Assistência técnica insuficiente

Estou pasmado. Recebo agora o relatório de intervenção técnica e tudo o que está escrito no relatório não coincide com o que o técnico me indicou. Por exemplo, o técnico indicou-me que escreveu no relatório que uma solução possível e que eu, como cliente, propunha passaria por instalação de uma nova Apple TV. Nada disso aparece no relatório. Está lá escrito que o “serviço contratualizado” está a ser garantido. Como assim? Como é que é possível? O relatório não me foi mostrado nem assinado por mim. Na parte de assinatura do cliente, aparece um traço. Nesse caso, não reconheço validade em relação ao mesmo.

Sou cliente NOS há já 15 anos e nunca senti, como consumidor, que um fornecedor de serviços prestasse um serviço de assistência técnica tão mau como tenho visto em relação à NOS. O problema que tenho arrasta-se há já 18 meses e a NOS não consegue resolver o problema. Tenho três box’s mas apenas uma tem retorno (sem retorno, não funciona o Guia TV e nenhum desses serviços interactivos).

As duas box’s que não funcionavam eram Íris. Demonstrei-me disponível para trocar essas duas box’s Iris por duas novas box’s - uma Apple Tv e uma box UMA - com custos associados para mim (+7,50€/mês) e com renovação do período de fidelização (+24 meses - !). Verifiquem a situação: cliente com problemas → solução com custos para o cliente → renovação do período de fidelização. Seria mau se ficasse a funcionar. Imaginem que o problema persiste.

É o caso: a segunda box UMA continua sem ter retorno. No momento da instalação das novas box’s o técnico NOS recebeu uma mensagem de “Falha de Rede” na televisão ligada à nova box UMA. Aconselhou-me então a trocar total/parcialmente a cablagem (coaxial) da minha casa para ter uma rede em condições. Assim o fiz. Para evitar mais desculpas, troquei toda a cablagem por cabos coaxiais novos (Televes), pontas cravadas, ... Gastei um montante considerável.

Contínuo sem ter retorno. Volto a ligar à assistência técnica. Terei de aguardar mais uma vez a visita do técnico. Posto isto, pergunto-me: como é que um fornecedor de serviço como a NOS deixa a situação arrastar-se durante 18 meses e, mesmo assim, não consegue resolver o problema? Porque é que, quando o problema não é resolvido, a culpa passa sempre para o cliente?

Hoje à tarde irei receber pela nésima vez em 18 meses um técnico  da NOS em minha casa. Sinto-me confiante pois, neste momento, já fiz o máximo que poderia fazer da minha parte (incluindo troca de todos os cabos coaxiais).

Caso o problema não fique resolvido hoje, a rescisão de contrato unilateral será encarada como uma possibilidade. Terei atenção ao documento comprovativo da intervenção técnica, sobretudo no que se refere à resolução ou não do problema. Nas últimas vezes, mesmo sem o problema ter ficado resolvido, os técnicos têm escrito que o problema ficou solucionado e que o cliente ficou com sinal.

Pedia à NOS que escriturasse este case-study no documento sobre “o que não se deve fazer a um cliente”. A situação já foi também exposta ao provedor do cliente.

Cumprimentos,

RA