  dentro dos 14 dias que a lei portuguesa me garante, terei de pagar os 400€ da instalação, que também foram uma oferta, mas que agora já fazem parte "totalmente" do contrato? 

Afinal, trata-se de uma questão de conveniência? A NOS aplica as cláusulas do contrato de forma seletiva, apenas nas partes que lhe são vantajosas?

Parabéns pelo excelente serviço. No entanto, antes de mais, gostaria de perguntar:

​@João H.  ​@Guimas, esta informação é correta? Ou agora também já se usa a linha de apoio ao cliente para gozar com o consumidor, além de o enganar e ocultar informações no momento da venda?


Estão a fazer-me reviver tudo o que passei com a NOS e o alívio que senti quando, finalmente, foram substituídos. Como é que consegui cair no mesmo erro pela segunda vez? Oh sorte...

Boa tarde ​@PAULO.A.S.,

Agradecemos a sua mensagem.

Todas as informações sobre as condições contratuais podem ser consultadas no próprio contrato.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Agradeço a sua resposta à minha pergunta.

Sem dúvida, esta resposta foi tão útil quanto a anterior e, se somarmos ao telefonema de hoje, temos três "ajudas" completamente inúteis que não resolveram absolutamente nada. Que excelência de serviço...

Como lhe referi, a parte dos tvcines tem sempre de aguardar, é algo normal.

Eles dizem sempre isso dos 400€ que tem de pagar mas na verdade pode rescindir sem o custo dentro dos 14 dias.

Da box tem de renegociar o contrato para mudarem o tipo de box

Estou seriamente a considerar deslocar-me a uma loja da NOS para exercer o direito de livre resolução do contrato, ao abrigo do artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, dentro do período de reflexão de 14 dias. Caso avance com essa decisão, fundamentarei ainda a rescisão com justa causa, apresentando os motivos que considero plenamente válidos.

1. Omissão de informações contratuais
2. Serviços prestados não correspondem ao contratado
3. Riscos de segurança associados à instalação inadequada

A cada hora que passa, esta ideia ganha mais força! Infelizmente, parece ser esta a única forma de lidar com a NOS

Lamentavelmente, causa estranheza que um membro destacado como Embaixador do Fórum NOS, reconhecido pela sua valiosa ajuda aos utilizadores e interesse em promover uma comunidade informada, considere "normal" uma sugestão que, à luz do Artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, seria contrária à legislação.

Este decreto-lei protege claramente o consumidor, assegurando o direito à livre resolução sem custos adicionais, incluindo penalizações relativas a ofertas ou serviços associados.

Os Embaixadores desempenham um papel fundamental na construção de confiança e na partilha de informações que esclareçam e empoderem os consumidores. No entanto, a aceitação ou normalização de práticas que contradizem os direitos do consumidor pode gerar confusão e afetar negativamente a credibilidade da comunidade.

Obrigado.