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Pergunta

Reclamação de tarifário WTF e Atendimento ao Cliente


Bom Dia,

 

Venho por este meio expor uma situação muito desagradável que aconteceu ontem (dia 06 Novembro) com o vosso apoio a clientes, em que falei com 4 pessoas do apoio e todas me deram informações contraditórias.

Começou com uma ligação de uma funcionária vossa às 11:33H do número (936700147) em que esta me diz que o meu tarifário (12.5€ por 50GB mensal) está a chegar ao fim e teria de começar a pagar 25€ por 100GB, sendo este serviço não opcional, e sim necessário para manter as comunicações. Ao qual eu perguntei se teria mais algum tarifário disponível mais barato e a resposta foi que, e passo a citar: “O senhor subscreve este tarifário para não perder o direito e tem até 14 dias para cancelar e depois vê na app WTF os tarifários disponíveis e poderá alterar”. Subscrevi o serviço de 25€ por 100GB com medo de perder as comunicações.

Depois disto fui verificar e deparei-me que o meu tarifário só terminava em Fevereiro de 2024 (Apanhei uma promoção de ser novo na WTF em Fevereiro de 2023 e teria a duração de 1 ano).

Liguei por volta das 13H para o 16990 e a senhora que me atendeu informou-me que o meu tarifário de 12.5€ por 50GB mensal era vitalício pois tratava-se de uma promoção que foi descontinuada e como eu subscrevi antes continuaria com ela.

Por volta das 13:30H liguei novamente para o 16990 para confirmar as informações e outra colega informou-me exatamente o mesmo que a segunda e até verificou que eu não tinha nenhum pedido de alteração de tarifário pendente, mas que se recebesse alguma mensagem poderia ligar para anularem a alteração e voltar a ficar com o tarifário pretendido.

Às 14:47H recebo uma SMS a dizer que o meu tarifário foi alterado para os 25€ por 100GB.

Nova ligação para o 16990 para tentar cancelar este tarifário e qual o meu espanto quando me dizem que teria de pagar. Depois de mais de 20 minutos em chamada, lá me informam que teria um custo de 600€ mas que conseguiram reverter a situação e não teria de pagar nada, e que manteria o dia de renovação a dia 21 todos os meses (mais uma informação errada, pois logo de seguida recebi uma mensagem a dizer que teria de carregar para não perder o direito às comunicações e o novo dia de renovação seria a dia 6 todos os meses).

Uma situação muito desagradável que foi começada com uma informação errada de uma funcionária que me MENTIU e me fez subscrever um tarifário com base no medo de perder as comunicações.

Com isto não só perdi mais de 45 minutos em chamada, como ainda gastei dinheiro nestas chamadas e perdi a promoção de 50GB extra oferecida na sexta-feira dia 3 de Novembro.

Sem mais assunto,

André Cadima


37 Comentários

Reputação 7
Crachá +6

Bom dia, @biggie

O @Jorge C deu uma boa ajuda, pelo que movemos os vossos comentários para o artigo onde o tema já é abordado. 
Obrigado,

boa tarde mas se pertence a nos entao quer dizer que meu tarifario vai ser mudado ou não e porque no site continua o antigo e conforme a chamada o seu colega disse que teria so afetuar o pagamento em maio. eu gostaria mesmo saber se e burla ou e mesmo para mudar de tarifario para saber se devo prosseguir com os processos de anulamento do cartao de cidadao muito obrigada pela vossa compreensao

Reputação 7

boa tarde mas se pertence a nos entao quer dizer que meu tarifario vai ser mudado ou não e porque no site continua o antigo e conforme a chamada o seu colega disse que teria so afetuar o pagamento em maio. eu gostaria mesmo saber se e burla ou e mesmo para mudar de tarifario para saber se devo prosseguir com os processos de anulamento do cartao de cidadao muito obrigada pela vossa compreensao

 

Pode colocar essa questão através do Chat Online da WTF, Messenger ou pelas linhas de apoio.

Sempre fica com um registo escrito para evitar problemas.

Obrigado

Eu vou confiar visto que e numero de voces e a chamada foi gravada espero não ter sido burlado esse numero seja mesmo da vossa empresa 

Reputação 7
Crachá +6

Se pretender, podemos verificar o estado em que se encontra a alteração, @biggie 

Para isso, precisamos que nos envie uma mensagem privada com o seu número de contribuinte e o número de telemóvel para o perfil @Fórum
Obrigado,

Boa tarde @biggie,

O número em questão pertence à NOS, apesar de existirem relatos de marketing agressivo aqui.

Obrigado

mas o numero 930461835 e diferente do outro la de cima continua a ser de um funcionario da nos ? 

Reputação 7

Boa tarde @biggie,

O número em questão pertence à NOS, apesar de existirem relatos de marketing agressivo aqui.

Obrigado

 

mas o numero 930461835 e diferente do outro la de cima continua a ser de um funcionario da nos ? 

 

 

O número é legitimo, pelo que, se aceitou, e confirmou os dados necessários a alteração será feita. Quando a alteração for executada recebe um SMS a confirmar. 
Obrigado, 

Reputação 7
Crachá +6

Recebemos a sua mensagem, @biggie
Vamos responder o mais rápido que nos for possível. 
Obrigado, 

À semelhança de todos os comentários feitos aqui por vários consumidores, também eu recebi várias destas chamadas insistentes. A primeira vez aconteceu há vários meses atrás pelo número 936700147 e, hoje, novamente pelo número 930461835. Não consigo compreender como podem alegar que se tratem de funcionárias da NOS, sendo que o objetivo das mesmas é de enganar os vossos clientes e pouco ou nada é feito para alterar essa situação visto que, passado meses, a situação persiste.
A chamada decorre exatamente da forma relatada por outros comentários: 
-Uma mulher que alega trabalhar para a NOS, mas que não se apresenta a si mesma
-O pedido explícito da minha confirmação do meu tarifário atual
-A solicitação de dados pessoais como: nome, nº de telemóvel, NIF, morada, … (não sei como pode obter informações relativas ao meu tarifário, sendo que não tem acesso a este tipo de dados “básicos”)
-Uma proposta: que varia entre a OFERTA de uma quantidade exorbitante de dados móveis ou o pedido de alteração de tarifário para um plano mais elevado (com nenhuma ou pouca justificação do porquê).

Segundo me foi informado no início destas chamadas, “as chamadas são gravadas”. Pergunto-vos então como é que esta situação não é analisada e revista para que tomem as medidas necessárias e impeçam este tipo de chamadas de acontecer. Tratando-se ou não de funcionárias da NOS, o que acontece aqui é burla! Estão a enganar os vossos clientes ao tomarem consciência destes acontecimentos e assumirem a posição destas pessoas na empresa NOS e permitirem que isto se repita insistentemente. As queixas feitas relativas a chamadas destes números são inúmeras, tanto aqui, como noutras páginas e é no mínimo lamentável. Demonstra muito pouco profissionalismo e transparência com os vossos clientes.

Reputação 7

Boa tarde @carolinatt,

Os parceiros e fornecedores da NOS devem obedecer ao código de ética estipulado aqui.

Pode sempre questionar ou colocar dúvidas, através do email duvidas.etica@nos.pt ou denunciar irregularidades através do email comunicar.irregularidades@nos.pt.

Obrigado

Boa tarde @Jorge C ,
Já escrevi no Livro de Reclamações Eletrónico e irei também denunciar a “irregularidade”.
Agradeço a facultação do código de ética estipulado. No entanto, este deveria ser reencaminhado para as ditas funcionárias e não para mim, já que são estas que estão em falha e continuam a exercer sem qualquer sanção.

Tomei a liberdade de identificar os principais pontos presentes no vosso código de ética que ficaram aquém nesta situação:
 -O Grupo NOS (“NOS”) baseia a sua atuação nos mais elevados padrões éticos e deontológicos. Profissionalismo, integridade, independência e transparência são princípios fundamentais na NOS, que permitem estabelecer relações de confiança com os seus Clientes, Fornecedores e Parceiros, e constituem um elemento essencial para o sucesso do seu negócio.
-Os princípios e regras descritas no Código de Ética NOS (“Código”) devem ser cumpridos por cada Parceiro que colabore com a NOS e incorporadas nos seus processos quotidianos.
-Os Parceiros deverão assegurar o cumprimento deste Código por parte dos seus Colaboradores ou demais pessoas afetas à prestação de serviços à NOS, destinando-se assim este Código a todos os Parceiros/Fornecedores e respetivos Colaboradores.
-Tomar esta decisão viola alguma política da NOS, lei ou regulamento aplicável? Tomar esta decisão conduz, da minha parte ou da parte da NOS, a um incumprimento dos compromissos de negócio assumidos? Levar a cabo esta ação cria um conflito entre os meus interesses pessoais e os interesses da NOS? Se respondeste “sim” a tua decisão, provavelmente, não é ética e pode inclusive ser ilegal.
-A violação ou o não cumprimento das regras éticas do Código, por parte dos Parceiros, poderá dar lugar à aplicação de penalizações e/ou resolução do contrato, sem prejuízo de outras consequências legais.
-Dar feedback do serviço realizado de forma rigorosa, transparente e construtiva;
-Cumprir as regras e orientações definidas a cada momento pela NOS e salvaguardar a reputação da NOS em todas as situações;
-Atuar de forma leal, profissional, responsável e rigorosa, não ultrapassando os limites da sua autonomia;
-Assumir entre si e com os outros, em particular com os Clientes, um comportamento de honestidade, cooperação e clareza de comunicação;
-Utilizar de forma responsável os recursos disponibilizados para o exercício das atividades ao serviço da NOS;
-Tratar os Clientes com profissionalismo, clareza, respeito e lealdade;
-Dar aos Clientes as informações necessárias, de forma clara e simples, para que estes possam decidir de forma esclarecida;
-Informar os Clientes sobre eventuais riscos associados ao uso de produtos e serviços;
-Cumprir com as condições acordadas;
-Garantir a satisfação dos Clientes, para que estes tenham um relacionamento duradouro com a NOS;
-Respeitar a proteção da privacidade e dos dados pessoais dos Clientes.
-Na resposta às dúvidas ou pedidos de esclarecimento de clientes, devemos sempre usar a informação que é transmitida pelos canais e suportes oficiais da empresa.
-Utilizar e preservar de forma cuidada e eficiente os recursos materiais da NOS, bem como dos seus Clientes, a que tenham acesso no decorrer das suas funções, protegendo-os contra danos, fraude, furto, alteração ou perda decorrente de atos de terceiros;
-Respeitar a propriedade intelectual da NOS, conforme previsto em disposição legal e/ou contratual, incluindo quaisquer criações, modificações, transformações ou melhorias (assim como a respetiva documentação) realizadas no âmbito da prestação de serviços;
-Utilizar a oferta e os meios disponibilizados pela NOS de forma rigorosa e de acordo com as regras estipuladas (descontos, campanhas, informação de produto, condições promocionais, etc.), protegendo-os contra a fraude, furto ou alteração.
-Respeitar a confidencialidade, privacidade e integridade da informação da NOS, ou de Clientes da NOS, em especial informação referente a dados pessoais;
-Salvaguardar a exatidão da informação garantindo que esta é consistente, não é alterada, perdida ou eliminada sem autorização;
-Utilizar a informação para os fins a que se destina e nunca em benefício próprio
-Não divulgar ou partilhar qualquer informação ou documentação interna da NOS a terceiros, nomeadamente não divulgar informação referente a dados pessoais;
-Rejeitar qualquer prática de corrupção ou suborno, e outras práticas de influência indevida ou condutas ilícitas, em todas as suas relações internas e externas;
-São proibidos todos os comportamentos que possam constituir crime de corrupção ou infrações conexas;
-Assumir um comportamento de lealdade, evitando qualquer situação ou atividade paralela à exercida na NOS que possa conduzir a um conflito de interesses;
-Desempenhar as funções ao serviço da NOS exclusivamente no interesse e benefício da NOS;
-Entende-se por conflito de interesses qualquer situação em que o Parceiro/Fornecedor ou seu Colaborador tem um interesse, económico ou pessoal, numa interação que pode afetar adversamente a NOS
-Pode suscitar conflito de interesses o exercício de qualquer atividade paralela por parte do Parceiro/Fornecedor ou seu Colaborador que: 1) Seja incompatível com os serviços prestados à NOS; ou 2) Seja incompatível ou possa conflituar com os interesses da NOS; ou 3) Seja desenvolvida em áreas relacionadas com os serviços prestados à NOS e que possa conflituar com os interesses da NOS; ou 4) Possa implicar o uso indevido de informação da NOS à qual o Parceiro/ Fornecedor ou seu Colaborador apenas tenha acesso por prestar serviços à NOS; ou 5) Possa implicar o uso ou apropriação indevida de informação da NOS que comprometa a propriedade intelectual da NOS.

Reputação 7
Crachá +5

Boa noite @carolinatt,

Agradecemos a sua mensagem e partilha do seu testemunho.
O seu testemunho é muito importante para nós para que possamos continuar a melhorar.

Iremos endereçar este tema internamente junto das equipas NOS responsáveis para que seja alvo da melhor apreciação.

Agradecemos a sua disponibilidade em partilhar esta situação connosco.

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