Falta de serviço (Internet/TV) e atendimento deplorável: Chamada desligada na cara pelo suporte técnico

Boa tarde ​@TAires, bem-vindo ao Fórum NOS.

Lamentamos a situação que descreve. Estamos disponíveis para ajudar através desta via.

Para melhor compreendermos o que se passa com os serviços e identificar a origem da dificuldade que descreve, é necessário realizar um diagnóstico ao serviço na my NOS.

Após fazê-lo, partilhe connosco o resultado obtido, por favor.

Obrigada

Mais uma atualização importante: acabei de fazer novo teste e a velocidade voltou a colapsar para 5.96 Mbps de download (Result ID: 19515113246), com o ping sob carga a disparar para os 402 ms. Isto prova a instabilidade e saturação total da rede nesta zona do Fouto ao longo do dia. Fico a aguardar o vosso contacto privado.

Que tal ligar para a linha de apoio novamente? As chamadas caem, foi só isso que aconteceu .. 

Vamos ajudar ​@Tai Rodrigues 

Pedimos, por favor, que nos envie uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o contribuinte associado à conta.

Obrigada,

Obrigado, @Rafaela F.. Já enviei a mensagem privada com todos os dados solicitados, o detalhe das duas moradas e a identificação dos serviços. Fico a aguardar a vossa resposta por essa via.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que nos for possível, ​@TAires.

Muito obrigada

• Internet: Continuo com velocidades miseráveis, tendo registado novo teste de apenas 1.97 Mbps (Result ID: 19521348085). Este valor junta-se aos 0.98 Mbps reportados anteriormente (Result ID: 19512831624), provando o incumprimento flagrante do contrato de 40 Mbps.
• Televisão: A imagem da box satélite continua a congelar constantemente, mesmo após a troca do equipamento, o que prova que a falha é da infraestrutura externa e não dos aparelhos.

Só há 2 motivos para a tv falhar em satélite, ou o cabo ta mal encaixado ou a parabolica ta mal posicionada. Isso é sempre resolvido nem que seja com ida de técnico. 

Que estudo seria esse? Se existe um problema numa das antenas entretanto ele vai ser resolvido,  não há nada a “ estudar”.

Tens que ligar para a linha para ver a hipotese de rescisão

1. Equipamento Totalmente Novo: O router e a box já foram substituídos anteriormente. Mais ainda, a própria antena parabólica foi substituída recentemente após uma tempestade. Mesmo com todo o equipamento novo e devidamente instalado, o serviço continua a congelar e a internet não passa dos 1.97 Mbps.
    
2. Avaria Confirmada: A própria NOS já me confirmou telefonicamente que o problema é de uma antena móvel da zona que está com falhas, o que invalida qualquer teoria sobre cabos mal encaixados ou má posição da parabólica.
    
3. Rescisão é o Foco: Este caso já não é para intervenção técnica, mas sim para a equipa especializada finalizar o processo de rescisão por justa causa devido ao incumprimento da qualidade de serviço que a própria operadora admite não conseguir resolver.

Está a fazer confusão das coisas

“Avaria Confirmada: A própria NOS já me confirmou telefonicamente que o problema é de uma antena móvel da zona que está com falhas, o que invalida qualquer teoria sobre cabos mal encaixados ou má posição da parabólica. “ Mas isso é para a internet não para a TV claramente. 

Vou voltar a repetir:  Só há 2 motivos para a tv falhar em satélite, ou o cabo ta mal encaixado ou a parabolica ta mal posicionada. Isso é sempre resolvido nem que seja com ida de técnico. 

Relativamente á internet pode conseguir justa causa, tem que ligar para a linha de apoio. E depende da “ avaria” que for

1. Sobre a TV: Você diz que só há dois motivos (cabo ou parabólica), mas esquece-se do terceiro: hardware obsoleto. Como já referi, a parabólica é nova (substituída após tempestade) e a box também já foi trocada por outra igual. Se com tudo novo o sinal continua a congelar, o problema é da capacidade do equipamento (DSR 8151/22) em processar o sinal atual ou de uma infraestrutura que a NOS não consegue estabilizar. Vir mais um técnico trocar o mesmo pelo mesmo é apenas perda de tempo.
    
2. Sobre a Internet: Eu sei perfeitamente que a avaria na antena móvel afeta a internet. O ponto é que ambos os serviços (TV e Net) falham em simultâneo, tornando o pacote inutilizável.
    
3. Sobre a Justa Causa: O conselho de 'ligar para a linha' chega com atraso. O caso já foi escalado pela moderação para a Equipa Especializada (C. Santos) precisamente porque a linha de apoio não resolveu uma avaria de rede que a própria NOS admitiu.

1. Hardware de Museu: Recebi como "novo" equipamento uma box NOS HD+ (modelo DSR 8151/22) que ainda utiliza uma ficha SCART. Esta relíquia tecnológica de 2010 congela a imagem constantemente, provando que nem o sinal de satélite conseguem estabilizar com hardware obsoleto.
    
2. Infraestrutura Abandonada: A falha não é uma "avaria" passageira. Foi-me admitido pela vossa equipa que a antena da zona está subcarregada e saturada. Pior: as antenas que caíram durante a tempestade parecem nunca ter sido repostas, deixando a zona num vazio tecnológico.
    
3. Velocidades "Pré-Históricas": Em pleno 2026, registo velocidades miseráveis de 1.97 Mbps (Result ID: 19521348085) e 0.98 Mbps (Result ID: 19512831624), valores que representam o incumprimento total do contrato de 40 Mbps.

• Rescisão imediata por justa causa do contrato no (Fouto/Fundada).
• Migração do número de telemóvel terminado em 723 para o meu pacote de Fibra ótica em Lisboa.

• Velocidade Mínima Registada: 0.98 Mbps (Result ID: 19512831624).
• Velocidade Média em Horas de Pico: 1.97 Mbps (Result ID: 19521348085). Esta entrega representa menos de 5% do contratado, constituindo um incumprimento flagrante das condições de prestação de serviço.

• Rescisão imediata e sem custos do serviço fixo na Fundada, anulando os encargos de cessação antecipada previstos de 202,45 €.
   
• Portabilidade/Migração do número móvel terminado em 723 para o pacote de fibra em Lisboa, mantendo a continuidade do serviço onde a rede é fiável.

Olá a todos e em especial à equipa de moderação da @NOS.

Venho expor uma situação de incumprimento definitivo e de total desrespeito pelo cliente, que me obriga a recorrer a este fórum, uma vez que os canais oficiais de suporte falharam e culminaram com uma chamada desligada na cara pelo vosso apoio técnico.
Sou cliente com duas contas ativas. A minha conta principal de Lisboa (Fibra) funciona. No entanto, a minha casa na Fundada (Vila de Rei) transformou-se num pesadelo técnico e comercial.

1. Serviço Inutilizável (Incumprimento de SLA)
Tenho contratado o pacote NOS Quatro (40 Mbps / 4 Mbps) na conta S960723870. A realidade é a seguinte (com IDs de Speedtest para vossa verificação interna):
ID 19512831624: 0.98 Mbps (Menos de 2.5% do contratado).
ID 19521348085: 1.97 Mbps.
ID 19515113246: 5.96 Mbps com um Ping extremo de 402 ms (o que causa bloqueio total da TV e quedas de chamadas VoIP).
A antena móvel/satélite que serve o Fouto está totalmente saturada.

2. Hardware Obsoleto (Ano 2010)
Para faturar um serviço "HD", a NOS instalou-me uma Box HD+DVR (S/N: FCCCCR28286F1270) com arquitetura de 2010 e ligação SCART. Em pleno ano de 2026, é inaceitável que a NOS mantenha clientes com estrangulamentos analógicos e fature HD por cima de ligações SCART. Congela constantemente.

3. Inoperância do Suporte e Chamada Desligada
A app myNOS não permite sequer fazer despiste de internet para contratos com o perfil 40/4 (Móvel/Satélite), deixando o cliente às cegas.
O cúmulo aconteceu no passado dia 03/08/2026: ao ligar para o apoio técnico para reportar esta inoperância, e durante o diagnóstico, o operador desligou-me a chamada na cara, sem qualquer retorno ou abertura de incidência.

O que exijo à Equipa NOS que modera este fórum: ​@Rafaela F. 

Já avancei com queixa no Livro de Reclamações Eletrónico, mas solicito a vossa intervenção urgente para:
Rescisão por Justa Causa da conta S960723870 (Fundada), sem qualquer penalização, por manifesta incapacidade técnica da NOS em entregar o serviço contratado.

Migração imediata do meu número móvel (9XXXXX723) para a minha conta principal de Lisboa (S831643131), onde pretendo manter a minha relação contratual com a NOS.

Crédito/Devolução do valor da fatura de agosto (€37,49) referente a um serviço que não funcionou.
Aguardo o contacto privado (PM) de um moderador para podermos resolver isto de forma civilizada, pois a manutenção de um serviço com hardware de 2010 e velocidades inferiores a 1 Mbps é insustentável.

Obrigada.

ATUALIZAÇÃO COM PROVA OFICIAL — TESTE NET.mede (ANACOM), 10/08/2026 às 15:46

Olá,
Conforme recomendado, efetuei hoje mais um teste com o NET.mede, a ferramenta oficial da ANACOM, na ligação da conta S960723870 (Fundada/Vila de Rei). Resultado em período DIURNO, ou seja, fora da hora de ponta:

🔗 Link público do teste (verificável por qualquer pessoa, válida por 6 meses):
https://netmede.pt/speed-results/eee1eeed-778a-4e3e-aafb-c3ef2a71647e

E à noite a situação colapsa drasticamente: 0,98–1,97 Mbps de download e ping entre 208 e 402 ms (Speedtest IDs 19512831624, 19521348085 e 19515113246). Ou seja:

Mesmo sem carga na rede, a NOS entrega no máximo 12,5% do contratado; em hora de ponta entrega menos de 5% e o ping de 402 ms inutiliza TV e chamadas. Este contraste dia/noite é a prova técnica de saturação da antena que venho a reportar — a infraestrutura não tem capacidade instalada para o serviço que é faturado.

Reitero o que já consta da queixa no Livro de Reclamações Eletrónico (reencaminhada à ANACOM) e da exposição ao Provedor do Cliente:

1- Rescisão por justa causa da conta S960723870, sem penalização;
2- Migração do número 9XXXXXX723 para a conta de Lisboa (S831643131);
3- Crédito de €37,49 da fatura de agosto.

@Rafaela F. / equipa NOS: vão já 7 dias de silêncio neste fórum, enquanto as provas oficiais se acumulam. Aguardo resposta.

TAires — Cliente C831643130

1. Internet 4G: Saturada, com testes NET.mede (ANACOM) a provarem que entregam 12% do contratado de dia, e menos de 5% à noite.
2. TV Satélite: Hardware obsoleto que não consegue descodificar o sinal que a própria antena capta, resultando em congelamentos constantes por HDMI.
3. Apoio ao Cliente: Chamadas desligadas na cara (como reportado a 03/08/2026) e app myNOS sem opções de diagnóstico para estes contratos.

1. RESCISÃO IMEDIATA POR JUSTA CAUSA da conta S960723870, sem qualquer penalização por quebra de fidelização.
2. MIGRAÇÃO do número móvel (9XXXXX723) para a minha conta principal de Lisboa (S831643131), onde a vossa Fibra funciona perfeitamente.
3. DEVOLUÇÃO dos €37,49 da fatura de agosto, correspondente a um serviço que a NOS é tecnicamente incapaz de prestar.

Boa tarde,

Agradecemos a sua mensagem e lamentamos a situação que expõe ​@TAires.

Sendo que, pelo que compreendemos, já expôs este tema através de outros meios como o livro de reclamações e provedor, pedimos que aguarde resposta das equipas responsáveis.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

1. Já aguardei. O meu tópico sobre a Internet esteve aberto quase uma semana sem qualquer solução; a queixa no Livro de Reclamações Eletrónico e a exposição ao Provedor do Cliente foram submetidas a 10/08 e seguem os seus próprios prazos legais — e, entretanto, o serviço continua inutilizável e a ser faturado.
    
2. As vossas mensagens não apresentam prazo, não apresentam solução e não tomam posição sobre o que exijo: rescisão por justa causa sem penalização, migração do número móvel para a conta de Lisboa e devolução dos €37,49 de agosto.
    
3. "Aguardar" com o serviço cortado e cobrado é precisamente o que já não posso fazer.

Boa tarde ​@TAires,

Agradecemos a sua mensagem.

Sendo que expôs o seu pedido de “rescisão por justa causa sem penalização, migração do número móvel para a conta de Lisboa e devolução dos €37,49 de agosto” é necessário que aguarde resposta das equipas responsáveis. 

Estas recebendo o seu pedido irão analisar e dar-lhe uma resposta dentro dos prazos definidos para o efeito.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Ao menos já pensaste mais um bocadinho e chegaste a uma conclusão

” Isto significa que os constantes congelamentos de imagem (pixelização), o áudio dessincronizado e o engasgar dos menus não têm qualquer relação com a lentidão da vossa rede 4G". 

Demorou mas chegaste lá. Mais um bocadinho e chegas a outra conclusão.

“O sinal chega à box pela parabólica, mas o "cérebro" do equipamento está obsoleto/morto e não consegue processar o stream, resultando numa imagem aos quadrados mesmo usando uma ligação digital nativa por HDMI. “

Ou seja, toda a gente que tem satélite, pela tua lógica, tem a imagem dessa forma. Interessante ninguém dizer o mesmo. 

Neste momento só estás a fazer spam ..