SIM Woo desativado com saldo em conta

Exmos Srs 

Preciso da vossa ajuda para activar um SIM Woo que foi desativado com saldo em conta e por ter o pagamento por MBWAY não conseguimos activar nem reverter a situação.

Solicitamos ajuda ontem durante a noite, via Chat, a dois colaboradores. O primeiro Bruno, transmitiu que nada podia fazer e teríamos que ser nós a entrarmos na app (que não conseguimos nem com a recuperação de senha, onde surge a mensagem de erro). A segunda tentativa com a colaboradora Ana, ajudou um pouco mais a abrir um "processo interno" para resolver.

Até agora não recebemos retorno e encontramo nos privados de utilizar esse número principal e único. 

Será possível orientarem-me para resolver o problema?

Obrigado.