NOS Politicas de Serviço e Atendimento
Prezados/as
È verdade que a NOS tem evoluído e algumas coisas melhoram com o passar do tempo mas outras em nada mudam e continuam muito muito muito piores e nada faz sentido na era da inteligência artificial, alta programação e avanço tecnológico num ISP.
Este post serve para listar isso.
Como cliente e acho sou cliente há pelo menos uns 20 e tal anos... pelo menos… ainda TV Cabo práticamente desde o inicio da empresa.
1-IVR
Cliente perde horas no IVR, primeiro o IVR começa por perguntar de "facturas" (rídiculo) e mil conversas automáticas onde NADA tem de falar disto e nada haver com assunto! NADA! NADA! as facturas estão do lado da NOS sabem tudo disso, vão perguntar o quê? querem lembrar? se tem clientes que não pagam e atrasam enviem avisos de outra forma não numa chamada de suporte ou tirem o serviço e ponto final, eu geralmente tenho tudo em dia, em vez disso configurem o IVR:
Boa Tarde Benvindo à NOS, nº cliente marque 1, morada de serviço marque 2 caso haja ou algo relevante e marca-se uma ou duas opções e "por favor aguarde" e já que o cliente marca 1, 2, 3 e dá todos os dados para que depois estão a perguntar tudo de novo? autorizar? se querem autorização de terceiros pedidos peçam diretamente ao “titular de contrato” os pedidos depois não fiquem Operadores de Linha a perguntar tudo de novo NIF, Morada, nº do pé, etc... ou então tirem isso do IVR.
QUE PERDA DE TEMPO E ENERGIA! REPETIR! REPETIR! depois admiram-se de perder milhões na NOS! Em média vi que se espera quase uns 8 ou 9m só para conseguir ser atendido na linha atendimento e ultrapassar o vosso mal configurado IVR onde facilmente se poderia ser atendido em 10 segundos e resolvidos milhares de problemas em 4m ou 9minutos em Vendas só isso pode dar cerca de 500€ com 5 operadores de linha quem sabe mais, vocês tem cerca de quantos? querem que vos diga o número?
IVR faz perder milhões de Horas ao Cliente e à NOS! Milhões! sejam objetivos! deixem-se de conversas de música IVR e ficar a dar mensagens inúteis aos Clientes. DEIXEM-SE DISTO! PAREM COM ESTA LOUCURA! Programem o IVR a sério a pedir nº cliente mais uma opção morada ou relevantes e “por favor aguarde”.
Querem meter isso metam no final da chamada se depois os clientes quiserem ficar a dormir e ouvir essa lengalenga para adormecer!
ISTO DÀ LITERALMENTE A IDEIA DE ESTAREM A GOZAR COM O CLIENTE!
Ás duas por três nem os vossos Operadores de Linha nem os Clientes sabem o que vierem fazer á Linha de Atendimento e Suporte e já estão todos confusos!
2- Operadores de Linha
Hoje em dia parece que a NOS é tudo senhoras brasileiras que nada percebem de Redes ou Telecomunicações a atender no Call Center eu fui atendido por três (nada contra o Brasil) as duas primeiras ainda consegui a chamada mas a terceira nada… A Operadora de Linha não sabia o que era Rede Móvel, Wifi, um Router 4G ou 5G, Tarifários, NADA! e estava na Linha de Vendas e Comercial!
NÃO ENTENDO ISTO! DÃO FORMAÇÂO? CONTRATAM QUALQUER UM PARA AS VOSSAS LINHAS? E FICAMOS A BRINCAR GATO E RATO COM CLIENTES A PERDER TEMPO DE TODOS OS LADOS? NEM OS PACOTES e TARIFÁRIOS SABEM? PONHAM AS SENHORAS NA FORMAÇÃO E FAÇAM TESTES SE QUEREM DAR EMPREGO DE EMPATA CLIENTE! VOCÊS QUEREM È EMPATAR CLIENTE NÂO È PARA ESTES TELEFONAREM MAIS E LUCRAR À CUSTA! QUE ESPERTICE!
Vou relatar uma chamada com uma Operadora de Linha de Vendas e Comercial e era brasileira! Nem vou mencionar o nome porque nem lho perguntei ou o disse em procedimento deveriam dizer “Boa Tarde está a falar com a X nome”.
Atende-me uma Operadora de Linha e diz “olá” (isto só diz não sei o que é atender chamadas Linha Atendimento)e fica calada visto que no fim fui obrigado a desligar a chamada que não ia a lado absolutamente nenhum não entendia nem o que estava a tratar e eu estava a me repetir em loop à horas, a NOS acabou de perder mais uns trocos num serviço que não consegui contratar.
Eu descrevi tenho um "Pacote com Serviço Internet Cabo Coaxial HFC" (não há Fibra FTTH aqui) e perguntei para fazer uma troca no Pacote e Tarifário a ter um "Serviço Móvel Ilimitado" (é mais um pq já existem 3 em cartão SIM e em duas moradas tenho de serviço) onde eu compro o Router 5G e me dão um Cartão SIM ou e-SIM 5G ou 4G ilimitado para tirar o serviço de Cabo Coaxial que só me dá problemas. A Operadora de Linha de nada sabia ou tinha ideia de como isto se processa fazendo perguntas e a querer que eu explicasse ainda tudo. Mas eu ainda tenho de explicar a Operadores de Linha como se monta redes e serviços e pacotes ou tarifários? depois de mesmo o ter explicado e repetido? A Operadora de Linha pede para lhe explicar ainda lol, querem me pagar um ordenado?
Pediu-me para aguardar e esteve literalmente uns 15m a verificar o que raio existia de tarifários 5G, volta á chamada e diz mas vc quer Móvel ou Wifi. WHAT?
1º pergunta- Mas esta Operadora não sabe nem que tarifários há? ela não é da Linha Comercial e Vendas? quantas horas vou estar à espera que responda? desculpem mas eu tive de dizer à senhora: está a me ouvir? está aí? vai responder à pergunta? vc ficou calada, o que raio (não usei essa expressão) está a verificar à 15m?
2º pergunta- Depois de tudo isto voltou à Linha e diz: mas o senhor quer meter Wifi ou Móvel? eu disse-lhe que queria meter um Router 5G e sair de Cabo Coaxial e vem me falar de Wifi e ainda me pediu para lhe explicar como, quando, porquê, mas afinal ela nem sabe o que é isso? como iria vender algo?
3- Pedi depois para me transferir a chamada e falar com um Supervisor e respondeu-me que "não" (redondo) que a chamada era com ela e só com ela e apenas com ela e que eu lhe explicasse mais (de rir) eu insisti umas três vezes e antes já lhe tinha repetido tudo umas 10 vezes e acabei por desligar dado a Operadora de Linha Brasileira (nada tenho contra brasileiros) nem saber isso, não iria perder mais tempo inutilmente.
Eu poderia facilmente reportar a pessoa e a NOS depois até poderia desvincular o seu contrato de trabalho mas a meu ver a culpa nem é bem dela mas sim da NOS que contrata as pessoas nesta vertente de totoloto e nem sabem o que fazem ou a NOS deu formação que entre na cabeça! digo isso porque não é primeira vez que isso acontece. na hora eu deveria lhe ter dito passe lá a chamada para não perder o seu trabalho mas desliguei pq estava bem disposto e fui ver isso no site eu iria perder bem mais tempo ainda a reportar.
Eu digo isto à NOS, se não sabem contratar ou formar pessoas que saibam atender em Linhas de Atendimento Comercial e Vendas não metam estas pessoas a trabalhar em prejuízo para a NOS ISP e Grupo! NÃO VENDEM NADA!
Outra coisa, se peço para falar com um Supervisor transferem a chamada! porque nem sabem qual vai ser o tema nem a descrição de problema e neste caso era para dizer "reclamação" sobre aspectos terceiros e os demais inúteis e isto já não é trabalho com Operadores de Linha. Acreditem que sei disso.
Se dão instruções a Operadores de Linha para dizer "não" a reclamações e evitar chamadas ou os mesmos Supervisores lhes dizem não passem chamadas a Supervisores e "NADA fazer... meus amigos ela já está na ANACOM e depois entendam-se com o Regulador!
Eu nada tenho contra a Operadora de Linha mas ela nem sabia o que estava a ver. Ainda tinha outro factor demorava séculos em resposta em coisas de meio segundo que qualquer pessoa formada nisso responde e não tenho a eternidade da vida toda. Se a Operadora de Linha demora 15m a responder qual tarifário tem é porque nem os sabe, se pede para lhe explicar coisas ainda menos sabe e se ainda é um caracol de linha nem deveria estar neste emprego.
3- Router Clientes
Para quando a opção de Clientes (particulares ou empresariais) terem o seu próprio Router comprado (seja qual for, fixo ou portável) e não não quero ter equipamentos em “bridge” de baixa gama atrás a entalar equipamentos de “alto gama e valor” na frente e lixarem completamente velocidades na rede e ficarem completamente por eles a configuração e só disponibilizarem o serviço. Sim, há clientes vossos que entendem de Redes e de Telecomunicações, são Engenheiros, Empresas, até podem ser Geeks, Youtubers e não só, eles não precisam que vocês façam nada configurado no equipamento deles! Não se preocupem porque de certeza eles não erram configurações e tem backup e melhor hardware que vocês CPE.
Perdem dinheiro na vossa Linha de Atendimento e tempo a engonhar? ganham clientes! Não se pode ter tudo senhores/as da NOS!
È triste e lamentável mas sou obrigado a escrever coisas destas em Fóruns.
è tudo por agora...
