Paguei a fatura por multibanco, mas continua a informação que não

Boa tarde estou com um problema já faz um tempinho, tinha serviço de internet e recebi a carta para pagamento, mas ficou em casa de uma amiga logo não conseguia realizar o pagamento do mesmo, com tudo isto recebi entretanto por mensagem a entidade e a referência com o montante, mas não são os mesmos que a fatura, já me dirigi varias vezes a loja local, mas o que a pessoa que esta na mesma só me informa que tenho que explicar o assunto por escrito, a minha questão é a seguinte o que necessito especificamente para realizar esse documento?