Como resolver avarias técnicas de Internet Fixa na my NOS

Bom dia ​@Luis Miguel Falcão Coutinho,

Agradecemos a sua mensagem. Estamos aqui para ajudar.

Surge alguma mensagem de erro quando tenta fazer o diagnóstico? Qual?

Dê-nos, por favor, mais detalhes para melhor compreendermos o que se passa.

Obrigada

Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente ao serviço de internet fixa 10Gbps contratado.

Atualmente, verifico que a velocidade de download está dentro dos parâmetros esperados (cerca de 8120 Mbps), no entanto, a velocidade de upload encontra-se persistentemente limitada a cerca de 400 Mbps, o que está muito abaixo do contratado e do expectável para este tipo de serviço.

Já contactei o suporte técnico, porém não foi apresentada uma explicação consistente ou técnica para esta limitação. As verificações efetuadas indicam que o problema não está no meu equipamento nem na configuração interna da rede doméstica, mas sim numa possível limitação externa ou do próprio serviço fornecido.

Importa referir que a ligação, de forma geral, aparenta estabilidade no download, o que reforça ainda mais a suspeita de uma limitação específica no upload, sem justificação técnica clara.

Problema exterior 

Bom dia ​@MiPortugaPC,

Agradecemos a sua mensagem e a ajuda do ​@Jorge C sobre o tema.

Pelo que compreendemos, foi identificada uma avaria exterior. Assim, pedimos que aguarde a sua resolução, por favor. Seremos tão breves quanto possível.

Partilhe connosco se tiver mais alguma questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigada

Bom dia,

Obrigado pela resposta.

Podem indicar, por favor, um prazo estimado para resolução da avaria geral do serviço? Estamos a falar de horas, 1-2 dias ou mais tempo?

Adicionalmente, gostaria de saber se os dias em que o serviço não esteve disponível serão creditados na fatura.

Fico a aguardar uma resposta mais concreta.

Obrigado

Situação tem ser grave já estou assim mais 4 dias.

servico sempre foi exemplar.

starlink esta safar carregar vídeos YouTube 

Boa tarde ​@MiPortugaPC,

Lamentamos. Quando se trata de situações exteriores, o tempo de resolução pode ser superior ao desejado, pelo que não conseguimos intervir.
A estimativa de resolução é apresentada após a conclusão do diagnóstico ao serviço na my NOS.

Logo que tudo esteja resolvido, por favor, partilhe connosco aqui, no Fórum NOS, para podermos ajudar.

Obrigada

Boa tarde,

Obrigado pela resposta, mas continuo sem uma indicação concreta.

Podem, por favor, esclarecer:

1. Qual o prazo estimado atual para resolução da avaria geral do serviço?
2. Onde posso consultar essa estimativa na my NOS, uma vez que não encontro essa informação de forma clara?
3. Será efetuado crédito na fatura pelos dias em que o serviço não esteve disponível?

Compreendo que seja uma avaria exterior, mas necessito de informação mais objetiva.

Fico a aguardar.

Boa tarde,

Encontro-me desde sábado com uma avaria geral do serviço, sem qualquer resolução até ao momento.

Até agora, não recebi qualquer contacto da vossa parte, nem uma previsão mínima de resolução, o que considero inaceitável tendo em conta o tempo já decorrido.

Compreendo que se trate de uma avaria exterior, no entanto, isso não justifica a ausência total de informação ao cliente.

Assim, solicito com urgência:

• Uma previsão concreta para a resolução da avaria;
• Esclarecimento sobre o ponto de situação atual;
• Confirmação de que será efetuado o respetivo crédito na fatura pelos dias sem serviço.

Fico a aguardar uma resposta rápida e objetiva.

Com os melhores cumprimentos

Boa tarde,

Na sequência da minha mensagem anterior, continuo sem qualquer resposta há cerca de 16 horas relativamente à avaria geral do serviço que se mantém desde sábado.

Até ao momento, não foi apresentada qualquer previsão de resolução nem houve qualquer contacto por parte dos vossos serviços, o que está a prolongar uma situação já bastante crítica.

Solicito novamente, com carácter de urgência:

• Atualização concreta sobre o estado da avaria;
• Previsão realista para resolução do problema;
• Confirmação do respetivo crédito pelos dias sem serviço.

Agradeço uma resposta o mais breve possível.

Com os melhores cumprimentos

Boa tarde ​@MiPortugaPC,

Lamentamos, contudo não temos acesso à informação que nos pede. 😟

Uma vez que se trata de uma avaria de exterior, a mesma encontra-se já identificada pelas equipas NOS responsáveis e em fase de resolução, pelo que é necessário aguardar, por favor.

Situações que requerem manutenção exterior podem ter tempos de resolução superiores ao desejado. Existem vários fatores que podem influenciar a demora na resolução deste tipo de constrangimento, como condições meteorológicas, necessidade de policiamento ou licenciamento específico junto com os detentores de infraestruturas, entre outros.

Sugerimos que faça um diagnóstico ao seu serviço através da my NOS para obter a informação sobre a estimativa de resolução. Saiba como em:

Obrigada

Boa tarde,

Encontro-me desde sábado com uma avaria total do serviço, sem qualquer previsão concreta de resolução até ao momento.

Informo que, caso a situação de avaria se prolongue por um período de 15 dias, a lei prevê a possibilidade de cancelamento do contrato por incumprimento do serviço.

Até agora continuo sem:

• Qualquer previsão, ainda que aproximada;
• Qualquer contacto direto por parte da NOS;
• Informação clara na my NOS, conforme indicado.

Assim, solicito com urgência:

• Um prazo estimado realista para resolução;
• Um ponto de situação concreto da intervenção;
• Confirmação do crédito pelos dias sem serviço.

Aguardo uma resposta objetiva e célere.

Com os melhores cumprimentos

Boa tarde,

Passaram mais de 16 horas desde o meu último contacto e continuo sem qualquer resposta concreta, chamada ou atualização sobre a avaria geral do serviço, que se mantém desde sábado.

Esta situação está a causar-me prejuízo direto, uma vez que tenho um canal de YouTube com publicações regulares, sendo essencial manter consistência na disponibilização de conteúdos. Neste momento, não posso falhar com os meus vídeos devido à falta de serviço.

É incompreensível a ausência total de acompanhamento ao cliente. Em situações de atraso de pagamento, o contacto é imediato, mas neste caso, com vários dias sem serviço, continuo sem qualquer chamada ou previsão concreta.

Reforço assim, com carácter de urgência:

• Atualização real do estado da avaria;
• Prazo estimado concreto para resolução;
• Confirmação do crédito pelos dias sem serviço.

Caso esta situação se mantenha, irei avançar com reclamação formal pelos meios competentes.

Aguardo resposta urgente.

Com os melhores cumprimentos

Boa tarde, ​@MiPortugaPC 

Lamentamos o transtorno.

No entanto, não conseguimos indicar-lhe um prazo concreto para a resolução da situação.

Sempre que está identificada uma avaria, a nossa equipa técnica faz tudo o que é possível para resolver a mesma com brevidade.

Confirmamos que nestes casos pode ser feito um crédito na sua fatura após a questão ficar resolvida.

Obrigada.

Boa tarde,

Obrigado pela confirmação relativamente ao crédito na fatura.

No entanto, a situação continua longe de estar resolvida. Apesar de algum funcionamento, o serviço mantém-se claramente degradado, não correspondendo ao que foi contratado.

Continuo sem qualquer previsão de resolução, o que, após vários dias nesta situação, se torna incompreensível.

Reforço assim:

• Necessito de um prazo, ainda que aproximado, para reposição total do serviço;
• Solicito validação técnica urgente, uma vez que o serviço não se encontra em condições normais;
• Peço que seja garantido o crédito integral por todo o período em que o serviço esteve indisponível ou degradado.

Relembro que a ausência prolongada de serviço, ou o seu funcionamento com falhas, constitui incumprimento contratual.

Aguardo uma resposta objetiva e resolução com a maior brevidade possível.

Com os melhores cumprimentos

Boa tarde,

Volto a contactar, uma vez que a situação de avaria geral do serviço se mantém sem resolução, após vários dias, e continuo sem qualquer previsão concreta por parte da NOS.

Apesar das várias tentativas de contacto, a única informação prestada tem sido genérica e insuficiente, não existindo qualquer acompanhamento efetivo ao cliente.

Relembro que:

• O serviço continua indisponível ou claramente degradado;
• Esta situação já está a causar prejuízo direto, afetando a minha atividade online;
• Não foi apresentada qualquer estimativa de resolução até ao momento.

Assim, solicito pela última vez:

• Um prazo concreto, ainda que aproximado, para resolução;
• Um ponto de situação real da intervenção em curso;
• Confirmação do crédito integral por todo o período afetado.

Caso não exista uma resposta objetiva e uma evolução clara da situação nas próximas horas, irei avançar com reclamação formal no Livro de Reclamações e junto da ANACOM.

Aguardo resposta com carácter de urgência.

Com os melhores cumprimentos

Boa tarde, ​@MiPortugaPC.

Compreendemos o que nos indica.

Contudo, não conseguimos indicar-lhe um prazo concreto para a resolução da situação. 

Nestes casos, pode ser feito um crédito na sua fatura. Assim que estiver resolvida, partilhe connosco aqui, no Fórum NOS, para podermos verificar.

Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigada,

Boa tarde,

A situação mantém-se exatamente igual, com respostas repetidas e sem qualquer informação concreta ou previsão de resolução.

Encontro-me há vários dias com o serviço indisponível ou claramente degradado, sem qualquer contacto efetivo por parte da NOS, o que é inaceitável.

Reforço que esta situação já está a causar prejuízo direto, uma vez que dependo da internet para a minha atividade online, nomeadamente a gestão e publicação regular de conteúdos.

Não é aceitável que:

• Não exista qualquer previsão, ainda que aproximada;

• Não haja acompanhamento ao cliente;

• O serviço continue sem condições normais após vários dias.

Informo que irei avançar com reclamação formal no Livro de Reclamações e junto da ANACOM, anexando todo o histórico de comunicações e evidência da falha prolongada do serviço.

Bom dia ​@MiPortugaPC,

Compreendemos a sua insatisfação.

Contudo a situação já está a ser acompanhada pela nossa equipa especializada no tema, ao qual estão a fazer todos os possível para a reposição dos serviços.

Obrigada

Boa tarde,

Neste momento sinto-me completamente abandonado pela NOS.

Encontro-me há vários dias com uma avaria no serviço e, até agora:

• Não recebi qualquer chamada ou contacto por parte da NOS;
• Sempre que ligo para o apoio técnico, é-me indicado que, sendo uma avaria exterior, nada podem fazer;
• Continuo sem qualquer previsão ou atualização concreta.

Considero inaceitável esta falta de acompanhamento. Numa situação desta gravidade, o mínimo seria existir contacto proativo com o cliente a explicar o problema e a evolução da resolução.

Não é apenas a avaria em si, mas a ausência total de comunicação que agrava a situação.

Solicito com urgência:

• Contacto direto por parte da NOS;
• Explicação clara do que se está a passar;
• Previsão, ainda que aproximada, para resolução.

Caso esta situação se mantenha, irei formalizar reclamação junto do Livro de Reclamações e da ANACOM.

Aguardo contacto urgente.

Com os melhores cumprimentos

boas, é como a moderadora disse e como já lhe informaram na linha de apoio, resta apenas esperar a resolução. não adianta estar constantemente a comentar aqui porque não vai mudar nada, tem de ter paciência e peça o crédito do dia sem os serviços quando estiver resolvido, por lei tem direito

Não faz sentido haver comunicação proativa quando já ligou á linha de apoio. A linha tem que se focar no que pode realmente ajudar e não a ligar-lhe e perder tempo

Percebo o que diz, mas isso é uma visão muito limitada da situação.

Nem todos os clientes usam o serviço da mesma forma. No meu caso, sou criador de conteúdos e dependo diretamente da internet para trabalhar. Não é uma questão de lazer — é a minha atividade.

Quando existe uma avaria geral durante vários dias, sem qualquer previsão ou informação concreta, não estamos a falar de “perder tempo a ligar”, estamos a falar de uma falha de serviço com impacto real e prejuízo direto.

Por isso, não, não é aceitável simplesmente dizer ao cliente para aguardar sem qualquer acompanhamento.

Quando o serviço é para pagar, funciona tudo muito rápido. Quando falha durante dias, o mínimo exigível é informação clara.

É isso que está em causa.

Boas,

O teu comentário ignora completamente o contexto real.

Não tenho 10G por capricho. Trabalho com edição de vídeo e criação de conteúdos para clientes no Brasil e nos Estados Unidos. Dependo da internet para cumprir prazos e entregar trabalho.

Ficar vários dias sem serviço, sem previsão e sem qualquer acompanhamento, não é uma situação “normal” nem resolvida com “paciência”. É uma falha séria de serviço com impacto direto no meu trabalho.

Dizer simplesmente para esperar e não comentar não acrescenta nada — apenas desvaloriza um problema real.

Coloca a questão de forma simples: se dependesses disto para trabalhar, aceitavas ficar dias sem serviço sem qualquer informação concreta?

É isso que está em causa.