Exmos. Senhores,
Venho, mais uma vez, apresentar reclamação relativamente ao serviço de Internet contratado, sendo que a situação de hoje foi, para mim, o limite.
Tenho atualmente contratado um serviço de 1 Gb, mas a velocidade que recebo de forma recorrente não chega sequer aos 300 Mbps, ficando frequentemente na ordem dos 200 e poucos Mbps.
Esta situação não é nova. Reporto problemas de velocidade há anos.
Em 2018, contratei 200 Mbps e, perante as sucessivas reclamações relativas à qualidade e velocidade do serviço, foi-me sugerido que aumentasse para 500 Mbps, com a indicação de que isso resolveria o problema. Não resolveu.
Posteriormente, foi-me novamente sugerido aumentar o serviço, desta vez para 1 Gb. Aceitei, passei a pagar por 1 Gb e continuo, até hoje, com velocidades na ordem dos 200 Mbps.
Ou seja: ao longo dos anos fui aumentando o serviço contratado e, consequentemente, o valor pago, sempre com a expectativa de obter a melhoria que me foi apresentada como solução. Essa melhoria nunca se concretizou.
Hoje, dia 7 de agosto, contactei novamente o apoio técnico, por volta das 20h29, porque cheguei a casa e não tinha Internet. O acesso foi reposto durante a chamada, mas, quando efetuei de seguida um teste de velocidade, o resultado voltou a ser de apenas 200 e poucos Mbps.
Quero deixar absolutamente claro que esta reclamação NÃO é dirigida ao técnico que me atendeu nem à forma como fui atendida. É dirigida à NOS e à qualidade do serviço que me tem sido efetivamente prestado durante todos estes anos.
Solicito expressamente que a gravação integral da chamada efetuada hoje, aproximadamente às 20h29, seja ouvida no âmbito desta reclamação.
Solicito igualmente que essa gravação seja preservada e que me seja disponibilizada cópia da mesma, no âmbito do meu direito de acesso aos meus dados pessoais ao abrigo do RGPD. Caso a disponibilização do ficheiro áudio não seja possível, solicito que me seja facultada a transcrição integral da chamada e respetiva justificação por escrito.
Durante essa chamada, perante a velocidade registada, foi-me inclusivamente sugerido que a situação poderia dever-se a uma falta de atualização de software, uma vez que, “do lado da NOS”, o sistema indicava que estava tudo excelente.
Questionei então qual era a velocidade efetivamente recebida através dos extensores instalados. Essa informação não me soube ser dada.
E é precisamente aqui que considero a situação inadmissível: como pode a NOS concluir que o serviço está “excelente” e colocar em causa a velocidade que estou efetivamente a obter em casa, quando nem sequer consegue indicar qual a velocidade que está a chegar aos equipamentos/extensores através dos quais o serviço é utilizado?
Um sistema indicar que “o sinal está excelente” não significa que o serviço contratado esteja a ser efetivamente entregue ao cliente nas condições pelas quais este paga.
Perguntei ainda se a situação poderia ser escalada para alguém com capacidade de analisar o histórico e dar seguimento ao problema. Foi-me dito que não e que deveria apresentar uma reclamação online.
É exatamente isso que estou agora a fazer.
Estou fidelizada até setembro, mas, perante o histórico reiterado de problemas, as várias reclamações efetuadas ao longo dos anos e o facto de ter sucessivamente aumentado o serviço contratado sem que o problema fosse resolvido, pretendo o CANCELAMENTO DO CONTRATO, com efeitos tão imediatos quanto possível e sem aplicação de penalização por fidelização.
Não pretendo mais alterações de pacote, novos upgrades ou novas promessas de resolução através da contratação de um serviço superior. Já segui essa solução por duas vezes e o resultado está à vista.
Sinto-me profundamente lesada enquanto cliente. Durante anos paguei progressivamente por velocidades superiores, precisamente porque me foi transmitido que essa seria a solução para os problemas que vinha a reportar, e continuo hoje com praticamente o mesmo problema.
Chega.
Solicito concretamente:
- A audição e preservação da chamada efetuada hoje, dia 7 de agosto, aproximadamente às 20h29;
- A disponibilização de cópia dessa chamada ou, não sendo possível, da respetiva transcrição integral;
- A análise integral do histórico das minhas reclamações, contactos e intervenções técnicas relacionadas com problemas de velocidade e qualidade do serviço;
- Contacto telefónico por parte de alguém com competência efetiva para analisar e dar seguimento a esta situação;
- O início do processo de cancelamento do meu contrato, incluindo a análise da cessação sem penalização face ao histórico reiterado de problemas reportados;
- Uma resposta formal e por escrito a esta reclamação, incluindo a posição da NOS relativamente ao cancelamento solicitado, eventual penalização, fundamento para essa posição e procedimento a seguir.
Quero deixar igualmente claro que qualquer contacto telefónico efetuado na sequência desta reclamação não substitui a resposta por escrito que estou expressamente a solicitar.
Necessito que a posição da NOS e o desfecho dado a esta reclamação fiquem formalmente registados por escrito.
Não considero esta situação encerrada com uma indicação automática de que “o sinal está excelente”, nem com o simples encerramento técnico da ocorrência.
Quero ser contactada, quero uma resposta concreta relativamente ao cancelamento do contrato e quero essa resposta formalizada por escrito.
Aguardo contacto e resposta formal com a maior brevidade possível.
Com os melhores cumprimentos,
Andrea T
