Venho por este meio demonstrar o desagrado e apresentar queixa pelo serviço prestado num processo de renovação de contrato com a NOS (Nome do Cliente: Maria Alexandrina salgado Soares; Número de Cliente: CXXXXXXXXX). Estando a terminar o contrato de fidelização com a Nós fomos contactados no dia 20/03/2019 por volta das 19h por um comercial da NOS, Sr. Nuno Teixeira onde este apresentou algumas de propostas tendo em conta o contrato que tínhamos em vigor. Sendo que estava a ter alguns problemas com o Router, o mesmo tinha várias quebras de rede wireless, antes de acordarmos a renovação, foi solicitado pelo comercial uma intervenção técnica de forma a substituir o Router que tínhamos por outro mais recente, ficando de imediato agendada para dia 23/03/2019 entre as 14h e as 15h. Durante ainda esta conversa foi-nos apresentada a seguinte proposta pelo comercial tendo em conta o pacote que estava ativo, isto é NOS4i 100 Megas 2 Móveis (93XXXXXXX e 96XXXXXX) 2G roaming pelo valor de 54,54Eur, ao que acrescia do números adicionais WTF (91XXXXXXX e 91XXXXXXX) com o custo mensal de 9,30,Eur. Foi então proposto pelo Sr. Nuno Teixeira que ficariam os 4 números de telemóveis incluídos no pacote acrescendo à proposta um voucher de canais Tv cine de 120 Eur, mais a oferta de duas mensalidades, pelo valor de 69,90Eur. Tendo em conta às quebras do router e o agendamento do técnico para dia 23/03/2019, ficamos de pensar na proposta e que nos voltaria o mesmo técnico a contactar. Desta forma e no dia 26/03/2019 por volta das 21h fomos então contactado pelo Sr. Nuno Teixeira, onde tendo em conta a substituição do Router não verificamos mais nenhuma quebra, e face à proposta de incluir os 4 telemóveis mais duas mensalidades e o voucher de Tv cine no valor de 120Eur pelo valor de 69,90Eur, aceitamos a proposta tendo sido de imediato efetuado a renovação do contrato vigorando no imediato as condições mencionadas, registado no Vosso sistema como pedido de compra 1-30551676847 tendo de imediato sido pelo Sr. Nuno Teixeira ativado remotamente o pacote Tv cine. Gostaria de realçar e conforme podem comprovar pela gravação da chamada ao qual os senhores informam a cada chamada, não fomos informados quer por troca de cartões de telemóvel ou período de espera para ativação de condições. Desta forma e após o término da chamada da nossa parte estaria que a partir do dia 26/03/2019 estaríamos ao abrigo do novo pacote acordado. Lamentavelmente no dia 29/03/2019 fomos informados que os dois números Wtf (91XXXXXXX e 91XXXXXXX) que se encontravam associados ao contrato anterior fora por Vós retirados do contrato sem qualquer justificação, tendo que um deles (91XXXXXXX) se dirigido a uma loja NOS onde foi confrontado com a informação que o número já não estaria associado pelo que para poder utilizar o telemóvel deveria efetuar um carregamento. Face ao exposto o mesmo procedeu ao carregamento, tendo após entrado em contacto a informar do que se estaria a passar e que ficou muito desagrado com toda esta situação, que deveríamos ter falado com ele antes do tirarmos do pacote, ao que lhe dissemos que não tínhamos pedido para o tirar que não estávamos a perceber pois
tínhamos era incluído no pacote com a nova renovação e que iríamos resolver a situação, ao qual o mesmo de imediato disse que já não quereria estar associado a nenhum contrato connosco. De seguinte entramos em contacto com o outro número (91XXXXXXX) e o mesmo informou-nos que também estava impossibilitado de fazer chamadas. De imediato no dia 29/03/2019 entramos em contacto com o Vosso número de apoio ao cliente 16990, por volta das 19h30 onde nos foi cobrado 1,50Eur, uma vez que o contacto foi efetuado do número móvel associado. Expomos a situação descrita acima onde fomos confrontados que o problema teria sido que deveríamos receber os cartões novos para esses números, que demorariam cerca de 48h no máximo a chegar, estranhamos de imediato essa situação e relembramos o operador que era sexta-feira e que se assim fosse apenas segunda-feira chegariam os tais cartões. Apenas ouvimos o lamento pela situação e que face a isto a única forma de a pessoa poder utilizar o telemóvel era efetuar um carregamento, desde já aproveito para demonstrar o desagrado com este facto, obrigando o cliente a efetuar um carregamento para corrigir um erro técnico de responsabilidade do operador NOS. Neste momento alertamos para o facto que um dos números (91XXXXXXX) iria ser substituído por outro número. Como nos foi dito não havia muito mais que poderiam fazer fomos efetuar o carregamento no valor de 10,00Eur ao número (91XXXXXXX) e que na segunda-feira 1/04 nos ligaria para verificar se já se encontrava resolvido. Relembro para o facto que também esta chamada se encontra gravada pelos Vossos serviços. Informa-mos que na segunda-feira ninguém entrou em contacto connosco apenas o contacto foi efetuado na terça-feira dia 02/04, onde fomos contactados por um operador Vosso, que nos informou para o facto de ser ter verificado um erro técnico e que iria ter que voltar corrigir os números associados ao novo pacote. Também aqui alertamos e indicamos o número (93XXXXXXX) que iria substituir um dos contactos que anteriormente se encontrava anexado ao contrato (91XXXXXXX). Mais informo que estivemos cerca de 1h30min com a chamada até que supostamente tudo ficasse resolvido. Passado este tempo foi-nos confirmado pelo Vosso operador que já se encontrava o pedido efetuado e que teria substituído o número anterior (91XXXXXXX) pelo novo número por nós indicado, (93XXXXXXX) contudo iria demorar cerca de 3 dias até ficar ativo. Face a esta informação alertamos de imediato que o saldo do carregamento efetuado poderia não ser suficiente e que nós estaríamos a pagar por um serviço que não estávamos a usufruir, e que este valor teria de nos ser reembolsado pois na nossa opinião desde o dia 26/03/2019 já estaríamos ao abrigo do novo contrato. Ao exposto foi nos dito que nos voltariam a contactar para acertarmos os valores para reembolso. Mais uma vez relembro que esta chamada se encontra gravada. Contudo chegamos a sábado 06/04 e fomos informados pela pessoa que já não tinha saldo e que novamente se encontrava impossibilitada de fazer chamadas. Como é óbvio esta situação já tinha chegado ao limite da TOLERÂNCIA À INCOMPETÊNCIA demonstrada pela NOS e os seus técnicos. Então novamente entramos em contacto com a Vossa linha de apoio ao cliente 16990, sendo que esta chamada foi efetuada através de um número móvel que nada tem a ver com NOS, uma vez que nos
encontrávamos distantes e esta situação teria de ser resolvida com maior brevidade. Então nesta chamada mais uma vez gravada, expomos o sucedido e desde logo fomos apanhados com algumas surpresas pelo Vosso colaborador que nos informou que alguém tinha solicitado o cancelamento da ativação do novo contrato no dia 28/03/2019, ao qual de momento informamos que nenhum de nós pediu esse cancelamento, tendo ainda em conta que o nosso primeiro contacto a informar do problema foi no dia 29/03/2019, conforme poderia comprovar se fosse verificar o processo. Detetamos pela parte do Vosso colaborador alguma resistência a tentar perceber o que lhe estaria ser transmitido por um cliente que naquele momento e infelizmente se encontra agastado com tanta INCOMPETÊNCIA. Contudo e porque para nós clientes o mais importante era o problema resolvido que a SIMPATA ou COMPETÊNCIA do vosso colaborador, foi-lhe pedido que verificasse todo o processo para que confirmasse tudo aquilo que lhe foi transmitido e aí novamente mais uma surpresa quando nos informaram que neste momento no contrato estaria associado 2 moveis (93XXXXXXX e 96XXXXXXX) mais um WTF (91XXXXXXX), o número que desde o nosso primeiro contacto alertamos para o facto de este já não pretender estar associado e que deveria ser substituído por outro número (93XXXXXX), mas contudo este era o número associado ao momento, desde logo pedimos para efetuar a alteração, pois esta pessoa (91XXXXXXX) estaria a efetuar carregamentos. Alegadamente foi efetuada pelo Vosso colaborador a alteração para substituição do número (91XXXXXXX) pelo número (93XXXXXXX) e que fosse adicionado novamente o número que erradamente se encontrava fora do contrato (91XXXXXXX). Como uma ou duas surpresas não vêm sós novamente fomos surpreendidos com o facto de que o pedido tinha sido efetuado contudo demoraria cerca de 5 dias até estar ativo e que infelizmente para que a pessoa tivesse telemóvel (91XXXXXXX) a única hipótese era voltarmos a efetuar novo carregamento e como era óbvio isto pareceu-nos para além de ABUSIVO sem dúvida algo INTOLERANTE sendo que foi solicitado ao Vosso colaborador face à sua INOPERÂNCIA que nos reencaminhasse a chamada para alguém que nos pudesse resolver o problema, contudo e vamos apenas pensar que foi uma ANOMALIA na linha a chamada caiu pois seria de uma extrema falta de EDUCAÇÃO E DE PROFISSIONALISMO pela parte da NOS representada pelo Vosso colaborador, TEREM DESLIGADO NA CARA DO CLIENTE. Sendo que após a chamada ter caído recebemos uma mensagem no número (96XXXXXXX) que o pedido ficou registado com o pedido INC000031126714 e quer será resolvido ate ao dia 11/04, ao qual apenas pensamos que se tratava de uma brincadeira de muito mau gosto. Então novamente entramos em contacto com a Vossa linha de apoio 16990, expondo o problema anterior e o novo problema que foi a resolução indicada pelo colaborador na chamada anterior. Ao exposto reencaminharam a nossa chamada para um departamento técnico onde nos vimos novamente a ter que expor toda a situação, sendo que mais nos informaram que efetivamente o contrato tinha sido pedido o cancelamento no dia 26/03 e que no momento no contrato estariam associados os números (93XXXXXXX e 96XXXXXXX) mais o número (91XXXXXXX), mais uma vez explicamos todo o sucedido desde o primeiro contacto. Então foi-nos proposto que seria solicitado nova ativação do contrato inicialmente proposto e que durante os 5 dias de espera seria solicitado um aditamento de um carregamento que seria efetuado pela NOS aos números (93XXXXXXX e 91XXXXXXX) para que as pessoas pudessem utilizar os telemóveis durante este período e que como seria lógico não deveríamos ser nós a suportar este custo face a tudo que tinha ocorrido.
Sendo que finalmente estaríamos a ver alguma luz ao fundo túnel na resolução deste problema apenas e porque entretanto fomos verificar todos os emails que a NOS nos tinha enviado desde o dia 26/03 encontramos a proposta de contrato ou documento de confirmação de compra com o número de pedido 1-30628586115 e como nos pareceu muito estranho alguns campos indicados pedimos para que nos confirmassem a que se referia os valores indicados e se os mesmos correspondiam ao que nos foi proposto e aceite na chamada do dia 26/03/2019. Então aqui foi ultrapassado o limite da INCOMPETÊNCIA quando fomos confrontados com o facto que era impossível usufruirmos da oferta das duas mensalidades, que relembro fora proposto pelo vosso colaborador aquando da negociação da renovação do período de fidelização. Foi nos informado que essa proposta não existia, o que a nós pareceu uma desculpa e uma acusação que estaríamos a mentir e como clientes aqui chegou o ponto de RUTURA com este comportamento de IRRESPONSABILIDADE, manifesta falta de CUIDADO E PROFISSIONALISMO acrescendo a um nível de IRRESPONSABILIDADE por parte de todos os colaboradores com quem contactamos desde o dia 26/03/2019. Não havendo mais margem para continuar qualquer tipo de conversação foi solicitado à Vossa colaboradora que nos confirmassem se então não estaríamos sobre o abrigo do novo contrato isto quereria dizer que não estaríamos ao abrigo de nenhum período de fidelização ao qual no momento informamos que iríamos proceder ao cancelamento do serviço, dano por terminada a chamada. Nota para que novamente toda esta conversa foi gravada pelos Vossos serviços. Sendo que a chamada foi efetuada por número externo a chamada teve um custo de 23,19Eur, conforme será solicitado fatura detalhada caso necessário. Em seguimento do contato tido hoje 08/04/2019 pela Vossa colaboradora Marina Rocha que teve o cuidado e profissionalismo para verificar todo o processo desde a origem de forma a podermos arranjar uma solução foi-nos confirmado que todo o que tínhamos indicado com o acordo inicial com o Sr. Nuno Teixeira estaria descrito no ordem 1- 30551676847 assim como da quantidade de erros Vossos que ocorreram durante todo este processo, lamentando todo esta situação e prontamente se disponibilizou para corrigir e que só pelo trato da Vossa colaboradora nos mantemos no Vosso serviço.
Tendo em conta ainda a todos os custos de chamadas (1.50Eur + 23.19Eur) associados assim como não cumprimento de condições acordadas e os carregamentos efetuado no dia 29/03 e dia 06/04/2019 de 10,00Eur +7.50Eur ao número (91XXXXXXX), o não usufruto durante duas semanas de serviço que estariam incluídos no pacote, agradecemos que seja efetuado o reembolso dos valores cobrados.
Esperando pela rápida resolução final de todo este processo
Respeitosos cumprimentos,
Maria Alexandrina Salgado Soares
Fafe, 08 de Abril de 2019
Melhor resposta por Mário P.
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