Exmos. Senhores,
Venho, pela presente, apresentar reclamação formal relativamente ao serviço NOS solicitado em 30/07/2025, associado ao pedido S*********, por incumprimento reiterado das condições contratadas, instabilidade persistente do serviço e manifesta divergência entre o serviço vendido e o serviço efetivamente prestado.
À data da instalação, não existia na morada alternativa equivalente de outro operador para a prestação do serviço contratado (ausência de alternativa equivalente na morada), circunstância que nos colocou numa situação de dependência prática da NOS. Tal facto não dispensa, antes reforça, o dever da NOS de assegurar uma prestação conforme ao contratado, transparente, estável e tecnicamente adequada. A inexistência de alternativa equivalente no local não pode servir para impor ao consumidor a manutenção de um serviço deficiente, instável e manifestamente inferior ao publicitado e contratado. Invocamos, para o efeito, o direito à qualidade dos serviços previsto na Lei de Defesa do Consumidor, bem como os direitos previstos na Lei das Comunicações Eletrónicas e na regulamentação aplicável ao acesso à Internet, nomeadamente quanto à velocidade mínima, normalmente disponível, máxima e anunciada, e às medidas corretivas devidas em caso de discrepância contínua ou recorrente entre o serviço contratado e o serviço efetivamente prestado.
Também o Regulamento europeu sobre Internet aberta obriga os operadores a explicar, nos contratos de internet fixa, o débito mínimo, normalmente disponível, máximo e anunciado, e prevê que uma discrepância significativa, contínua ou recorrente entre o desempenho real e o desempenho indicado possa acionar medidas corretivas nos termos do direito nacional.
Desde essa data, o serviço tem sido sistematicamente instável. A televisão apresenta frequentemente a mensagem “a sua internet está instável” e, sempre que iniciamos um pedido de suporte, surge a recorrente indicação “encontrámos situações a corrigir no seu serviço”. Esta mensagem é particularmente grave, pois demonstra que a própria NOS identifica anomalias no serviço, sem que as mesmas sejam corrigidas de forma eficaz e definitiva.
O serviço contratado foi de Internet 1 Gbps / 400 Mbps, com equipamento Router 6.0 FTTH. Contudo, o desempenho real está muito longe do contratado. No momento da presente reclamação, pelas 08h41, a velocidade registada era de apenas 16.8 Mbps, valor manifestamente incompatível com o serviço contratado, publicitado e faturado. Vergonhoso!
Não aceitamos uma eventual resposta padronizada no sentido de que os testes devem ser realizados exclusivamente através da plataforma da NOS. Desde logo, porque nem sempre conseguimos aceder à mesma. Além disso, uma plataforma controlada pela própria entidade prestadora do serviço não pode ser apresentada como o único meio válido de aferição, sobretudo quando as falhas são evidentes, recorrentes e sentidas na utilização normal e diária do serviço. A ANACOM indica que o contrato deve conter uma explicação clara das medidas corretivas quando exista diferença contínua ou recorrente entre a velocidade real e a velocidade contratual, e recomenda o uso do NET.mede, medidor da ANACOM, como elemento importante para confrontar o operador com dados sustentados.
Acresce que o apoio técnico já foi contactado telefonicamente. Nessa ocasião, foram identificados erros na box e foi-nos garantido que a situação ficaria corrigida. Tal não corresponde à realidade. As falhas persistem, as mensagens de instabilidade continuam a surgir e o serviço mantém-se abaixo dos parâmetros contratados.
Consideramos, por isso, que estamos perante uma prestação deficiente do serviço, com claro prejuízo para os clientes, que continuam a pagar por um serviço que não é prestado nos termos em que foi vendido. A situação é ainda mais grave tendo em conta que a contratação ocorreu num contexto de ausência de alternativa real no local, o que reforça a responsabilidade da NOS em assegurar um serviço estável, funcional e conforme ao contratado.
Face ao exposto, exigimos: A análise técnica efetiva e definitiva da linha, da box, do router e de todos os elementos da instalação; A correção permanente das anomalias identificadas; A confirmação, por escrito, das causas da instabilidade; A reposição do serviço nos níveis contratados; A compensação ou crédito pelos períodos em que o serviço foi prestado de forma deficiente; A possibilidade de cessação do contrato sem qualquer penalização, caso a NOS não consiga garantir o serviço contratado.
Solicitamos resposta escrita, objetiva e fundamentada, recusando desde já respostas genéricas ou automatizadas que não analisem concretamente o histórico do serviço, as mensagens de erro, os contactos anteriores com o apoio técnico e a velocidade real verificada.
Caso a situação não seja resolvida de forma célere e definitiva, reservamo-nos o direito de apresentar reclamação no Livro de Reclamações, junto da ANACOM e demais entidades competentes.
