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Quebras no serviço de internet

J

Até à passada sexta feita tinha o vosso serviço IRIS com velocidade 200/20. Após renegociação contratei serviço UMA e internet com velocidade 500/100. Na maioria dos testes que faço tenho as velocidades contratadas.

No entanto, desde a instalação do serviço que tenho constantes quebras no serviço de internet, falhas diárias e diversas vezes por dia. Sou utilizador frequente de serviço de videoconferência e antes com o serviço de 200/20 não tinha qualquer problema mas desde a instalação do serviço 500/100 que tenho falhas com a indicação (no Zoom) de ligação instável, frezes, e por vezes perco a ligação da reunião de videoconferência.

Depois de várias falhas decidi abrir  no segundo ecrã o Gestor de tarefas / Desempenho / Ethernet para monitorizar a ligação e verifico que quando estes problemas acontecem o gráfico cai no fundo, ou seja perco o serviço de internet, apesar de no modem estar tudo Normal (luzes).

O computador está ligado por cabo 5E ao modem, e não existiu qualquer alteração ao meu sistema com a alteração do serviço de internet. É um computador de topo com um i7 e 16gb de ram,...

Já experimentei ter também o pc portátil ligado (por wireless) ao mesmo tempo que estou no computador principal, e acontece exatamente o mesmo problema nos 2 computadores simultaneamente.

Que se passa? contratei um serviço melhor e fiquei com pior qualidade do que tinha num serviço inferior?

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Melhor resposta por J_Santos 16 January 2021, 13:20

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97 Comentários

Guimas
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Entretanto agora de tarde estive com a velocidade da net a bater no fundo, testes com cerca de 80 de download e 10Mb de upload (contratado 500/100mb), e liguei para o Apoio que respondeu não puder fazer nada… tinha de aguardar o contato da linha técnica e que ia reforçar o pedido.

Resultou porque passado 1h ligaram-me da linha tecnica. Ainda começaram com a conversa que a avaria exterior tinha sido resolvida no dia 19/07 mas quase 45 minutos depois com vários testes feitos em 2 computadores com tira cabo/mete cabo/troca cabo/linha de comandos/modo de segurança, etc, ficou mais uma vez a ideia de problemas no exterior.

Um aparte: os tecnicos recebem pelo trabalho efetuado, gostava de saber quando é que os clientes também vão começar a receber da NOS por estarem a trabalhar para a NOS a procurar as soluções para os problemas dos serviços da NOS. Se for a contabilizar o tempo ocupado com testes e outros já devo ter umas valentes horas a cobrar.

Enfim, nova intervenção agendada. E garantem que desta intervenção tem de ficar o problema resolvido (vamos ver...)

 

 


O técnico que vai aí é que tem de garantir. se não for problema do serviço, a situação da velocidade irá manter-se.

“se não for problema do serviço”? Não percebi


Pode não ser problema causado pelo serviço. Pode ser do seu pc,downloads, pode ser de extenders, powerlines, switches. Existe sempre a possibilidade de não ser do serviço.

J

Entretanto agora de tarde estive com a velocidade da net a bater no fundo, testes com cerca de 80 de download e 10Mb de upload (contratado 500/100mb), e liguei para o Apoio que respondeu não puder fazer nada… tinha de aguardar o contato da linha técnica e que ia reforçar o pedido.

Resultou porque passado 1h ligaram-me da linha tecnica. Ainda começaram com a conversa que a avaria exterior tinha sido resolvida no dia 19/07 mas quase 45 minutos depois com vários testes feitos em 2 computadores com tira cabo/mete cabo/troca cabo/linha de comandos/modo de segurança, etc, ficou mais uma vez a ideia de problemas no exterior.

Um aparte: os tecnicos recebem pelo trabalho efetuado, gostava de saber quando é que os clientes também vão começar a receber da NOS por estarem a trabalhar para a NOS a procurar as soluções para os problemas dos serviços da NOS. Se for a contabilizar o tempo ocupado com testes e outros já devo ter umas valentes horas a cobrar.

Enfim, nova intervenção agendada. E garantem que desta intervenção tem de ficar o problema resolvido (vamos ver...)

 

 


O técnico que vai aí é que tem de garantir. se não for problema do serviço, a situação da velocidade irá manter-se.

“se não for problema do serviço”? Não percebi


Pode não ser problema causado pelo serviço. Pode ser do seu pc,downloads, pode ser de extenders, powerlines, switches. Existe sempre a possibilidade de não ser do serviço.

Então para esclarecer:

  • Não existem extenders, powerlines, switches, etc na minha instalação. O pc liga por cabo de rede Cat 6E (fornecido por um auditor da NOS no passado mês de fevereiro) diretamente no router 5.0 V1 da NOS, que por sua vez tem ligação de cabo coaxial RG6 com um splitter instalado pela NOS ( e substituído pelo ultimo técnico da NOS que cá esteve) de onde vem a ligação exterior com um cabo RG11 que liga ao TAP, tudo propriedade da NOS.
  • Já foram testados 3 PC’s em conjunto com a linha de suporte técnica da NOS (já por 2 vezes), em arranque normal e arranque em modo de segurança com rede, etc. 
  • Já pediram para ligar o router numa ficha direta ao quadro, não ter numa extensão tripla (mesmo que seja uma tripla de qualidade). Só um detalhe, a instalação elétrica doméstica, certificada, das tomadas é efetuada em linha, ou seja, a ligação da 1ªtomada parte do quadro elétrico, e as restantes daquele circuito são consecutivas ligando entre tomadas (vá lá, como se fossem uma tripla expandida dentro da parede).
  • Já pediram para desligar todos os equipamentos (telemóveis, computadores, box) que estavam ligados por cabo e por wifi , e depois fazer os testes.
  • Já se lembraram de pedir para ligar e desligar as luzes da casa, que por serem LED podiam provocar interferências...
  • Todos os técnicos da NOS que estiveram aqui em casa dizem que o problema vem do exterior.

Ainda há duvidas? Ou a ideia é tentar ofuscar que a NOS não resolve os problemas que são da sua responsabilidade?

 

Ana P.
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Olá @J_Santos e @Guimas, 

@J_Santos, uma vez que já tem uma visita do técnico agendada, pedimos que aguarde a mesma para que a sua situação seja verificada da melhor forma. Depois disso, dê-nos o seu feedback. 

Obrigada

Ajude a comunidade a encontrar informação relevante. Marque como "Melhor Resposta" e faça "Like" nos melhores comentários.
J

Boa tarde

Depois da visita conjunta do técnico e do auditor da NOS no dia 03/08/2021, em que foi tudo novamente verificado, chegaram novamente à conclusão que os problemas vem do exterior (existe ruido nos sinais que pode provocar a instabilidade).

Posteriormente foi agendada nova intervenção técnica, em que me garantiram vir um técnico de exteriores, para dia 07/08/2021, e que desta vez tudo ficaria resolvido. Apareceu um técnico “normal”…. veio outra vez verificar os sinais dentro de casa… novamente a NOS no seu melhor!

Deixei o técnico fazer o trabalho dele, e ele comprovou (mais uma vez) que no interior não existe qualquer problema, e contacta o serviço de exteriores. O técnico de exterior indica que naquele momento está ocupado mas que durante a tarde viria resolver a avaria. O técnico que estava em minha casa foi embora e disse que me iria contatar quando o técnico de exterior chegasse para fazer a intervenção.

Hoje, 14/08/2021, passado uma semana desta intervenção, ainda estou à espera do contacto e da intervenção… os problemas com a internet continuam e ainda para melhorar a situação recebo a fatura de Agosto com um aumento de quase 2 euros…

É melhor eu nem comentar…. 

Jose Rodrigues
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Boa tarde

Depois da visita conjunta do técnico e do auditor da NOS no dia 03/08/2021, em que foi tudo novamente verificado, chegaram novamente à conclusão que os problemas vem do exterior (existe ruido nos sinais que pode provocar a instabilidade).

Posteriormente foi agendada nova intervenção técnica, em que me garantiram vir um técnico de exteriores, para dia 07/08/2021, e que desta vez tudo ficaria resolvido. Apareceu um técnico “normal”…. veio outra vez verificar os sinais dentro de casa… novamente a NOS no seu melhor!

Deixei o técnico fazer o trabalho dele, e ele comprovou (mais uma vez) que no interior não existe qualquer problema, e contacta o serviço de exteriores. O técnico de exterior indica que naquele momento está ocupado mas que durante a tarde viria resolver a avaria. O técnico que estava em minha casa foi embora e disse que me iria contatar quando o técnico de exterior chegasse para fazer a intervenção.

Hoje, 14/08/2021, passado uma semana desta intervenção, ainda estou à espera do contacto e da intervenção… os problemas com a internet continuam e ainda para melhorar a situação recebo a fatura de Agosto com um aumento de quase 2 euros…

É melhor eu nem comentar…. 

Boa tarde, envie para o perfil @Fórum  o seu numero de cliente ou NIF informando os moderadores de qual é o router que tem ao seu serviço, caso não saiba, poderá verificar na sua área de cliente em Internet, para que a moderação possa endereçar ao departamento competente a sua reclamação e aguarde ser contactado pelo departamento responsável. Relativamente ao aumento do custo do seu pacote, deverá ter sido informado do mesmo, numa de fatura de Maio, Junho ou Julho do ano corrente. 

J

Boa tarde

Depois da visita conjunta do técnico e do auditor da NOS no dia 03/08/2021, em que foi tudo novamente verificado, chegaram novamente à conclusão que os problemas vem do exterior (existe ruido nos sinais que pode provocar a instabilidade).

Posteriormente foi agendada nova intervenção técnica, em que me garantiram vir um técnico de exteriores, para dia 07/08/2021, e que desta vez tudo ficaria resolvido. Apareceu um técnico “normal”…. veio outra vez verificar os sinais dentro de casa… novamente a NOS no seu melhor!

Deixei o técnico fazer o trabalho dele, e ele comprovou (mais uma vez) que no interior não existe qualquer problema, e contacta o serviço de exteriores. O técnico de exterior indica que naquele momento está ocupado mas que durante a tarde viria resolver a avaria. O técnico que estava em minha casa foi embora e disse que me iria contatar quando o técnico de exterior chegasse para fazer a intervenção.

Hoje, 14/08/2021, passado uma semana desta intervenção, ainda estou à espera do contacto e da intervenção… os problemas com a internet continuam e ainda para melhorar a situação recebo a fatura de Agosto com um aumento de quase 2 euros…

É melhor eu nem comentar…. 

Boa tarde, envie para o perfil @Fórum  o seu numero de cliente ou NIF informando os moderadores de qual é o router que tem ao seu serviço, caso não saiba, poderá verificar na sua área de cliente em Internet, para que a moderação possa endereçar ao departamento competente a sua reclamação e aguarde ser contactado pelo departamento responsável. Relativamente ao aumento do custo do seu pacote, deverá ter sido informado do mesmo, numa de fatura de Maio, Junho ou Julho do ano corrente. 

Boa tarde. Ainda à 2 semanas enviei mensagem provada para o @Fórum 

O meu router é o 5.0 V1, foi substituído novamente à 3 ou 4 semanas e já é o 4º V1 que tenho. Antes, entre Novembro de 2020 e Fevereiro de 2021 tive o router 5.0 V2, que foi substituído 4 vezes. Quando há substituição de qualquer um dos routers o serviço fica funcional durante cerca de 12h a 24h e depois volta ao mesmo.

Jose Rodrigues
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@J_Santos É essa explicação dos factos que tem de ser reportada aos moderadores para que os mesmos a possam endereçar ao departamento técnico responsável, que por sua vez deverá encontrar as razões que provocam esse estranho comportamento dos router’s. Não sou moderador do Fórum, sou um cliente que se disponibiliza para ajudar, logo me é vedada a possibilidade de emitir opiniões pessoais, acerca deste ou daquele equipamento, a moderação, vai certamente ter em conta os motivos da sua reclamação e vai ajudá-lo a resolver nem que para isso seja necessário voltar ao router Wifi 4.0

J

@J_Santos É essa explicação dos factos que tem de ser reportada aos moderadores para que os mesmos a possam endereçar ao departamento técnico responsável, que por sua vez deverá encontrar as razões que provocam esse estranho comportamento dos router’s. Não sou moderador do Fórum, sou um cliente que se disponibiliza para ajudar, logo me é vedada a possibilidade de emitir opiniões pessoais, acerca deste ou daquele equipamento, a moderação, vai certamente ter em conta os motivos da sua reclamação e vai ajudá-lo a resolver nem que para isso seja necessário voltar ao router Wifi 4.0

Essa informação já é do conhecimento dos técnicos e dos auditores na NOS (já cá estiveram 4 auditores este ano). Também é do conhecimento aqui no fórum pois nas 4 paginas deste tópico está a descrição do que se passou desde o inicio. Infelizmente já estou com problemas desde novembro de 2020, e está difícil de resolver… Por exemplo, já foi reportado pelos auditores que cá estiveram em janeiro e fevereiro a existência de ruido nos sinais mas até à data de hoje nada foi feito para eliminar esses ruídos, conforme foi confirmado pelo auditor que esteve cá no dia 03/08/2021. A instalação exterior continua a mesma, nem os TAPs que apresentam saídas queimadas (e por isso podem ser a origem dos problemas) foram substituídos.

Desde já agradeço a disponibilidade para ajudar, pois o fórum é mesmo para isto, haver entreajuda para resolver os problemas.

Ana P.
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Olá @J_Santos, 

Lamentamos a demora e todo o transtorno causado. 

Pelo que verificamos, no passado dia 10, recebeu um contacto da nossa tarde em relação ao tema, correto?

Obrigada 

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J

Olá @J_Santos, 

Lamentamos a demora e todo o transtorno causado. 

Pelo que verificamos, no passado dia 10, recebeu um contacto da nossa tarde em relação ao tema, correto?

Obrigada 

Boa noite.

Queiram verificar essa situação porque eu não recebi nenhum contato da NOS na tarde do dia 10.

A
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Crachá +1

Internet com cabos coaxiais!!!! sem comentários… peça que verifiquem todas as tomadas e cabos, eles têm equipamento para isso. Já me aconteceu protestar imenso a pensar que o problema não era meu até que veio um técnico competente e persistente, testou tudo e afinal o problema estava numa tomada defeituosa, que saída tinha sinal mas quando a metia no sítio o sinal quebrava, mais, descobri que dois cabos Ethernet estavam sem os oito fios operacionais, resultado, a velocidade estacionou no contratado.

J

Internet com cabos coaxiais!!!! sem comentários… peça que verifiquem todas as tomadas e cabos, eles têm equipamento para isso. Já me aconteceu protestar imenso a pensar que o problema não era meu até que veio um técnico competente e persistente, testou tudo e afinal o problema estava numa tomada defeituosa, que saída tinha sinal mas quando a metia no sítio o sinal quebrava, mais, descobri que dois cabos Ethernet estavam sem os oito fios operacionais, resultado, a velocidade estacionou no contratado.

Pois... mas aqui o problema vem do exterior. 

Tecnicos e auditores já mediram o sinal no cabo que vem do poste com o cabo desligado da minha casa e verificaram que existe ruído no sinal, ou seja o problema vem da rede exterior da NOS

Inês B.
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Olá @J_Santos,

Lamentamos a situação.

Vamos contactá-lo logo que possível.

Obrigada

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J

Bom dia

 

Estava na esperança que hoje quando viesse ao fórum fosse com boas noticias, só que não…

 

Na quarta-feira, 18/08/2021, finalmente a NOS ligou-me depois de 1 semana e meia de espera. Pena é o profissionalismo de quem faz estas chamadas na linha técnica, repete o guião que está tudo bem com o sinal da NOS, que as leituras estão ótimas e que o cliente não tem qualquer problema… enfim… Depois de 30 min a falar com ele tive de me chatear. Resultado? A resposta: “as nossas leituras dos sinais estão ok, o problema deve ser seu. Se quiser ligue para a PCMEDIC que eles ajudar a resolver o seu problema”.  Resumindo, quem atende na linha técnica da NOS é totalmente incompetente para ajudar os clientes! Como não sabe, diz que o problema é do cliente!

Mas pronto, no mesmo dia eu liguei para a PCMEDIC, uma chamada paga a 45 cent/min. e finalmente com um técnico que sabe fazer a leitura do que tem à frente, lá foram feitos mais uns testes. (mais de 1 hora de testes, mais escrever relatório, etc, foram cerca de 2 horas de chamada, o que vai dar 50 euros de custo da chamada). Resultado? Tenho falhas na rede exterior, os sinais não estão ok, e por vezes o router nem consegue comunicar com a NOS.

Passaram para a 3ª linha de apoio técnico da NOS (nem conhecia, pensava que só existia a 2ª linha) e mais uma vez indicaram que existem problemas na rede exterior, que estavam a ver no sistema a existência de problemas nos sinais. Teria de vir cá uma equipa de exteriores conjunta com uma de interiores, que ficou agendada para hoje, dia 20/08/2021.

Ontem ainda me ligaram a confirmar a intervenção, perguntei e não havia indicação da equipa de exterior… mas disse que conseguiu reagendar para estarem cá todos.

Hoje, chega um técnico aqui a casa... Sim 1 técnico de interiores… sozinho…

Mais uns testes, mais medições no exterior, substitui a “carga” no TAP, e diz que o sinal ficou melhor, “só” tenho uma quebra no upstream de 5db aos valores de referencia. Mas não consegue fazer melhor. Envia o serviço para o Exterior e eu fico novamente a aguardar.

Mais uma vez a NOS com a sua qualidade de prestação de serviços no seu melhor.

Ah, @Guimas ainda há duvidas que o problema seja do exterior? Além dos 5 técnicos anteriores e do auditor, agora tenho mais um relatório técnico da PCMEDIC, a técnica da 3ªlinha de Apoio Técnico, e mais um técnico de interiores da NOS a dizer o mesmo.

Só gostava mesmo de saber é quando é que a NOS vai reparar a infraestrutura exterior. Neste TAP, existem pelo menos mais 4 clientes com  problemas à meses e nada...

 

 

J

Bom dia,

 

Mais uns dias que passaram, continua a qualidade da NOS no seu melhor…

Na intervenção da passada sexta-feira, o técnico passou o serviço para o exterior e disse-me que seria contatado até 48 horas. Hoje é quarta-feira, dia 25/08/2021 (faz hoje 2 meses que estou com problemas nos serviços) e mais uma vez não recebi qualquer contacto. Os serviços de internet continuam iguais, ontem à noite tinha 12Mb de upload e hoje o máximo foi de 68 Mb de upload.

Outro tema, em resultado da chamada para a PCMEDIC tenho o custo da chamada, o qual a linha de Faturação indicou que a NOS iria cancelar a faturação deste custo mas que eu poderia ligar passado 24h a pedir o cancelamento caso isso ainda não tivesse sido feito. Além disso, como ainda tinha uma intervenção agendada para 2 dias a seguir, indicaram que não me podiam fazer ainda o credito na minha fatura mensal devido à falha nos serviços. Hoje liguei para linha de Faturação e … dizem-me que não podem fazer o cancelamento do custo da chamada para a PCMEDIC, só depois de sair a fatura em setembro é irão ver isso (contrario à indicação que a NOS me deu na passada quarta, dia 18) e também que não tenho direito a qualquer crédito por ter falhas nos serviços, que quem fez isso anteriormente fez asneira (basicamente disse que os colegas da NOS que fizeram os créditos são incompetentes, incluindo a Provedoria). Pedi para me passar a chamada para o superior dela e agora vou esperar 2 horas pelo contato.

J

Boa… recebi agora (passados 10 minutos da chamada para a linha) uma sms da NOS a dizer que o meu pedido ficou registado e que vai ser resolvido até dia 30/08 (só falta dizer o ano).

Resumindo, passou de 2 horas para 5 dias. Obrigado NOS pela prontidão na ajuda ao vosso cliente!

João H.
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Boa noite @J_Santos,

Lamentamos a situação que descreve. 

Estamos a acompanhar a mesma. Iremos responder via mensagem privada a este assunto logo que possível. 

Agradecemos a compreensão 

 

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J

Boa noite

Hoje é dia 03-09-2021 e ainda não recebi nenhum contacto na NOS sobre a intervenção técnica exterior… Os problemas com as velocidades continuam, com situações de videoconferências a pausar e velocidades de upload na ordem dos 20 a 30 mb (tendo 100mb contratados)

A única coisa positiva que tenho a dizer nos últimos dias é que de fato recebi a chamada da linha de Faturação no prazo de 2 horas, pena é que a resposta tenha sido: … blá blá blá os meus colegas foram uns incompetentes quando autorizaram o credito da fatura, blá blá blá…

Resumindo, vou pagar (já paguei...) por um serviço que não está funcional e que se farta de me dar problemas. E ainda por cima vou pagar mais. Desculpem @João H. , @Inês B. , @Ana P. , etc, mas já não há compreensão/paciência que aguente!

J

Boa noite

Só mesmo para atualizar… Hoje é dia 13/10/2021 e os problemas continuam, sem sinal de serem resolvidos. 

Neste espaço de tempo (mais de 1 mês) já cá vieram mais técnicos só para confirmar mais uma vez que existem problemas no exterior, já tive mais promessas de contacto que nunca aconteceram, etc

E já vamos em quase 4 meses seguidos nisto...

João H.
Reputação 7
Crachá +5

Boa tarde @J_Santos,

Lamentamos a situação que descreve. Vamos ajudar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil @Fórum, acompanhada do seu número de cliente.

Obrigado 

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J

Boa tarde @J_Santos,

Lamentamos a situação que descreve. Vamos ajudar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil @Fórum, acompanhada do seu número de cliente.

Obrigado 

Boa noite.

Enviar mais uma mensagem privada para o perfil @forum??? Não vale a pena… seria só mais uma a juntar às que já enviei

J

Resumindo (até porque já tinha mais alguns episódios muito tristes para contar sobre o serviço de Apoio e o serviço técnico da NOS...):

Ao final de 1 ano de dores de cabeça, em que os últimos 4 meses foram para esquecer, a única forma de resolver os problemas foi rescindir o contrato com a NOS e contratar os serviços de outra operadora.

Fica a solução para quem tiver este tipo de problemas!!!

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