Ontem, 01/12, a partir das 16h fiquei sem todos os serviços contratados na minha residência:
telefone fixo sem sinal (sem sinal LED no router);
internet sem sinal (router apresenta sinal de DS mas não de US ou internet);
televisões possuem sinal na transmissão em direto mas sem acesso a lista/guia/descrição, boxes não têm acesso a qualquer funcionalidade de guia, arquivo, time-warp, restart tv, apenas a transmissão em direto.
Contactei serviço de apoio a clientes através de outra operadora (seria importante publicamente existir visivelmente um número de telemóvel e não remeterem sempre para um número 16990 ou app, especialmente quando o cliente fica sem acesso ao serviço de telefone fixo e/ou internet). Despistes básicos e nada foi possível fazer.
Foi necessário reagendar técnico. Aparentemente não é possível no momento o cliente indicar um período, é algo que o sistema vai fazer *aleatoriamente*, não sendo compreensível.
Após a chamada recebi sms a indicar o agendamento foi realizado para o dia 05/12, 4 dias depois da avaria ser reportada. Apesar de existir um link para reagendamento, não é possível reagendar para mais cedo, apenas para depois dessa data.
Tal é inaceitável. O cliente está sem serviços, tem que ser intervencionado com a máxima urgênciae não pode ser deixado vários dias sem os serviços mínimos. Neste momento estou a usar serviços de internet de outra operadora.
Necessitamos de internet para trabalhar em casa, Se não é possível colocar um técnico imediatamente no local devem disponibilizar imediatamente uma solução complementar pelo menos para a internet - por exemplo um hostop - para garantir que o cliente tem serviços mínimos. Podemos adaptar a um breve periodo sem as funcionalidades de TV ou telefone fixo, mas internet é um serviço básico para o nosso trabalho.
Solicito assim o envio de um técnico com a máxima urgência, ainda hoje ao final do dia, e que garantam que o cliente tenha acesso à internet (seja solucionando esta situação, seja disponibilizando uma solução alternativa até ao assunto estar resolvido). Temos disponibilidade para receber até às 10h e depois das 18h. Entre as 10h e 18h estamos em trabalho remotamente e não podemos parar esse trabalho (um dos elementos do agregado estará a realizar consultas remotamente).
Obrigado
Melhor resposta por Marco Veloso
Boa tarde,
Finalmente consegui falar com a provedoria. Partilho as conclusões por transparência e para informar outros clientes:
A provedoria concorda e confirma que o que sucedeu é grave e nunca deveria ocorrer. Foi iniciado um processo interno de peritagem para identificar os envolvidos, identificar onde ocorreu a flaha e rever procedimentos. Infelizmente o cliente não será informado dessa peritagem por protecção de dados, nem das causas do problema, com o qual discordo, uma vez que fui o principal afectado por este caso;
A provedoria concorda que o prazo inicial (92h) bem como o tempo que efectivamente tomou para resolucionar o problema (52h) são inadequados, tal como frisei diversas vezes, embora no fórum alguns elementos indicassem que apenas deveria aguardar e seriam prazos normais;
A provedoria também concorda que deveriam existir procedimentos alternativas para mitigar a situação, como proposto pelo cliente. Não é claro se há formalmente procedimento criados para os operadores activarem, mas vão analisar a criação desses procedimentos, nomeadamente o que solicitei e suger neste casoi: disponibilizarem imediatamente um hotspot movel.
Para compensar do sucedido a provedoria vai aplicar um crédito de 10€. Considero infimo para a gravidade do sucedido, mas não irei contestar. Não tenho energia nem tempo para tal.
Fico feliz que sejam reconhecidos todos os erros, sendo o primeiro passo para os corrigir. Espero que promessas de mudanças de procedimentos e averiguações da provedoria se concretizem, ficando feliz se tal acontecer e permitir que a minha experiência sirva para não voltar a afectar outros clientes.
Gostaria de recomendar a todos os clientes a defenderem os seus direitos e insistirem no que consideram correcto, como sucedeu aqui.
Contrariamente ao que vários elementos deste forum afirmaram, o tempo de espera de resolução foi claramente inadequado. Mais de 24h é inadmissível, sendo surpreende alguns elementos argumentarem que o caso não era prioritário e a previsão de 92h aceitável.
Da mesma forma, contrariamente ao que os agentes da NOS indicaram, não é aceitável não existirem soluções alternativas e temporárias para mitigar os efeitos de uma falha da NOS. Deviam ter logo disponibilizado um hotspot móvel, tal como o cliente solicitou várias vezes.
A provedoria concorda comigo em todos estes os pontos. Espero que tanto os agentes da NOS como outros elementos mudem a atitude perante clientes que estão a ser prejudicados por falhas de serviço e em futuras reclamações não reduzam ou minimizem a falha do serviço, forneçam informação mais adequada e promovam procedimentos adequados e de verdadeiro apoio ao cliente, como activamente procurarem a disponibilização de serviços técnicos ao local em 24h e soluções temporárias que mitiguem a falha do serviço.
Ontem, 01/12, a partir das 16h fiquei sem todos os serviços contratados na minha residência:
telefone fixo sem sinal (sem sinal LED no router);
internet sem sinal (router apresenta sinal de DS mas não de US ou internet);
televisões possuem sinal na transmissão em direto mas sem acesso a lista/guia/descrição, boxes não têm acesso a qualquer funcionalidade de guia, arquivo, time-warp, restart tv, apenas a transmissão em direto.
Contactei serviço de apoio a clientes através de outra operadora (seria importante publicamente existir visivelmente um número de telemóvel e não remeterem sempre para um número 16990 ou app, especialmente quando o cliente fica sem acesso ao serviço de telefone fixo e/ou internet). Despistes básicos e nada foi possível fazer.
Foi necessário reagendar técnico. Aparentemente não é possível no momento o cliente indicar um período, é algo que o sistema vai fazer *aleatoriamente*, não sendo compreensível.
Após a chamada recebi sms a indicar o agendamento foi realizado para o dia 05/12, 4 dias depois da avaria ser reportada. Apesar de existir um link para reagendamento, não é possível reagendar para mais cedo, apenas para depois dessa data.
Tal é inaceitável. O cliente está sem serviços, tem que ser intervencionado com a máxima urgênciae não pode ser deixado vários dias sem os serviços mínimos. Neste momento estou a usar serviços de internet de outra operadora.
Necessitamos de internet para trabalhar em casa, Se não é possível colocar um técnico imediatamente no local devem disponibilizar imediatamente uma solução complementar pelo menos para a internet - por exemplo um hostop - para garantir que o cliente tem serviços mínimos. Podemos adaptar a um breve periodo sem as funcionalidades de TV ou telefone fixo, mas internet é um serviço básico para o nosso trabalho.
Solicito assim o envio de um técnico com a máxima urgência, ainda hoje ao final do dia, e que garantam que o cliente tenha acesso à internet (seja solucionando esta situação, seja disponibilizando uma solução alternativa até ao assunto estar resolvido). Temos disponibilidade para receber até às 10h e depois das 18h. Entre as 10h e 18h estamos em trabalho remotamente e não podemos parar esse trabalho (um dos elementos do agregado estará a realizar consultas remotamente).
Obrigado
Bom dia,
Lamentável.
Os serviços tem de ser repostos em 24h, sendo que pode rescindir por justa causa e trocar de operador. Será mais célere....
se o agendamento foi marcado para o dia 5 é porque é a vaga mais cedo e por isso não consegue reagendar para mais cedo na aplicação. eu sugiro que vá vendo as vagas disponíveis mas não acredito que vá ter o técnico hoje senão tinham no feito quando ligou. aguarde pela visita e depois fale com o apoio para lhe darem um crédito dos dias que ficou sem acesso, isso tem direito
se o agendamento foi marcado para o dia 5 é porque é a vaga mais cedo e por isso não consegue reagendar para mais cedo na aplicação. eu sugiro que vá vendo as vagas disponíveis mas não acredito que vá ter o técnico hoje senão tinham no feito quando ligou. aguarde pela visita e depois fale com o apoio para lhe darem um crédito dos dias que ficou sem acesso, isso tem direito
Obrigado pelo feedback.
Sim, deduzi que o agendamento foi o mais cedo possível, não existindo slots anteriores. E estou a acompanhar periodicamente a página de agendamentos para tentar encontrar um novo slot que surja por algum cancelamento de outro cliente.
Sim, irei solicitar um reembolso ou crédito do periodo que fiquei sem serviços.
Dito isto, é inaceitável à data de hoje este cenário ocorrer: uma empresa da dimensão da NOS não ser capaz de em horas solucionar um problema deste nível. Estão a falhar os 3 serviços. Adapto-me sem TV e telefone, mas não Internet, que é um serviço essencial para o meu trabalho e da minha esposa. É quase equivalente à falha de eletricidade. Não se trata apenas de lazer, mas necessidade profissional, uma vez que estamos ambos em momentos de trabalho remoto.
Pode-se alegar várias ocorrências simultaneas, recursos humanos insuficientes. Compreendo e simultaneamente respondo que é irrelevante. Tudo isso deve ser transparente para os cliente. Uma empresa da dimensão da NOS tem que alocar recursos suficientes para atender em horas a todos estes pedidos para garantir um serviço de qualidade e indispensável.
Acima de tudo a NOS deveria possuir soluções de contingência para estes casos. Por exemplo, não tendo recursos humanos para garantir que se retoma em poucas horas o serviço de internet, deveriam imediatamente disponibilizar um hotsopt móvel para provisoriamente acautelar esse serviço e diminuir o impacto no cliente. Não é uma solução perfeita mas permitiria um serviço mínimo. Porém, nada foi sequer preconizado pela NOS, apenas uma seca mensagem a indicar que o cliente terá que aguardar 4 dias, sem alternativas ou cuidado para reduzir o incómodo do cliente. Isto eu condeno e critico fortemente, até ao momento não houve qualquer cuidado da NOS em mitigar o efeito da falha dos eu serviço junto ao cliente.
se o agendamento foi marcado para o dia 5 é porque é a vaga mais cedo e por isso não consegue reagendar para mais cedo na aplicação. eu sugiro que vá vendo as vagas disponíveis mas não acredito que vá ter o técnico hoje senão tinham no feito quando ligou. aguarde pela visita e depois fale com o apoio para lhe darem um crédito dos dias que ficou sem acesso, isso tem direito
Obrigado pelo feedback.
Sim, deduzi que o agendamento foi o mais cedo possível, não existindo slots anteriores. E estou a acompanhar periodicamente a página de agendamentos para tentar encontrar um novo slot que surja por algum cancelamento de outro cliente.
Sim, irei solicitar um reembolso ou crédito do periodo que fiquei sem serviços.
Dito isto, é inaceitável à data de hoje este cenário ocorrer: uma empresa da dimensão da NOS não ser capaz de em horas solucionar um problema deste nível. Estão a falhar os 3 serviços. Adapto-me sem TV e telefone, mas não Internet, que é um serviço essencial para o meu trabalho e da minha esposa. É quase equivalente à falha de eletricidade. Não se trata apenas de lazer, mas necessidade profissional, uma vez que estamos ambos em momentos de trabalho remoto.
Pode-se alegar várias ocorrências simultaneas, recursos humanos insuficientes. Compreendo e simultaneamente respondo que é irrelevante. Tudo isso deve ser transparente para os cliente. Uma empresa da dimensão da NOS tem que alocar recursos suficientes para atender em horas a todos estes pedidos para garantir um serviço de qualidade e indispensável.
Acima de tudo a NOS deveria possuir soluções de contingência para estes casos. Por exemplo, não tendo recursos humanos para garantir que se retoma em poucas horas o serviço de internet, deveriam imediatamente disponibilizar um hotsopt móvel para provisoriamente acautelar esse serviço e diminuir o impacto no cliente. Não é uma solução perfeita mas permitiria um serviço mínimo. Porém, nada foi sequer preconizado pela NOS, apenas uma seca mensagem a indicar que o cliente terá que aguardar 4 dias, sem alternativas ou cuidado para reduzir o incómodo do cliente. Isto eu condeno e critico fortemente, até ao momento não houve qualquer cuidado da NOS em mitigar o efeito da falha dos eu serviço junto ao cliente.
A Nos é só lamentos e faturas.…
Tem um prazo para o operador solucionar a incidência, e findo o mesmo pode rescindir por justa causa e contratar outro operador. Acho que para 4 ou 5 dias de demora será mais rápido mudar de operador....
Lamentamos a situação que descreve e agradecemos a sua partilha e também a ajuda do @ByteSábio.
Como partilhado, os agendamentos são feitos para a primeira disponibilidade, contudo pode consultar a possíbilidade de aticição através da my NOS, conforme tem já feito.
Caso tenha um número de telemóvel NOS, podemos atribuir-lhe um plafond de dados móveis extra para que continue com acesso à internet até resolução desta avaria.
Partilhe connosco o seu testemunho ou qualquer outro tema que possa surgir. Estamos sempre disponíveis para ajudar.
Ter disponibilidade 3 ou 4 dias depois é normal e só vai aumentar aproximando do natal.
O seu caso não é prioritário ainda por cima, logo tem muita mais gente á sua frente, que ligou antes e ficou pendente também de técnicos.
Um hotspot para a sua situação não é concebivel. Só o tempo para chegar a sua casa ia ultrapassar a data.
Caro @Guimas, o que considera ser um caso prioritário?
Se não ter sinal de internet, telefone fixo para contactar a operadora e o sinal de TV não fornecer todos os serviços, com espera de dias (não horas, mas dias) não é considerado prioritário, então que cenário pode ser prioritário?
E hotspot móvel é uma solução viável. Enviado ontem - quando a situação foi reportada - em correio urgente de 1 dia de entrega, hoje já teria recebido. Em última instancia, devido à urgente necessidade profissional, eu próprio me disponibilizava a deslocar a uma loja próxima para o levantar, desde que a NOS já tivesse agilizado o processo.
Lamentamos a situação que descreve e agradecemos a sua partilha e também a ajuda do @ByteSábio.
Como partilhado, os agendamentos são feitos para a primeira disponibilidade, contudo pode consultar a possíbilidade de aticição através da my NOS, conforme tem já feito.
Caso tenha um número de telemóvel NOS, podemos atribuir-lhe um plafond de dados móveis extra para que continue com acesso à internet até resolução desta avaria.
Partilhe connosco o seu testemunho ou qualquer outro tema que possa surgir. Estamos sempre disponíveis para ajudar.
Obrigado
Caro @João H.
O atendimento que a NOS está a fornecer (ou melhor, não está a fornecer) não é minimamente aceitável. Não podem deixar clientes dias sem acesso a serviços essenciais como internet e agir com esta naturalidade. Reforcem as equipas.
Não tenho número NOS - o vosso serviço móvel é inexistente ou de fraca qualidade num dos locais onde trabalho.
Forneçam uma solução urgente - imediata - para mitigar a situação. Apesar de vários contactos e pedido de urgência (reforço que está a fectar a minha actividade profissional bem como da minha esposa) e o cliente a ter gastos adicionais, não existe qualquer motivação da NOS para solucionar ou temporariamente fornecer uma solução que diminua o impacto desta falha de serviço.
Lamentamos a situação que descreve e agradecemos a sua partilha e também a ajuda do @ByteSábio.
Como partilhado, os agendamentos são feitos para a primeira disponibilidade, contudo pode consultar a possíbilidade de aticição através da my NOS, conforme tem já feito.
Caso tenha um número de telemóvel NOS, podemos atribuir-lhe um plafond de dados móveis extra para que continue com acesso à internet até resolução desta avaria.
Partilhe connosco o seu testemunho ou qualquer outro tema que possa surgir. Estamos sempre disponíveis para ajudar.
Obrigado
Caro @João H.
O atendimento que a NOS está a fornecer (ou melhor, não está a fornecer) não é minimamente aceitável. Não podem deixar clientes dias sem acesso a serviços essenciais como internet e agir com esta naturalidade. Reforcem as equipas.
Não tenho número NOS - o vosso serviço móvel é inexistente ou de fraca qualidade num dos locais onde trabalho.
Forneçam uma solução urgente - imediata - para mitigar a situação. Apesar de vários contactos e pedido de urgência (reforço que está a fectar a minha actividade profissional bem como da minha esposa) e o cliente a ter gastos adicionais, não existe qualquer motivação da NOS para solucionar ou temporariamente fornecer uma solução que diminua o impacto desta falha de serviço.
Boas,
Já tentou a provedoria do Cliente?
Aqui no fórum só vai encontrar "teóricos" que sabem tudo e não respondem a nada. Vão estar a enrolar a situação, a perder tempo, a colocar "likes" nas respostas uns dos outros, uma espécie de rede social onde qualquer pessoa pode comentar como lhe apetecer. Resolver questões, solucionar problemas só quando é para trocar de operador ou seja só para clientes novos, agora para quem é Cliente e esta fidelizado não há nada a fazer, o Cliente tem de gramar este tipo de situações até mudar de operador.…
Mas tenha calma, porque a Nos não é só problemas, existem situações em que a Nos também é boa, por exemplo o envio da fatura e a cobrança direta, nisso compete com as restantes.…
Reclame em todas as direções, provedoria, entidade reguladora. Coloque o contrato em dúvida, informe-se e se for o caso termine con o mesmo.
As vezes é preciso mudar para que as coisas mudem.…
Já, a resposta é caricata: a Provedoria só pode intervir após o problema técnica estar resolvido. Até lá, a Provedoria não se pronuncia.
Aliás, relembro que eu tenho exposto frequentemente as anomalias com as funcionalidades restartTV/TimeWarp/Arquivo do serviço Iris que ocorrem há mais de ano e meio - desde que a NOS forçou a existência de anúncios no inicio das transmissões - ainda não solucionadas e sem qualquer prazo. Já expus a situação 3 vezes à Provedoria pela falta de resolução. A Provedoria responde que só após o departamento técnico resolver o problema ela pode intervir. Contacto o departamento técnico que apenas confirma que a situação está registada, mas sem solução nem prazo, recomendando o cliente contactar… a Provedoria. Que, como indiquei remete para o departamento técnico, só podendo intervir após o problema estar resolvido, ficando assim em ciclo infinito, ninguém assumindo responsabilidade nem resolução/compensação do cliente. Um perfeito exemplo de um “catch 22”. Simplesmente absurdo.
Fico inquietado, nos dias de hoje, considerarem que isto é normal, este atendimento e este nível de qualidade serem aceitáveis. Num mundo tão digital com eventos a ocorrem em tempo real e de forma instantanea, considerarem que ficar sem um serviço essencial para a actividade profissional como a internet durante 4-5 dias até que alguém se digne a verificar a situação é perfeitamente razoável.
Mas tenha calma, porque a Nos não é só problemas, existem situações em que a Nos também é boa, por exemplo o envio da fatura e a cobrança direta, nisso compete com as restantes.…
Agora que menciona, é irónico que acabei de receber SMS a informar que vai ser realizado o débito da fatura mensal, apesar de não poder usar internet ou telefone, e a TV estar sem várias funcionalidades. No mínimo surreal!
Já, a resposta é caricata: a Provedoria só pode intervir após o problema técnica estar resolvido. Até lá, a Provedoria não se pronuncia.
Aliás, relembro que eu tenho exposto frequentemente as anomalias com as funcionalidades restartTV/TimeWarp/Arquivo do serviço Iris que ocorrem há mais de ano e meio - desde que a NOS forçou a existência de anúncios no inicio das transmissões - ainda não solucionadas e sem qualquer prazo. Já expus a situação 3 vezes à Provedoria pela falta de resolução. A Provedoria responde que só após o departamento técnico resolver o problema ela pode intervir. Contacto o departamento técnico que apenas confirma que a situação está registada, mas sem solução nem prazo, recomendando o cliente contactar… a Provedoria. Que, como indiquei remete para o departamento técnico, só podendo intervir após o problema estar resolvido, ficando assim em ciclo infinito, ninguém assumindo responsabilidade nem resolução/compensação do cliente. Um perfeito exemplo de um “catch 22”. Simplesmente absurdo.
Fico inquietado, nos dias de hoje, considerarem que isto é normal, este atendimento e este nível de qualidade serem aceitáveis. Num mundo tão digital com eventos a ocorrem em tempo real e de forma instantanea, considerarem que ficar sem um serviço essencial para a actividade profissional como a internet durante 4-5 dias até que alguém se digne a verificar a situação é perfeitamente razoável.
@Ssps Já todos percebemos pelos seus comentários que está aqui só com o intuito de falar mal da NOS. Não teve uma unica participação aqui no forum que sinceramente fosse construtiva, ou ajudasse alguém de alguma forma ... Tá embirrado e agora não sabe dizer mais nada enfim
@Marco Veloso Um caso prioritário são os hospitais, escolas, serviços do governo, serviços essenciais, grandes empresas, depois as pequenas e médias empresas, o cliente residencial está basicamente no fim da lista de prioridade. 4 dias em telecomunicações não é algo incomum, tem gente á espera 2 semanas ou mais por intervenções. Depende da zona onde está e se teve azar de estar mais ocupado nesse periodo.
O envio de hotspot obviamente que foi analisado pela empresa como solução. Não é viavel, NO SEU CASO. Nunca chegaria em 1 dia. No tempo que chegasse, o cliente já teria que estar a devolver. Se fosse em loja, teria que haver centenas em stock, o sistema iria ser abusado por clientes que iriam ficar com o hotspot. Ia ser um problema tremendo de gestão um sistema assim. Esta solução não faz sentido
Agora há gente que está sem serviço 2 ou 3 semanas. Aí sim faz sentido um hotspot.
A NOS marcou o técnico, agora só tem de aguardar. Não há mais nada do lado da operadora a ser feito.
Sendo um problema técnico, a provedoria não trata. Também não há nenhum botão mágico que eles possam clicar a mais para resolver o quer que seja
Comentário lamentável dirigido a mim, parece um ataque pessoal, conhecê-lo? Isto não é um fórum? As críticas fazem parte de qualquer forum
@Ssps Já todos percebemos pelos seus comentários que está aqui só com o intuito de falar mal da NOS. Não teve uma unica participação aqui no forum que sinceramente fosse construtiva, ou ajudasse alguém de alguma forma ... Tá embirrado e agora não sabe dizer mais nada enfim
@Marco Veloso Um caso prioritário são os hospitais, escolas, serviços do governo, serviços essenciais, grandes empresas, depois as pequenas e médias empresas, o cliente residencial está basicamente no fim da lista de prioridade. 4 dias em telecomunicações não é algo incomum, tem gente á espera 2 semanas ou mais por intervenções. Depende da zona onde está e se teve azar de estar mais ocupado nesse periodo.
O envio de hotspot obviamente que foi analisado pela empresa como solução. Não é viavel, NO SEU CASO. Nunca chegaria em 1 dia. No tempo que chegasse, o cliente já teria que estar a devolver. Se fosse em loja, teria que haver centenas em stock, o sistema iria ser abusado por clientes que iriam ficar com o hotspot. Ia ser um problema tremendo de gestão um sistema assim. Esta solução não faz sentido
Agora há gente que está sem serviço 2 ou 3 semanas. Aí sim faz sentido um hotspot.
A NOS marcou o técnico, agora só tem de aguardar. Não há mais nada do lado da operadora a ser feito.
Sendo um problema técnico, a provedoria não trata. Também não há nenhum botão mágico que eles possam clicar a mais para resolver o quer que seja
Boa noite @Guimas,
Comentário escusado, parece mais um ataque pessoal, conhece-me?
Ora isto é um fórum, espaço para todo o tipo de opiniões. Agora se são construtivas ou não, depende do ponto de vista e/ou da interpretação que se dá.…
O Sr. @Guimas é que deveria ter mais cuidado quando escreve neste fórum…
Novo update: ontem à noite após várias chamadas, alguém na NOS garantiu que entre as 8h-10h de hoje um técnico se deslocaria à residência. Tal não aconteceu.
Agradecemos os vossos testemunhos. As partilhas da comunidade são importantes para nós, para que possamos continuar a melhorar.
@Marco Veloso, lamentamos contudo não tendo um número NOS não será possível atribuição de acesso à rede móvel de forma alternativa até resolução do constrangimento técnico. Pedimos, por favor, que aguarde pelo agendamento técnico já realizado. Poderá consulta-lo na sua área my NOS e fazer a sua gestão verificando ai a possibilidade de anticipação do agendamento.
Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.
Um caso prioritário são os hospitais, escolas, serviços do governo, serviços essenciais, grandes empresas, depois as pequenas e médias empresas, o cliente residencial está basicamente no fim da lista de prioridade. 4 dias em telecomunicações não é algo incomum, tem gente á espera 2 semanas ou mais por intervenções. Depende da zona onde está e se teve azar de estar mais ocupado nesse periodo.
O envio de hotspot obviamente que foi analisado pela empresa como solução. Não é viavel, NO SEU CASO. Nunca chegaria em 1 dia. No tempo que chegasse, o cliente já teria que estar a devolver. Se fosse em loja, teria que haver centenas em stock, o sistema iria ser abusado por clientes que iriam ficar com o hotspot. Ia ser um problema tremendo de gestão um sistema assim. Esta solução não faz sentido
Agora há gente que está sem serviço 2 ou 3 semanas. Aí sim faz sentido um hotspot.
A NOS marcou o técnico, agora só tem de aguardar. Não há mais nada do lado da operadora a ser feito.
Sendo um problema técnico, a provedoria não trata. Também não há nenhum botão mágico que eles possam clicar a mais para resolver o quer que seja
Caro @Guimas , lamento mas o seu comentário é descontextualizado e em psicologia chama-se redireccionamento. O que é que hospitais têm que ver com este fórum e este assunto? Já agora, para pesar o ónus, alegamos guerras e fome no mundo como mais prioritários para reduzir ad absurdum estes problemas de primeiro mundo, certo?
Não, este fórum e este tópico é sobre serviços desta operadora de telecomunicações. Vamos ser honestos na argumentação e cingir ao ponto em questão. E no âmbito desta operadora de telecomunicações o meu caso é prioritário, uma vez que estou privado basicamente de todos os serviços e a operadora não fornece soluções.
Existem outros clientes à espera há mais tempo? Sim, provavelmente e esse argumento é irrelevante. O whataboutismo nunca é argumento (na realidade é ausência de argumento racional), se há mais clientes com problemas eu sou alheio e devo ser, o sistema tem que ser transparente e tem que garantir a qualidade de um independentemente do que sucede com outros. Alegar isso só mostra a falta de qualidade da empresa: demasiadas falhas técnicas e depauperado de recursos - incompreensível numa empresa que apresentou lucros de 273Milhões de euros em 2024 - que claramente não estão a ser investidos na empresa, nos recursos, nos serviços, na qualidade. É surreal alegar-se com normalidade que existem clientes com 2 ou 3 semanas sem serviço, significa que a empresa se demitiu completamente da sua missão e compromissos.
É assombroso como se está a justificar a falta de qualidade.
Vamos recentrar: como cliente é exigivel a reposição de serviços em 24h ou apresentar soluções alternativas temporárias. Nada disso aconteceu pela NOS, cotinuo sem serviços desde 2F, nenhuma solução foi apresentada, nenhum contacto para mitigar o efeito sobre o cliente. Pior, nem os compromissos que ontem foram garantidos pela NOS esta cumpriu hoje. Se uma empresa de telecomunicações não garante telecomunicações, afinal qual é a sua função?
Agradecemos os vossos testemunhos. As partilhas da comunidade são importantes para nós, para que possamos continuar a melhorar.
@Marco Veloso, lamentamos contudo não tendo um número NOS não será possível atribuição de acesso à rede móvel de forma alternativa até resolução do constrangimento técnico. Pedimos, por favor, que aguarde pelo agendamento técnico já realizado. Poderá consulta-lo na sua área my NOS e fazer a sua gestão verificando ai a possibilidade de anticipação do agendamento.
Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.
Obrigado
Caro @João H.
Aguardei, o técnico não compareceu na data e hora agendadas. Comentários?
“não será possível atribuição de acesso à rede móvel de forma alternativa até resolução do constrangimento técnico.” Há forma de atribuir acesso, eu já indiquei - hotspot móvel - a NOS escolhe não o fazer, penalizando o cliente. A NOS não está a cumprir agendamentos, não soluciona a privação de serviços contratados à sua responsabilidade que se alarga a 48h, não fornece soluções alternativas com brevidade, com claros danos ao cliente.
“Estamos sempre disponíveis para ajudar.” Apesar de as mensagens indicarem “estamos sempre disponíveis a ajudar”, não tenho recebido qualquer apoio palpável.
Agradecemos os vossos testemunhos. As partilhas da comunidade são importantes para nós, para que possamos continuar a melhorar.
@Marco Veloso, lamentamos contudo não tendo um número NOS não será possível atribuição de acesso à rede móvel de forma alternativa até resolução do constrangimento técnico. Pedimos, por favor, que aguarde pelo agendamento técnico já realizado. Poderá consulta-lo na sua área my NOS e fazer a sua gestão verificando ai a possibilidade de anticipação do agendamento.
Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.
Obrigado
Caro @João H.
Aguardei, o técnico não compareceu na data e hora agendadas. Comentários?
“não será possível atribuição de acesso à rede móvel de forma alternativa até resolução do constrangimento técnico.” Há forma de atribuir acesso, eu já indiquei - hotspot móvel - a NOS escolhe não o fazer, penalizando o cliente. A NOS não está a cumprir agendamentos, não soluciona a privação de serviços contratados à sua responsabilidade que se alarga a 48h, não fornece soluções alternativas com brevidade, com claros danos ao cliente.
“Estamos sempre disponíveis para ajudar.” Apesar de as mensagens indicarem “estamos sempre disponíveis a ajudar”, não tenho recebido qualquer apoio palpável.
Olá novamente,
Isto é mesmo mal feito. Pensei que o Sr. Guimas já tivesse solucionado, mas afinal só lhe afecta a parte da censura..…
Mais uma vez lamento que não exista solução para minimizar o impacto.…
Mais uma vez lamento que o argumento seja o do costume, chutar para a frente…
Mais uma vez lamento que numa comunidade como esta seja mais parecido com uma rede social tal é o compromisso faccioso.…
Nem sei mais o que dizer nem o que pensar.…
E não estou emburrado com nada
E não falo mal de nada nem ninguém
E não tenho nada contra a Nos
Apenas não concordo com algumas situações e sou solidário com as pessoas que passam por estes problemas…
Actualização: ao fim de várias chamadas, e de agendamento falhado, finalmente um técnico deslocou-se (aparentemente 80km) para verificar a situação.
Causa do problema para ter ficado 52h sem serviços? Na 2.ªF um técnico da NOS acedeu à caixa exterior do meu apartamento e colocou um filtro na minha linha do apartamento, para deliberadamente cortar sinal de Internet(e restantes serviços). Ninguém – nem o técnico nem NOS - em momento algum me alertou. Ou seja, a “falha” do serviço foi um acto deliberado de um agente da NOS. Caros, agradeçam que comentem esta situação.
Mais, eu saí do apartamento na 2F precisamente à hora que o técnico estava a mexer na caixa. Cumprimentei, assumi que estava a fazer serviço para o vizinho uma vez que eu não reportara qualquer anomalia e os meus serviços estavam funcionais aquela hora. O técnico podia e deveria avisar-me, mas nada fez. Friso que ninguém informou o cliente que iriam alterar a sua linha, mesmo estando em casa naquele instante.
Lamento, mas não posso descrever isto de outra forma que não seja incompetência.
Compreendo que o técnico estivesse a tratar algum serviço de estabilização. A partir daqui não compreendo nada da atitude da NOS e do técnico, que sem qualquer aviso ou autorização cortaram o serviço ao cliente. Se alguma anomalia estava a ocorrer e a linha do meu apartamento tinha que ser mexida ou intervencionada, primeiro deviam alertar o cliente, seja por contacto telefónico, notificação ou simplesmente batendo à porta, uma vez que estava em casa.
Mais incrível é em quase todos os contactos eu ter mencionado a hora da falha, ter mencionado um técnico a mexer na caixa e nenhuma informação existir no sistema sobre esta intervenção.
Solicito a) estorno do valor dos serviços pagos e não usufruídos, b) bem como compensação por a NOS ter causado a falha deliberadamente na minha residência e não ter procurado nenhuma solução de mitigação, tendo afectado a vida profissional do agregado familiar.
“O que é que hospitais têm que ver com este fórum e este assunto? “ Então não me perguntou o que considero ser um caso prioritário? Eu só lhe respondi. Ter internet num hospital é mais priorítário. Serviço residencial está no fundo da lista de prioridade
porque haveria de alguém da NOS colocar tal filtro? por que queriam que reclamasse? não faz muito sentido.
Ignoro as razões, ultrapassam-me e não sou competente para analisar a situação.
Talvez para atenuar o sinal, reduzir algum ruído, outros - sou alheio às razões. Até sou flexível o suficiente para aceitar que o o objectivo principal não foi penalizar o cliente e a intervenção seria bem intencionada, mas que teve como consequência directa um prejuízo e dano para o cliente. Seja qual for a causa, o problema foi gerado por uma intervenção de um técnico da NOS e o cliente nunca foi informado que tal iria acontecer nem das suas consequências, tendo sido prejudicado.
Caso exista seriedade, a NOS que faça uma peritagem interna a esta situação para apurar como, quem e porque se fez esta trapalhada e porque falhou o nível de qualidade de serviço e de comunicação com o cliente.
A NOS que identifique e contacte a pessoa que executou o “serviço” (tenho imagens da minha camara de segurança da porta que cederei com todo o prazer), que identifique quem deu a ordem e qual a cadeia de comandos. Presumivelmente outras pessoas na NOS tiveram conhecimento ou deram indicação para tal procedimento.
Como elemento a jusante que sofreu consideravelmente com este evento, apenas posso catalogar isto de uma imensa falta de profissionalismo, completa falta de qualidade e enorme desconsideração pelo cliente.
“O que é que hospitais têm que ver com este fórum e este assunto? “ Então não me perguntou o que considero ser um caso prioritário? Eu só lhe respondi. Ter internet num hospital é mais priorítário. Serviço residencial está no fundo da lista de prioridade
Caro @Guimas,
Sejamos sérios na argumentação.
A NOS possui cerca de 1.8 Milhões de clientes privados/residenciais do serviço triple-play. É neste sector que estamos a operar neste caso, não no segmento empresarial e muito menos no sub-sub-sector dos hospitais - áreas e sectores que têm departamentos, equipas, recursos e procedimentos específicos, especializados e dedicados que nada têm que ver com o serviço ao público geral.
Portanto não, a minha situação não se mistura com a situação que tentou aludir. São casos e âmbitos distintos, servidos por equipas e departamento distintos, com recursos e contratos distintos, que não podem ser comparados. Nem sequer vou divagar em que fontes se baseia para argumentar que há hospitais com problemas de internet, como justificativo para um anormal atraso no tratamento do meu caso. Fiquemos por aqui.
Apenas vou afirmar com factos que podem ser apreciados: o que é contratualizado. Os termos do serviço, disponíveis na página da NOS, indicam explicitamente:
“ No caso de avarias da responsabilidade da NOS Comunicações que originem interrupções na prestação do Serviço, a NOS Comunicações procederá à reposição do Serviço no prazo máximo de 48 horas úteis a contar do momento em que a NOS Comunicações tem conhecimento da avaria ”
Como é que esta afirmação da própria NOS se coaduna com o envio de um técnico apenas 96h após a comunicação da falha de serviço, como aconteceu no primeiro contacto - que como se observou mais tarde, avaria causada pela própria NOS?
E, como adenda ao ponto supra, cito, do mesmo documento:
“ O Cliente terá direito a uma compensação, nos termos previstos na Lei das Comunicações Eletrónicas, nos casos em que se verifique o incumprimento dos prazos para a ativação dos serviços ou reparação de avarias previstos nas Condições Específicas do Serviço, bem como, por falta de comparência da NOS nas datas acordadas para o efeito”
Ora, a NOS, ultrapassou o prazo de reposição de serviço E apresentou falta de comparência na data acordada para o efeito.
Não peço qualquer tratamento privilegiado ou diferenciado. Apenas solicito que a NOS cumpra com os princípios e condições que a empresa contratualizou e ela própria definiu/impôs com/aos clientes. Tudo o resto é ruído.
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