Falha rede móvel – Depressão Kristin

Boa noite,

Desde a tempestade Kristen que estamos sem rede fixa desde o dia 28. Percebemos a situação inicial e aguardámos pacientemente, sem fazer qualquer comentário negativo sobre o serviço.

No entanto, estamos praticamente em abril e continua sem existir qualquer resolução para este problema na zona de Caxarias, uma das áreas mais afetadas. Não se percebe que tipo de intervenções estão a ser feitas, quando as únicas equipas visíveis no terreno pertencem a outras operadoras. Neste momento, já existe rede fixa de outros operadores na zona.

Como é possível uma operadora como a NOS não ter a mesma capacidade de resposta?

Já efetuei vários contactos e pedidos de esclarecimento, mas continuo sem qualquer informação concreta, sem previsão de resolução e sem qualquer presença técnica visível na zona. O silêncio por parte da NOS é total.

O meu trabalho depende de uma ligação fixa estável, e a rede móvel existente é claramente insuficiente — em muitos momentos nem permite utilizar dados em condições.

O que os clientes precisam neste momento é de transparência e, no mínimo, uma data concreta para a resolução do problema.

Caso não exista uma solução efetiva nos próximos dias (e não semanas), irei avançar com a rescisão do contrato e apresentar reclamação formal, dado que não foram disponibilizadas alternativas nem respostas adequadas até ao momento.

Esta situação é incompreensível e totalmente desajustada ao serviço que está a ser pago.

Não há de momento expetativas de resolução a serem prestadas.

Não vai haver troca de infraestrutura para passar a ser fibra.

Bom dia ​@VDuarte e ​@Pedro Miguel Marques Costa,

Para organização do Fórum NOS, movemos os vossos comentários para o artigo onde este tema já é abordado.

Lamentamos sinceramente todos os inconvenientes causados por esta situação. 😢
Contudo, de momento, não temos uma previsão para a resolução. Continuamos a trabalhar no terreno para que a reposição total dos serviços ocorra o mais rapidamente possível.

Também vamos atualizando toda a informação disponível aqui, no Fórum NOS, através do nosso artigo:

Por favor, partilhem connosco se surgirem mais questões. Estamos totalmente disponíveis para ajudar.

Obrigada pela vossa compreensão

Sendo assim pretendo rescindir contrato ​@Rafaela F. 

vou mudar operadora uma vez que já há fibra e melhores condições na concorrência 

 Pedido de correção de fatura antes do vencimento – serviços não prestados

Exmos. Senhores,

Venho por este meio solicitar a revisão e correção da fatura emitida no mês de março, referente aos serviços prestados em fevereiro, antes da respetiva data de vencimento.

Durante o período de fevereiro, estivemos privados serviços da NOS durante aproximadamente 15 dias, na morada e zona da morada da facturação, concelho que esteve na lista de concelhos de calamidade, na sequência da tempestade “Kristin”, tendo inclusivamente sido afetados por ausência de eletricidade, ausência e falhas prolongadas na rede

Foi comunicado publicamente que os clientes afetados seriam compensados, sem necessidade de intervenção. No entanto, a fatura emitida não reflete qualquer ajuste ou crédito relativo ao período em que os serviços não foram prestados, nem à sua posterior degradação.

Assim, solicito:

• A suspensão temporária da cobrança da referida fatura até conclusão da análise;
• A emissão de fatura corrigida, com dedução proporcional ao período sem serviço;
• A devida compensação pelas falhas verificadas.

Considero não ser razoável o pagamento de um serviço que não foi efetivamente prestado durante um período significativo em três clientes deste contrato.

Aguardo resolução urgente desta situação, antes da data de vencimento da fatura.

Com os melhores cumprimentos,

Célia Domingues 

C*********

Bom dia ​@Célia Dom,

Para organização do Fórum NOS, movemos o seu comentário para este artigo que aborda o mesmo tema.
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Vamos verificar a situação. Por favor, envie-nos uma mensagem privada com o seu NIF através do perfil ​@Fórum.

Obrigada

A minha Mãe encontra-se  sem tv  e telefone fixo, desde dia 28 e apenas consigo contatar com o assistente virtual que informa que no fim do dia a situação estará resolvida, desde dia 28. Não se vê ninguém a proceder a nenhum tipo de manutenção ou arranjo na zona. Consegue informar-me do que se passa? localidade Rua *************** , nº **, Comeira - Marinha Grande, só lamento porque a minha

mãe tem 93 anos, a televisão é a companhia dela.

Bom dia ​@Maria Isabel do Rosario, bem-vinda ao Fórum NOS. 😊

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Agradecemos a sua mensagem e lamentamos sinceramente os inconvenientes causados.
Contudo, de momento, não temos uma previsão para a resolução. Continuamos a trabalhar no terreno para que a reposição total dos serviços ocorra o mais rapidamente possível.

Partilhe connosco qualquer questão que possa surgir. Estamos totalmente disponíveis para ajudar.

Obrigada

Exmos. Senhores,

Venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à ausência total de serviço desde o passado dia 27 de janeiro de 2026, na sequência da tempestade Kristin.

Desde essa data, encontro-me sem qualquer acesso aos serviços contratados, situação que se mantém até ao presente momento, sem que tenha sido apresentada uma resolução efetiva por parte da vossa empresa.

Ao longo deste período, efetuei inúmeras tentativas de contacto com o apoio ao cliente, sem sucesso. Em todas as ocasiões, a minha situação foi sucessivamente encaminhada entre diferentes linhas e colaboradores, sem que tenha sido dada uma resposta concreta ou uma solução definitiva para o problema.

Adicionalmente, foi-me sugerido um desconto de 16€ na última fatura, proposta essa que considero incompreensível e inadequada, tendo em conta que não usufruí de qualquer serviço durante este período.

Face ao exposto, solicito:

- A resolução urgente da avaria e reposição imediata dos serviços contratados;
- A isenção total de pagamento relativo ao período em que estive sem serviço;
- A devida compensação pelos transtornos causados.

Mais informo que, caso a situação não seja resolvida no prazo máximo de 72 horas a contar da receção da presente comunicação, já me informei legalmente de que tenho o direito de proceder à rescisão do contrato sem qualquer penalização, direito esse que me reservo exercer.

Venho então desde meio apresentar queixa formal com a intenção de ter prova para me ser permitido alterar o nosso fornecedor de serviço, conforme nos foi aconselhado em loja.

Com os melhores cumprimentos,

4.ª Reclamação Formal — Indemnização por Falha de Serviço 29 Dias e Prejuízos Profissionais Não Compensados 

Exmos. Senhores,

Dirijo-me a V. Exas. pela quarta vez relativamente ao mesmo assunto, após três reclamações formais anteriores na provedoria — ambas sem resolução adequada.

A cronologia dos factos é a seguinte: em 27 de janeiro de 2026, os serviços NOS contratados — internet, televisão e canais premium, incluindo Sport TV — foram completamente interrompidos. Apresentei a primeira reclamação formal ao fim de 23 dias sem serviço, na qual documentei os prejuízos profissionais sofridos, solicitei a anulação das faturas pelo período sem serviço e requeri uma indemnização de 910€ correspondente à perda de remuneração de quatro clientes que deixei de poder atender. A situação prolongou-se por um total de 29 dias consecutivos sem qualquer serviço funcional.

A única alternativa oferecida pela NOS foi uma opção de dados móveis ilimitados que, na prática, se revelou completamente inútil: a fraca cobertura e instabilidade da rede tornaram impossível qualquer utilização profissional, incluindo a criação de hotspot para os computadores. Na prática, fiquei sem qualquer serviço funcional durante quase um mês.

A resposta da Provedoria limitou-se a creditar os dias proporcionais sem serviço — o mínimo legalmente exigível — ignorando completamente o pedido de indemnização pelos prejuízos reais e documentáveis causados pela falha. Esta não é uma resolução. É uma esquiva.

Existe um facto que considero determinante e que V. Exas. não podem ignorar: os operadores Vodafone e MEO, no mesmo edifício, tiveram os serviços restabelecidos em menos de duas semanas após o sucedido. Ou seja, a falha não foi causada pela intempérie em si — foi uma falha específica e prolongada da infraestrutura NOS, que a concorrência soube resolver com muito maior competência e rapidez. A NOS não pode invocar força maior quando os seus concorrentes diretos, na mesma localização, não sofreram a mesma falha ou a resolveram em tempo razoável.

Acresce que esta é a segunda ocorrência semelhante em menos de um ano, o que não é coincidência — é um padrão de falha sistémica no serviço prestado.

Ao longo de todo este processo, as tentativas de contacto com o apoio ao cliente foram sistematicamente infruitíferas: o telefone é atendido, mas nenhum operador fala. A linha fica em silêncio. Esta situação, para além de ser profundamente desrespeitosa, configura uma falha grave e autónoma no serviço de apoio ao consumidor.

A consequência direta de toda esta situação foi devastadora: perda de faturação, perda permanente de clientes que não esperaram pela resolução, e incapacidade de honrar compromissos financeiros previamente assumidos — situação que, sublinhe-se, persiste até hoje como consequência direta da falha da NOS.

Face ao exposto, solicito formalmente:

1. O perdão total da fatura em vigor com data limite de 12 de abril de 2026, bem como a regularização de todos os montantes em dívida acumulados durante o período de falha do serviço.

2. O pagamento de indemnização pelos prejuízos profissionais causados, conforme já solicitado na primeira reclamação e nunca respondido.

3. Uma resposta formal, escrita e fundamentada a esta comunicação, no prazo máximo de 10 dias úteis, com posição clara sobre cada um dos pontos acima.

Informo que, caso não obtenha resposta satisfatória dentro do prazo indicado, procederei de imediato à apresentação de reclamação formal junto da ANACOM — Autoridade Nacional de Comunicações — e à submissão de processo no Centro de Arbitragem do Setor das Comunicações Eletrónicas (CASC). A arbitragem no CASC é gratuita para o consumidor e a decisão é vinculativa para a NOS.

Com os melhores cumprimentos,
Daniela Ferreira Jorge