Ligamos para a NOS (16990) no dia 21/11 informando que o computador e a Smart Tv não estavam encontrando a rede wifi, onde desde que instalaram o router 5.0 o computador não achava a rede, e ao recebermos TV notamos que mais um equipamento não encontrava. A atendente disse que o equipamento (router) estava funcionando normalmente já que dois smartphones estavam conectados. (Destaco que o router do wifi tem uma rede 5.0 e a uma 2.4, mas os telemoveis estavam conectados no 5.0 e a 2.4 não estava visível). Na mesma ligação, indicaram que eu poderia ligasse (16991) a PCMedic (empresa que dá suporte remoto aos equipamentos dos clientes, onde é cobrado 0,349 por minuto).
Liguei por 3 vezes entre o dia 21 e 22 onde fizeram testes nas configurações do site da NOS e no sistema, e não deram assistência ao meu computador e smart tv, e assim, identificaram que o router estavam com problema na rede 2.4. Então falaram que um relatório seria enviado a área técnica da NOS informando do problema no router e que em 72h entrariam em contato conosco. (Destaco que nas 3 ligações gerou um valor de mais de 32 euros, onde enfatizo que foi somente para descobrir a avaria no router).
Não recebi a ligação dentro do prazo e liguei para a NOS no dia 25/11 e o técnico disse que não receberam nenhum relatório da PCMedic, mas que devido a teste identificava problema no router e um técnico faria visita para análise do equipamento e possível substituição.
Em 26/11 recebemos a visita do técnico que identificou o problema no router e fez a substituição, deixando as duas redes funcionando sem problemas até o momento. Então, meu esposo ligou para o atendimento da NOS para informar que o Suporte da PCMedic identificou problema no router, juntamente com o técnico, mas que para chegarmos a essa conclusão, precisamos ligar para a PCMedic e isso gerou um valor em ligação de mais de 32 euros. A atendente disse que não teria como gerar o crédito do valor pois a empresa é terceirizada e que para minimizar o constrangimento o valor máximo que poderia repassar era de 10 euros.
Naquela ligação discordamos da atendente pois, é como se estivesse propondo que eu pagasse para que identificassem um problema no próprio equipamento da NOS e que esses 10 euros não cobria o valor que iriam me repassar na próxima fatura. Recebemos o crédito mas informamos que ligaríamos posteriormente questionando.
Após, ligamos para o atendimento da PCMedic (16991) para perguntar se haviam repassado o relatório, e o atendente confirmou e me passou o número do ticket, confirmando mais uma vez que conforme via no relatório o problema estava no router e que eu poderia solicitar o valor das ligações pois o problema era no equipamento router e não no computador ou smart tv. (Destaco que nesta ligação foi gerado mais de 6 euros, pois as tentativas e a ligação totalizaram mais de 19min (a cobrança inicia a partir da gravação eletrônica e não do atendimento do técnico).
Liguei para o suporte técnico da NOS (16990), onde explicamos as ligações feitas e o equipamento com problema e informei que a atendente disse que creditaria somente 10 euros. Ele viu no sistema que o problema estava no router e falou a mesma coisa do técnico da PCMedic sobre eu não ter razão para pagar se o problema do router, e que atendente estaria enganada sobre o valor do crédito informado. Assim, o mesmo transferiu a ligação para setor de faturação onde a atendente viu o contato anterior e que já haviam me repassado 10 euros de crédito e disse que como o problema foi detectado no aparelho, poderia me acrescentar mais 5 euros. Não aceitamos esse argumento e pedimos para falar com um superior, contudo o mesmo se apresentou com o mesmo argumento, acrescentando que era política da NOS, e que não poderiam creditar o valor das ligações para a PCMedic vez que o pagamento da empresa é feito pelos minutos de suporte.
Independente das razões, considero um equivoco da NOS em ter a comprovação que o problema era no ROUTER e não nos equipamentos do cliente. Nós ligamos no dia 21/11 para a NOS antes de ligar para a PCMedic e ainda assim, pela má análise não consideram o que estão aplicando neste caso. Nós como cliente já estavamos sem o serviço disponível desde que instalaram o router 5.0, pois a rede 2.4 já não funcionava e eu pensei que poderia ser meu notebook, porém, com a chegada da smart tv notei que o problema era no router.
Neste momento eu estou com uma dívida de mais de 30 euros, geradas pelas ligações que precisamos fazer para mostrar a NOS que o equipamento estava com problema, e ainda tem os outros produtos que constarão na fatura. Não acho justo e razoável esse tipo de conduta com o cliente.
