app nos tv nao funciona na apple tv

Boa tarde,

Sou cliente NOS com um pacote tv+net, nos3. Adquiri uma box apple tv 4k diretamente na apple, visto que tinha essa possibilidade como está descrito no site, que todos os clientes NOS que tenham um pacote tv, podem ter acesso à app nos tv. 

Pois nao consigo aceder e aparece me o erro ntv 219. Entrei em contato com o apoio ao cliente varias vezes e falei com varios técnicos, ao que me disseram que nao sabem qual é o problema, pois nao é comum acontecer.

Sera que o problema é o meu pacote/serviço possuir uma box descodificadora digital? Terei de mudar de pacote para solucionar o problema e conseguir ter acesso à app? Até agora ninguem conseguiu identificar o problema ou propor um soluçao.

Obrigado