No dia 01 de julho de 2025, adquirimos um telemóvel (marca Xiaomi) para a nossa filha na loja NOS do Fórum Montijo, tendo sido igualmente celebrado um seguro associado ao equipamento.
A mesma, de forma inadvertida, alterou o padrão de desbloqueio do aparelho, ficando o mesmo bloqueado e impossibilitado o acesso.
Com o objetivo de resolver a situação, contactámos o apoio ao cliente da Xiaomi, que em resposta datada de 02 de fevereiro de 2026 indicou que, tratando-se de um equipamento dentro do período de garantia, deveríamos dirigir-nos à loja onde o produto foi adquirido ou, em alternativa, contactar a reparadora oficial da marca.
Por uma questão de conveniência, no dia 28 de fevereiro de 2026, deslocámo-nos à loja NOS do Montijo para solicitar a intervenção ao abrigo da garantia.
Numa primeira abordagem, fomos atendidos por um colaborador que, de forma atenciosa, explicou que o envio para a reparadora oficial poderia demorar algum tempo, sugerindo como alternativa tentar uma resolução mais rápida na “Worten Resolve”. Informou que, caso não fosse possível resolver ou se o custo fosse elevado, poderíamos posteriormente acionar a garantia na loja.
Aceitei a sugestão e, apesar do custo apresentado ser aceitável, foi-nos comunicado naquele estabelecimento que não seria possível efetuar o hard reset necessário para resolver o problema.
Regressámos então à loja NOS do Montijo para proceder ao envio do equipamento para a reparadora oficial, mas desta vez fomos informados por outro colaborador que não poderia aceitar o equipamento para envio, alegando que, por se encontrar com bloqueio por padrão ativo, a reparadora o devolveria sem intervenção.
Saliento que o problema a resolver é precisamente esse bloqueio, sendo expectável que a reparação consista na reposição das definições de fábrica.
O colaborador consultou outro colega, mas a posição manteve-se, referindo que o envio violaria procedimentos internos e poderia originar avaliação negativa, pelo que me foi indicado que deveria ser eu próprio a tratar do envio para a reparadora, solução que considero desadequada face ao papel do vendedor e ao dever de apoio ao cliente durante o período de garantia.
Foi ainda sugerido o contacto com o seguro para eventual substituição do equipamento, solução que não se revelou viável no momento (atendimento apenas em dias úteis) e que implicaria o pagamento de franquia, o que só faria sentido, se se verificasse uma recusa da reparação ao abrigo da garantia.
Importa ainda referir que esta situação me causou alguns prejuízos e inconvenientes:
- Deslocação considerável desde a minha residência;
- Ausência de resolução por parte do vendedor;
- Possibilidade de ter de suportar custos de envio ou nova deslocação para entrega direta à reparadora, encargos que não existiriam caso a loja tivesse assumido o encaminhamento do equipamento.
Face ao exposto, considero que não foi prestado o apoio devido enquanto consumidor.
