Falta de serviço (Internet/TV) e atendimento deplorável: Chamada desligada na cara pelo suporte técnico

Bom dia ​@TAires,

Para organização do Fórum NOS, movemos os seus comentários para o tópico onde este tema já é abordado.

Uma vez que a situação já se encontra em análise pelas equipas NOS responsáveis, é necessário aguardar uma resposta por parte das mesmas, por favor.

Se tiver alguma questão adicional, partilhe connosco, que ajudamos no que estiver ao nosso alcance.

Obrigada pela compreensão

Boa tarde ​@TAires,

Agradecemos o seu testemunho.

Estamos disponíveis para ajudar se surgirem mais questões.

Muito obrigada

📌 Atualização: proposta de "cancele, mas pague" + queixa no Portal da Queixa

Dois novos desenvolvimentos para acrescentar ao processo:

1. A chamada de que não gostei.
Depois de a anterior responsável ter deixado o processo sem seguimento, fui contactado pelo Sr. Francisco Urso, da NOS. A "solução" apresentada? O cancelamento do contrato… mas apenas se eu pagar penalizações.
Recusei no momento. Não pago por um serviço que a NOS não presta. O que exijo é a rescisão por justa causa, por incumprimento da operadora — não uma denúncia voluntária com penalização.

2. Queixa no Portal da Queixa.
Como o assunto não se resolve pelos canais normais, submeti também queixa formal no Portal da Queixa, que se junta aos processos já abertos no Livro de Reclamações Eletrónico e no Provedor do Cliente NOS.

🔗 Link para a queixa: https://portaldaqueixa.com/brands/nos/complaints/nos-degradacao-acentuada-do-servico-de-internet-e-tv-e-recusa-de-rescisao-sem-penalizacao-160717926?utm_source=internal&utm_medium=email&utm_campaign=users_complaint_new&utm_content=viewComplaint

Recordo o que fica documentado neste tópico:
Velocidades de ~8 Mbps e o argumento de que "3 Mbps é válido";
Relatório interno em que a própria NOS me deu razão na primeira chamada;
SMS da NOS a admitir a avaria por escrito ("até a situação estar resolvida");
Vídeo com data e hora (11/08/2026, 14h02) do carro-grua em trabalhos na antena que serve Vila de Rei.

A minha posição não muda: rescisão por justa causa, sem qualquer pagamento, ao abrigo da legislação portuguesa e com conhecimento da ANACOM. Se a NOS insistir no "cancele, mas pague", decidirá então um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Vou continuando a atualizar o tópico.
 

📌 Mais uma atualização: Reclamação submetida na DECO Proteste

Para além do Livro de Reclamações, do Provedor e do Portal da Queixa, acabei de submeter também uma reclamação formal e pedido de mediação na DECO Proteste.

O processo na DECO segue confidencial (por isso não partilho o link, ao contrário do Portal da Queixa que é público), mas fica o registo de que a queixa por publicidade enganosa e incumprimento contratual está agora nas mãos da maior associação de defesa do consumidor do país.

São já várias entidades oficiais a analisar o mesmo caso, com as mesmas provas (SMS, vídeo da antena, testes de velocidade).

A minha posição mantém-se: rescisão por justa causa, sem qualquer pagamento.

• Livro de Reclamações Eletrónico (ROR00000000045688785) → ANACOM
• Provedor do Cliente NOS
• Portal da Queixa (em análise pela NOS)
• DECO Proteste
• DGC (DGC/DSCC/RECL/1985/2026)

📌 Aditamento: Contradições internas, box de 2010 e manipulação ao telefone

Venho acrescentar ao rasto do processo as contradições e as tentativas de manipulação retórica que a NOS está a usar nos contactos telefónicos — tudo já documentado no Portal da Queixa (n.º 160717926) e que será também enviado à DGC (ref.ª DGC/DSCC/RECL/1985/2026), à DECO Proteste (caso 15497252) e ao Provedor do Cliente NOS.

1. Contradição entre relatórios internos e chamadas telefónicas

Na primeira chamada, a colaboradora (Tânia Vaz) realizou testes, reconheceu que eu tinha razão e registou-o em relatório interno.
Na segunda chamada, a mesma colaboradora negou o que antes reconhecera, afirmando que "a partir de 3 Mbps é considerado válido" (sem qualquer suporte legal ou contratual) e que o equipamento alugado "não é antigo".

Esta última afirmação é objetivamente desmentida pela etiqueta da própria box BOX 1.0 HD+DVR (SAT DSR 8151v2) — plataforma com arquitetura de 2010, com interface física SCART (euroconector), uma ligação analógica que nenhuma box moderna inclui. A obsolescência deste equipamento alugado é da inteira responsabilidade da NOS, que continua a faturar serviço "Alta Definição" sobre hardware de 16 anos.

2. Tentativas de manipulação retórica (técnicas NLP baratas)

Em chamada subsequente, o colaborador (Francisco Urso) propôs o cancelamento apenas mediante pagamento da penalização e recorreu a técnicas de manipulação linguística para tentar reconfigurar a rescisão por justa causa como denúncia voluntária do cliente. Frases usadas, verbatim:

«tem um serviço satélite, como estávamos a referir» — falso consenso (nenhum consenso anterior existia);
«a sua intenção é desligar» — pressuposição falsa (a minha intenção nunca foi "desligar", mas exercer o direito de rescisão por justa causa face a incumprimento contratual);
«o problema é desligar o serviço de internet, substancialmente é isso» — reframe que tenta transformar a falha da operadora em ato voluntário do cliente;
«é isso?» — leading question para obter validação verbal de uma premissa errada.

Estas técnicas — baratas e recorrentes — visam levar o consumidor, por cansaço ou confusão, a aceitar verbalmente uma narrativa que o prejudica, para depois ser usada contra ele na fundamentação da penalização. Isto configura indução em erro e prática comercial desleal, sancionável pela ASAE e pela ANACOM.

3. Posição reiterada

Face ao exposto:

Rejeito liminarmente qualquer proposta de "cancelar pagando" — a rescisão é por justa causa, por incumprimento da NOS, e sem qualquer penalização;
Qualquer aceitação verbal obtida sob estas técnicas é nula por vício de consentimento (art.º 240.º do Código Civil);
Solicito que todas as futuras comunicações sejam feitas por escrito, para evitar novas tentativas de indução em erro.

Amanhã envio este mesmo aditamento às restantes entidades em que o processo está ativo. A NOS já não tem como alegar desconhecimento — o dossier está completo, documentado e em cinco frentes oficiais ao mesmo tempo.

Vou continuando a atualizar o tópico.

Relativamente á box, a recusa é sua. Não lhe vão dar justa causa por isso. Eu já lhe tinha dito.

8 mpbs é a velocidade que mais encontro em satélite, eles também não dão justa causa com esse valor. A ANACOM tinha referido á NOS um minimo de 2 mbps, eles tentam 3mbps.

E se estão a reparar a antena então mais uma razão para não darem justa causa. 

Nada fora do comum

Guimas, agradeço o comentário, mas os documentos dizem outra coisa — e estão todos entregues à DGC, DECO, Provedor e Portal da Queixa:

1. A justa causa não é "dada" pela NOS — é um direito exercido pelo consumidor face ao incumprimento (Reg. UE 2015/2120, Lei 16/2022). Se a NOS a contesta, decide a arbitragem. Não é uma dádiva — é a lei.

2. "8 Mbps é comum em satélite" não é norma contratual nem legal. O contrato diz 40 Mbps, e discrepâncias significativas e continuadas configuram incumprimento.

3. O "mínimo de 2/3 Mbps" da ANACOM é uma referência informal — não apaga o contrato nem as obrigações da operadora.

4. Estarem a reparar a antena é a prova de que a falha é da infraestrutura da NOS — reparar hoje não apaga anos de serviço defeituoso.

5. "Nada fora do comum" é precisamente o problema: em 2026, as queixas, as desculpas e o serviço são os mesmos de 2022 — quando alertei para os bloqueios da box (tópico que, já agora, desapareceu do fórum: o link dá 404).

Não espero que a NOS me "dê" nada. Espero que cumpra a lei. Se não cumprir, decide a arbitragem.

📌 Nota sobre a plataforma: Chamo a atenção da moderação para o facto de o meu perfil público do utilizador exibe apenas 2 tópicos, apesar de terem sido criados 3. Solicito esclarecimento sobre o paradeiro do terceiro tópico e a sua reposição, conforme exige a Diretiva Omnibus e a legislação de defesa do consumidor sobre transparência de reclamações.

Bom dia ​@TAires,

Agradecemos a sua mensagem.

Importa esclarecer que não eliminamos os seus tópicos e comentários. Os mesmos foram migrados para o existente tópico por abordarem a mesma temática, de modo a garantir a organização da informação.

No momento da migração dos comentários, cada utilizador é informado de modo a compreender o que aconteceu. No seu caso em particular, informámo-lo neste comentário.

Compreendemos a urgência na resolução deste tema. Contudo, uma vez que a situação se encontra em análise por equipas NOS responsáveis, é necessário aguardar o contacto para o efeito.

Estamos disponíveis para ajudar em qualquer outra questão que surja.

Obrigada

📌 Atualização — SMS da NOS e esclarecimento sobre o tópico de 2022:

1. SMS de 13/08/2026 (12:05): Recebi SMS da NOS a informar que "está a tentar contactar-me" e a instar-me a ligar para o 211596483. Face ao histórico documentado de contradições e tentativas de manipulação verbal em chamadas anteriores, reitero que todo o contacto e qualquer proposta de resolução sejam feitos por escrito (*******@gmail.com), para segurança jurídica de ambas as partes. Declaro total disponibilidade para cooperar; contudo, não aceitarei propostas por telefone sem resumo escrito posterior.

2. Precisão sobre o tópico de 2022 (para a Rafaela F.): Agradeço o esclarecimento da moderação. Para fechar este ponto com rigor: o meu tópico original de 2022 ("Box TV por satélite com problemas sempre a bloquear com necessidade de substituição") foi criado na categoria Televisão NOS, tratado como duplicado e fundido num tópico criado por um administrador com título que não escrevi. O link original devolve erro 404, e o conteúdo não está visível no meu perfil. Por precisão, corrijo "eliminação" para "fusão desorganizada". O essencial mantém-se: os bloqueios da box já eram reportados publicamente em 2022, e a substituição foi feita por equipamento da mesma geração obsoleta (Box 1.0 HD+DVR, arquitetura de 2010, interface SCART).

3. Estado do processo: O caso está ativo em todas as entidades oficiais (Portal da Queixa n.º 160717926, DECO caso 15497252, DGC ref.ª DGC/DSCC/RECL/1985/2026, Provedor do Cliente NOS) com o mesmo pacote de provas documentais. Aguardo o contacto das equipas responsáveis — por escrito.

 Resposta à Moderação: A diferença entre "Migração" e Shadowban

Rafaela, tomo nota da vossa explicação. No entanto, a minha familiaridade com a arquitetura de plataformas enterprise (como Khoros/Lithium ou Vanilla) e com as métricas de moderação de comunidades obriga-me a rejeitar a narrativa de uma simples "fusão" ou "migração". O que ocorreu tecnicamente enquadra-se em práticas bem documentadas de ofuscação de reclamações (Dark Patterns):

Shadowban / Stealth Delete: Criei 3 tópicos neste fórum; contudo, apenas 2 aparecem — tanto no meu perfil como na listagem da comunidade. O terceiro (criado em 2022, sobre os bloqueios da box) foi retirado do índice público e do meu próprio perfil, sem qualquer notificação; a sua existência só é comprovada pelo email de notificação da própria plataforma (29/07/2022). Isto é a definição técnica de stealth delete / shadowban: o conteúdo é tornado invisível e o autor fica sem qualquer rasto dele na plataforma.

Hard Delete (com supressão de Redirect): Quando um tópico é "fundido" ou "movido", a plataforma cria automaticamente um Shadow Topic (um link de redirecionamento) no URL original para não quebrar a navegação. O facto de o meu link de 2022 devolver um Erro 404 (Página não encontrada) prova que foi feito um Hard Delete com supressão de rastro. Uma migração legítima não resulta num 404.

Thread Hijacking: Um administrador alterou o título original da minha reclamação sobre a obsolescência da Box HD+DVR (arquitetura de 2010 e interface SCART) e fundiu o meu conteúdo num tópico com um título que eu não escrevi. Isto retira a autoria, o contexto da falha de SLA e a capacidade de outros clientes pesquisarem o problema.

Chamar "migração desorganizada" ao que tecnicamente é um shadowban seguido de hard delete e thread hijacking é, no mínimo, gaslighting institucional. O objetivo prático destas ferramentas de moderação é esconder do escrutínio público o histórico de falhas na infraestrutura e a recusa de substituição de equipamento obsoleto.

Fica o registo técnico de que compreendo perfeitamente como o vosso painel de administração opera. O meu foco mantém-se na resolução do incumprimento contratual (conta S*******). Aguardo o contacto das equipas responsáveis —  por escrito (*******@gmail.com). Não aceitarei resoluções por telefone.

Boa tarde,

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Sendo que, pelo que compreendemos, a situação por si exposta já se encontra a ser acompanhada pelo provedor NOS, pedimos que aguarde resposta dos mesmos.

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Obrigado

Do lado da NOS vão-lhe ligar sempre. Se recusar a chamada provavelmente vão fechar a reclamação

Guimas, obrigado pelo aviso — confirma o playbook: se o cliente não atender, "fecha-se a reclamação". 😄 Já antecipei esse cenário: declarei por escrito, em todos os canais oficiais, que estou contactável por email e que qualquer encerramento por "recusa de chamada" será reportado à ANACOM e à arbitragem como prova de má-fé.

A NOS é livre de continuar a ligar. Mas a resolução virá de quem está a acompanhar o caso — o Provedor do Cliente — e há de chegar por escrito. É só isso que peço: papel, não telefone. Veremos quem se cansa primeiro. 😄