Venho aqui relatar a minha situação com o serviço NOS FTTH, que lamentavelmente mantem falhas recorrentes.
Sou residente numa zona onde a rede FTTH foi criada durante o ano de 2021, passando a estar operacional em Agosto desse mesmo ano, altura em que iniciei o meu contrato, era cliente de outro operador também em serviço ótico que tinha a sua rede instalada à cerca de 4 anos, sempre funcionou sem falhas.
Durante os primeiros 4 meses não houve problemas de maior com o serviço, com exceção de receber todas as faturas erradas, tudo funcionou bem do ponto de vista técnico.
Resolvidas as questões de faturação, quando imaginei que iria ter descanso, comecei a ter falhas no serviço, sempre ao fim de semana e sempre depois das 22:30, começaram por ser falhas momentâneas de alguns minutos, em que ligar e desligar algumas vezes os equipamentos acabava por resolver.
Lamentavelmente, a situação tem piorado cada vez mais, passando a deixar de ter serviços por horas, e neste momento por dias, neste momento encontro-me sem serviços há mais de 24 horas.
Com tudo isto, recebi 8 visitas técnicas nos últimos 2/3 meses e ainda a visita de um auditor NOS, nenhum solucionou a questão, considero que todos eles elementos foram péssimos profissionais, pois todos encerraram as ordens de serviço sem que a questão ficasse ultrapassada, e sem qualquer confirmação, no meu ponto de vista, se o cliente reclama uma avaria e a mesma não é detetada, deve ficar em analise até ser percebido o problema, fechar uma ordem técnica indicando que está tudo bem é no mínimo uma falta de respeito pelo cliente.
O meu problema é com o sinal ótico, que se degrada ou simplesmente deixa de existir, inicialmente ficava muito fraco o que impedia os equipamentos de sincronizar, entretanto a situação piorou, passando a deixar de existir qualquer sinal ótico, é como se o cabo de fibra fosse desligado.
O meu “drop” (Cabo desde o PLC até casa) foi substituído, não solucionando a questão, os equipamentos foram trocados, inicialmente routers NOS, posteriormente optei por comprar equipamentos próprios que me permitem monitorizar os sinais. Foi comprovado por 8 visitas técnicas que a anomalia não está no interior da habitação, mas sim do PLC para trás.
Entendo que todos os técnicos que compareceram no local não tiveram oportunidade de ver o problema a acontecer, uma vez que como já indicado, os problemas são sempre à sexta, sábado ou domingo a partir das 22:30, voltado a ficar operacionais sempre entre as 5 e as 8 da manha, quando chegam os técnicos, já o problema não é visível, contudo, isto não é desculpa, pois alem de estar certo que a NOS monitoriza a sua rede e da qual deve certamente ter registos das falhas, como investi em equipamentos próprios que me permitem monitorizar, passei a vários técnicos todas essas informações, com níveis de sinais e horários/dias, com todos os resultado foi o mesmo “assobiar para o lado” e chamar o cliente de “maluco” dizendo que estava tudo bem, alguns dos técnicos provaram ter uma formação deveras limitada, apresentado uma enorme falta de conhecimento para resolver problemas bastante simples.
A conversa com o auditor (foi o sexto individuo a realizar uma intervenção), indiquei que suspeitava que a anomalia estava na rede, provavelmente num split ótico ou no próprio PLC, este auditor, não só concordou comigo, como me disse que existiam 3 splits até à minha morada, e que iria requerer uma analise da infraestrutura, isto aconteceu precisamente à 1 mês, soube agora que este mesmo auditor (na boca dele era o maior da aldeia dele) se limitou a fechar a ordem técnica indicando que não havia qualquer intervenção necessária, acontece que o serviço mantem falhas recorrentes, precisamente nos mesmos moldes. Uma rede ótica tem que ter um sinal de chegada de -8db até -26db sendo usual estar algures entre os -17db e os -22db só desta forma é possível ter serviço, tudo o que seja a mais ou a menos, simplesmente não funciona seja por falta de sincronismo ou por paragens constantes. A minha linha ótica habitualmente situa-se nos -18db o que permite um funcionamento perfeito de todos os serviços, no entanto, nos horários que indiquei estes valores passam para -32 a -34db o que impossibilita o sincronismo do equipamento de receção ótica (ONU ou ONT) na minha habitação.
Passei esta informação aos técnicos, fotografaram e levaram com eles todas estas indicações e relatórios que eu próprio me dei ao trabalho de fazer, nunca houve uma solução e o problema mantem-se, cada semana que passa é mais uma incógnita se vou ou não ter serviço.
Tenho sido muito paciente, mantido a calma e tentado levar as coisas pela via diplomática, mas estou no meu limite, é insustentável esta situação, neste momento apenas ambiciono que me recolham os equipamentos e desliguem os serviços para que possa contratar outro prestador, tenho muita pena, pois até gosto do serviço NOS, mas face ao exposto não me resta alternativa.
Este relato, espero que sirva para alguém na NOS entender a minha frustração, pois não acredito numa solução técnica e já nem consigo confiar no serviço. Somos uma família de 4 pessoas (2 adultos, 2 crianças), e todos estamos saturados disto, as crianças já só me pedem para tirar a NOS que estão fartas de não ter TV nem internet, consigo entender perfeitamente o pensamento delas.
Penso já ter tentado de tudo, reclamei, voltei a reclamar, mandei mails através do site, nenhuma solicitação teve a devida solução, todos os pedidos têm sido fechados sem qualquer satisfação, sinto-me gozado, honestamente, espero que nenhum cliente tenha que passar por isto, é deveras frustrante.
A esta hora, aguardo que me respondam sobre o desligamento dos serviços sem emissão de custas relativas a rescisão contratual, já que o incumprimento não está do meu lado, sempre paguei as faturas a horas e sempre informei da situação através dos canais existentes, o incumprimento está a ser por parte da NOS, pois não consegue cumprir a clausula onde garante o fornecimento do serviço.
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Boa tarde @Miguel_Ferreira,
Lamentamos a situação que descreve.
Estamos a acompanhar este tema. Será contactado logo que tenhamos mais informações.
Obrigado
Viva novamente,
Como lamentavelmente a NOS COMUNICAÇÕES S.A. não permite o envio reclamações extensas por via escrita, venho uma vez mais por esta via expor a minha situação, na esperança de uma resolução amigável.
Depois do meu ultimo comunicado escrito, passaram mais de 3 semanas, sem que houvesse qualquer desenvolvimento que vise solucionar o meu problema, isto alem de lamentável, começa a soar como um enorme gozo.
A verdade é que fui contactado, mas até ao momento nenhuma solução foi apresentada, houve apenas uma pessoa, que me ligou no dia 07/06/2022, (José …) que me disse que tinha estado a realizar uns despistes e que efetivamente haviam oscilações na ninha ligação ótica, requerendo de forma bastante cordial que necessitava de enviar uma nova equipa ao local para realizar umas medições e comprovar algumas coisas (não indicou exatamente o quê). De ressalvar que já perdi imensas horas de trabalho para receber técnicos, essas horas alem de me prejudicarem profissionalmente, também têm o seu peso financeiro, pelo que atendi ao pedido pois pela primeira vez, aparentava que alguém tinha percebido que algo estava errado e parecia que finalmente iria haver uma solução, este interlocutor deixou agendada uma chamada comigo para o dia seguinte à deslocação, (09/06/2022 pelas 14:00h).
Foi visitado pela 9ª vez, no dia 08/06/2022 pelo mesmo auditor que já tinha estado na morada, obviamente que o confrontei com o facto de ter encerrado uma auditoria dizendo que estava tudo bem, pois enquanto auditor, tinha o dever de agir de forma correta com os clientes e procurar ativamente solucionar os problemas, ao que me respondeu “se quando saio daqui está tudo bem, o que quer que lhe diga?” menosprezando tudo aquilo que tem sucedido nos últimos meses, este auditor, uma vez mais, “meteu os pés pelas mãos”, pois deslocou-se à minha morada, de forma bastante autoritária e arrogante, indicando que ia desligar os meus equipamentos e colocar os da NOS, obviamente que questionei o motivo, pois o meu problema não é no interior da habitação, mas sim externo. O auditor informou que apenas conseguiam monitorizar o router deles e não conseguiam fazer o mesmo com os meus equipamentos, prontamente indiquei que poderia trocar os equipamentos para fazer monitorização, mas que finda a mesma, eu voltaria a colocar os meus equipamentos, pois os mesmos oferecem uma estabilidade muito superior quando comparados com o router F@s5657. O auditor (Bruno ...) contactou telefonicamente com alguém (que o próprio indicou ser alguém bem acima dele na hierarquia) onde transmitiu que eu não autorizava a colocação dos equipamentos NOS, de imediato lancei um olhar “matador” demonstrando que ele estava a mentir e que não tinha sido nada disso que eu tinha indicado, após isto, o auditor, corrigiu a a sua afirmação com “quer dizer, o cliente aceita trocar os equipamentos, mas apenas enquanto estiver a ser feita a monitorização”, do outro lado, alguém ordenou que fossem deixados os meus equipamentos ligados e que se retirassem da habitação. Pelo meio da chamada, percebi que a pessoa do outro lado alertou para uma possível causa da anomalia, indicou que a central (OLT) se encontrava a 20Kms, sendo esse o limite para uma rede FTTH. O auditor menosprezou completamente a afirmação dizendo “pois… está a 20 Km, mas isto está com sinais -18;-1” provando uma vez mais que se trata de uma pessoa que não sabe ouvir e que age como bem entende. Confesso que não fui a pessoa mais amável do mundo com este auditor, pois o mesmo, ao encerrar uma auditoria dizendo que estava tudo bem, impediu que me fosse prestado auxilio no dia que voltei a ficar sem serviços (03/06/2022), mas nunca alterei o meu tom nem considero ter sido mal educado com este individuo.
No dia seguinte (09/06/2022) pelas 13:50h foi contactado por um colaborador (Daniel ...) este teve uma abordagem um pouco estranha, pois começou a chamada indicando que não havia nada a fazer e que estava tudo bem, que os colegas tinham estado no local e comprovado que não existia qualquer anomalia, este foi o único momento em que perdi completamente as estribeiras com este tema, todas as afirmações e insistência deste colaborador levaram a que entrasse numa irritação imensa, acabando eu por ser mal educado e por subir muito o meu tom, acabei por entender, depois de uns 10 minutos de discussão acesa, que ele estava mal informado quando me diz “se o senhor não autoriza colocar os nossos equipamentos nós não podemos assumir qualquer responsabilidade” obviamente que exaltei ainda mais, pois era uma afirmação falsa, eu nunca tinha recusado a colocação dos equipamentos NOS para que fosse feita a monitorização.
Acalmados os ânimos, este colaborador explicou que se estava a basear no relatório do auditor que tinha estado na minha morada no dia anterior, acabando por me pedir desculpa pois tinha que acreditar nos seus colegas, acabei por pedir desculpas também pela minha postura agressiva quando percebi que o “pobre coitado” estava a falar comigo baseado numa mentira.
Este auditor (Bruno ...) provou uma vez mais ser um péssimo profissional, prestando declarações falsas (outra vez) dos serviços que audita, questiono se a NOS enquanto empresa quer ter este tipo de pessoas a representar a sua imagem?
Depois de uma hora de chamada, combinei com o colaborador (Daniel ...) que nesse mesmo dia eu trataria de trocar os meus equipamentos pelo router NOS F@st5657, e assim fiz, ao chegar a casa realizei a troca, permitindo desta forma a monitorização que a NOS desejava. Tenho que dizer que esta manobra tem pouco sentido, pois independentemente do equipamento que se encontra na minha ponta do cabo, a NOS tem ferramentas para monitorizar a partir do OLT quais os sinais que chegam a ambos os terminais, ainda assim, entendo que seja possível recolher mais informação de um equipamento que foi moldado ao operador, pelo que apesar de considerar que não havia necessidade da troca, sou também da opinião que devo dar ao operador a máxima facilidade de monitorização, compreendendo perfeitamente que as equipas internas tenham formação nos equipamentos que são pela NOS instalados. Foi-me pedido que não voltasse a contactar a linha de apoio com este assunto, pois a mesma não tinha capacidade para responder a este tipo de questões e que a mesma apenas poderia enviar um técnico (como aconteceu todas as vezes), tendo sido enviado um SMS para o qual eu podia responder com a palavra AJUDA.
Não tardou muito a voltar ficar sem serviços, no dia seguinte (feriado nacional) voltei a ficar sem serviço de TV, pois os sinais óticos passaram para -24 RX; -8 CATV RX a diferença é que agora os sinais sofrem alterações em qualquer horário e não apenas depois das 22:30h, ainda assim, apenas e só aos fins de semana e feriados. Dia 11/06/2022 aconteceu a mesma coisa, queda de sinais para -25 RX; -9 CATV RX, repetindo quebras menos significativas no dia 12/06/2022 que não inviabilizaram o acesso a nenhum serviço (-23 RX; -6 CATV RX). Nestes 3 dias as quebras foram verificadas no período entre as 07:00 e as 10:00h, foi a primeira vez que detetei falhas num horário diurno.
Enviei a tal resposta AJUDA para o SMS que me tinha sido enviado, e fui contactado telefonicamente no dia 14/06/2022, desta vez por uma senhora (Cláudia ...) que iniciou a chamada, questionando se eu tinha falhas quando estava ligado por cabo ou por wifi, questionei de imediato que pergunta era aquela e se tinha lido alguma coisa de tudo o que se tinha passado para trás.
Confesso que depois deste tipo de perguntas não tive a maior paciência com esta colaboradora, tendo percebido que não estava a ser feita qualquer monitorização, pois não tinha qualquer indicação do que se tinha passado no fim de semana anterior.
Voltei a ficar sem serviços no dia 16/06/2022 (feriado nacional) registei a rede ótica entre as 07:00h e as 13:00h com valores -31 RX; -21 CATV RX estabilizando após este horário até 19:00h quando voltou a cair para valores -30 RX; -16 CATV RX.
O mesmo aconteceu a dia 19/06/2022 (Domingo) quando o sinal começou a baixar pelas 16:00h acabando por perder o acesso a todos os serviços pelas 20:14h desta vez os valores caíram para 0 RX; 0 CATV RX felizmente a falha completa desta vez teve uma duração curta, de apenas 30 minutos voltando a conseguir aceder à internet pelas 20:45h ainda assim com valores baixos -24 RX; -7 CATV RX voltando ao normal pelas 21:30h.
Durante toda a seguinte semana não detetei qualquer constrangimento nem oscilações na rede ótica que provoquem a perda de acesso aos serviços ou dificuldades no acesso.
Voltei a ter quebras no dia 25/06/2022 a partir das 17:00h -25 RX; -9 CATV RX estabilizando apenas do dia 26/06/2022 pelas 12:00h.
Penso existirem provas mais que suficientes que existe de facto um problema, e confesso que é mais que tempo de ver esta questão solucionada, até ao momento ninguém resolveu a situação nem tao pouco foi comunicado qualquer avanço quanto a este assunto, de todas as chamadas no ultimo mês (cerca de 5) nenhuma comunicou qualquer avanço, limitando-se a indicar que o caso está em analise, relembro que isto dura desde Fevereiro.
Tenho liquidado todas as faturas sem qualquer atraso, mês após mês, mesmo com falhas recorrentes todos os fins de semana, desisti de ligar para a linha de apoio pois dali não advém qualquer solução, simplesmente, “sento-me” e espero que os serviços voltem, alem de frustrante, houve uma quebra total de confiança no serviço, pelo que questiono uma vez mais, quando irá a NOS proceder ao desligamento dos serviços de forma amigável? Estou a tentar ser cordial e diplomático desde o inicio, mas caso a NOS não desligue os serviços, sinto-me no direito de requerer o cancelamento com justa causa pela via judicial e a pedir de volta todos os valores liquidados por um serviço deficiente, e ainda o pagamento de todas as horas de trabalho perdidas para receber técnicos assim como por todos os transtornos causados.
Uma vez que depois de todas as oportunidades que dei à empresa de solucionar a questão, sem que esta demonstrasse qualquer avanço, pretendo que todos os equipamentos sejam recolhidos com a celeridade possível, assim como a rescisão contratual sem qualquer penalização para a minha parte. Solicito ainda a devolução de todos os valores cobrados desde Fevereiro do corrente ano, data em que passei a deter um serviço deficiente.
Sem mais de momento
Miguel Ferreira
Boa noite @Miguel_Ferreira,
Lamentamos a situação. Dê-nos, por favor, oportunidade de ajudar.
Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil @Fórum acompanhada do seu número de cliente.
Obrigado
Boa noite @Miguel_Ferreira,
Lamentamos a situação. Dê-nos, por favor, oportunidade de ajudar.
Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil @Fórum acompanhada do seu número de cliente.
Obrigado
Boa noite @João H.
São inúmeras as oportunidades que dei à NOS, todas foram desperdiçadas, o problema mantem-se. Tudo o que relato está a acontecer neste exato momento uma vez mais, com os valores a descer, possivelmente dentro de algumas horas deixarei de ter acesso a serviços uma vez mais.
Lamento se estou a ser injusto consigo, mas até ao momento ninguém procurou verdadeiramente uma solução, e o único lesado sou eu.
De qualquer forma, enviei o numero de cliente como solicitou.
Boa tarde @Miguel_Ferreira,
Lamentamos a situação. Vamos ajudar a resolver.
Recebemos a sua mensagem e estamos a acompanhar este tema. Contamos ser breves na resposta.
Agradecemos a compreensão
Miguel, li os posts do seu problema, chegaram a resolver ?
Isto é o que dá splits em cima de splits e a consequente degradaçao da rede….
Tambem estou com um problema para resolver….
Boa noite,
Depois de 5 meses de "batalha" graças a uma pessoa super profissional, consegui que o problema fosse identificado e resolvido.
No meu caso era uma fusão duvidosa na rede e má arrumação.
Foi difícil, mas consegui que fosse resolvido, com tudo isto, tirei uma boa formação de redes fibra, o que me permite hoje ter um serviço top sem qualquer equipamento NOS.
Boa tarde @Fiuzatec,
Agradecemos a sua mensagem. Dê-nos, por favor, oportunidade de ajudar.
Detalhe-nos a situação, por favor.
Obrigado
@João H. Agradeço a sua disponibilidade, porque a avaria que tenho, nao é para sub empreiteiro, pelo menos analisar. Chegam ao cliente o router sincroniza, os valores RX estao dentro do esperado, fecha OS e ...andor…
Nos aqui nao conseguimos trabalhar remoptamente. As VPN’s caiem a cada 10/15 minutos, downloads que demorem mais do que esse tempo, nao dá para fazer pq sao interrompidos a meio (será que tenho de voltar ao emule ???)
Como se pode ver a cada 10/15 minutos temos um request time out, que é o suficiente para desligar tudo.
Pode haver uma explicaçao para isso, mas a cadencia da falha tao aproximada, faz-me eliminar esta “explicaçao”. Recentemente tive uma avaria, o cabo drop rebentou no ultimo poste por onde passava. A soluçao passa por substituir o mesmo cabo. Mas nao...fizeram uma fusao nesse poste.
Uma fusao mal feita ou um adaptador SC sujo, introduzem atenuaçoes no link que me podem trazer um mau serviço.
Agora preciso de ter isto resolvido, senao tenho de mudar de operador. Queremos trabalhar
Boa tarde @Fiuzatec,
Agradecemos o seu testemunho e detalhe sobre este tema.
Vamos ajudar analisar.
Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil @Fórum acompanhada do seu número de cliente.
Obrigado
Necessito da funcionalidade NAT loopback, que parece não ser suportada pelo vosso equipamento (f@st 5657). Existe alguma forma de ativar esta funcionalidade?
Todas as configurações é em aminhanet.nos.pt
Isso sei eu…. Mas não está disponível … mas o router faz
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Lamentamos, mas ainda estamos a analisar o conteúdo deste ficheiro, a fim de nos certificarmos de que o mesmo é seguro para descarregar. Agradecemos que tentes de novo dentro de poucos minutos.
