Assistência técnica insuficiente
Sou cliente NOS há já 15 anos e nunca senti, como consumidor, que um fornecedor de serviços prestasse um serviço de assistência técnica tão mau como tenho visto em relação à NOS. O problema que tenho arrasta-se há já 18 meses e a NOS não consegue resolver o problema. Tenho três box’s mas apenas uma tem retorno (sem retorno, não funciona o Guia TV e nenhum desses serviços interactivos).
As duas box’s que não funcionavam eram Íris. Demonstrei-me disponível para trocar essas duas box’s Iris por duas novas box’s - uma Apple Tv e uma box UMA - com custos associados para mim (+7,50€/mês) e com renovação do período de fidelização (+24 meses - !). Verifiquem a situação: cliente com problemas → solução com custos para o cliente → renovação do período de fidelização. Seria mau se ficasse a funcionar. Imaginem que o problema persiste.
É o caso: a segunda box UMA continua sem ter retorno. No momento da instalação das novas box’s o técnico NOS recebeu uma mensagem de “Falha de Rede” na televisão ligada à nova box UMA. Aconselhou-me então a trocar total/parcialmente a cablagem (coaxial) da minha casa para ter uma rede em condições. Assim o fiz. Para evitar mais desculpas, troquei toda a cablagem por cabos coaxiais novos (Televes), pontas cravadas, ... Gastei um montante considerável.
Contínuo sem ter retorno. Volto a ligar à assistência técnica. Terei de aguardar mais uma vez a visita do técnico. Posto isto, pergunto-me: como é que um fornecedor de serviço como a NOS deixa a situação arrastar-se durante 18 meses e, mesmo assim, não consegue resolver o problema? Porque é que, quando o problema não é resolvido, a culpa passa sempre para o cliente?
Hoje à tarde irei receber pela nésima vez em 18 meses um técnico da NOS em minha casa. Sinto-me confiante pois, neste momento, já fiz o máximo que poderia fazer da minha parte (incluindo troca de todos os cabos coaxiais).
Caso o problema não fique resolvido hoje, a rescisão de contrato unilateral será encarada como uma possibilidade. Terei atenção ao documento comprovativo da intervenção técnica, sobretudo no que se refere à resolução ou não do problema. Nas últimas vezes, mesmo sem o problema ter ficado resolvido, os técnicos têm escrito que o problema ficou solucionado e que o cliente ficou com sinal.
Pedia à NOS que escriturasse este case-study no documento sobre “o que não se deve fazer a um cliente”. A situação já foi também exposta ao provedor do cliente.
Cumprimentos,
RA
