Cliente antigo - Fim de contrato - Negociação - Desagrado

Verdade!
Obviamente que há clientes e clientes, tal como operadoras e operadoras.

No entanto, um cliente de anos, que sempre tem vindo a depositar confiança na NOS, vindo a ajustar os serviços/pacote ao longo dos tempos, e sempre chegando a um consenso, neste momento parece ser de todo impossível.
O mais caricato é que se fizer uma simulação para a morada, dá fibra/FTTH, bem como se ligar de outro número para a linha e pedir simulação para fibra/FTTH num andar vizinho do mesmo prédio, é possível instalar.

Agora, cliente antigo, que pretende melhorar o serviço, uma vez que trabalha remotamente e é preciso o mínimo de latência, no fim alegam que por “questões técnicas” não é possível agora e não podem adiantar mais… Se isto não á uma palhaçada a brincar com a cara do cliente, não sei...

João, não me leve a mal, mas leu o texto todo que eu escrevi ??

Quantas vezes é que tenho de repetir que SIM, é possível a migração. Já foi anteriormente confirmado pelo departamento técnico, mais do que uma vez e que, o técnico no local, também confirmou novamente.

Deixo novamente o texto que escrevi acima: 

 

!! UPDATE !!

Mais uma vez, infelizmente, vendo expressar o meu profundo desagrado e insatisfação relativamente à forma como a NOS tem gerido a minha situação contratual, em particular a migração para FTTH, que se arrasta há um mês sem solução, entre informações contraditórias e falhas graves de comunicação entre departamentos.

Deixo registado todo o processo, para que não haja dúvidas:

1. Proposta inicial e garantias dadas

   • O meu pacote foi ajustado, mantendo todas as condições que já possuo atualmente, nomeadamente duas boxes de TV, os canais TVCine, Pack Extra, NOS Studios, bem como o serviço de internet e telefone fixo.

   • Foi-me garantido pelo Departamento Técnico que a migração para FTTH já estava autorizada e preparada na minha zona.

   • Por causa das dificuldades internas entre departamentos, foi necessário escalar a situação para uma linha de autorizações especializada, a qual deu luz verde, confirmou e garantiu que o processo ficaria então conforme combinado.

2. Confirmações da linha de retenção

   • A Sra. Mayara ligou-me a confirmar que estava tudo tratado e que se poderia avançar com a troca de tecnologia, mantendo as duas boxes a funcionar e todos os serviços incluídos (TVCine, etc.).

   • Foi-me dito pela mesma que eu deveria pedir ao técnico que fizesse uma “puxada” (!?) para deixar a segunda box a funcionar. Eu próprio sugeri que essa informação fosse registada na folha de obra, mas a Sra. Mayara assegurou-me que isso não seria problema e que, caso necessário, o técnico trocaria o que fosse preciso, sem qualquer custo adicional para o cliente, pois já estava tudo incluído no pacote.

   • Também a Sra. Conceição Silva e o Sr. Fábio Carvalho me tinham informado previamente que ficaria com todos os equipamentos atuais a funcionar e que os serviços (incluindo os TVCine) seriam mantidos.

3. Falta de acompanhamento prometido

   • Foi-me dito por estas colaboradoras que acompanhariam de perto o processo até à resolução. No entanto, na prática, o acompanhamento acabou por desaparecer e, com sucessivas trocas de chamadas e departamentos, senti-me tratado como uma autêntica bola de pingue-pongue.

4. SMS, email e APP

   • Recebi SMS, email e notificações na APP com informação de nova fidelização e condições para assinar, antes mesmo da visita técnica e sem que me fosse garantido que tudo o que foi prometido estaria assegurado. Como é lógico, não assinei, tendo já informado que só avançaria com nova fidelização quando todo o serviço contratado estivesse garantido e a funcionar.

5. Visita técnica

   • Foi agendada a visita do técnico Sr. Reinivaldo Oliveira. Na deslocação, estivemos a verificar o que seria feito e questionei se tinha indicação para deixar as duas boxes a funcionar.

   • O técnico confirmou que na sua folha de obra não havia qualquer indicação nesse sentido: apenas constava a troca para FTTH, substituição do router e de uma box. A segunda box teria de ser entregue em loja, o que implicaria perder o serviço de TVCine e restantes canais no quarto. Isto não corresponde ao que me foi garantido previamente pela linha de retenção.

   • Naturalmente, não aceitei e não se avançou com nada.

6. Nova chamada da NOS após visita

   • Pouco depois da saída do técnico, recebi contacto da NOS a perguntar porque motivo não se avançou. Expliquei que a “obra” não correspondia ao acordado. A resposta foi que esse assunto teria de ser resolvido por “outra linha”, mais concretamente de retenção, voltando novamente ao círculo vicioso de departamentos que se sacodem de responsabilidades. É a “pescadinha de rabo na boca”, andar às voltas e mais voltas...

Conclusão:
Esta situação arrasta-se há um mês, sem qualquer resolução. O que falhou, claramente, foi o registo interno na folha de obra de que a segunda box teria de ser mantida, ou substituída, de forma a garantir o mesmo nível de serviço acordado comigo.

Fica aqui a minha total insatisfação com a forma como a NOS trata clientes antigos e fiéis. Não aceito perder serviços que já me foram contratualmente garantidos.

Exijo:

1. Que me seja confirmado, por escrito, que ficarei com FTTH + duas boxes a funcionar + todos os canais (TVCine, NOS Studios, Pack Extra, etc.), sem custos adicionais.

2. Que seja feita auditoria às chamadas com os colaboradores que referi, comprovando as garantias dadas. (julgo que já foi feita, aquando aprovação de um Departamento Superior de autorizações)

3. Que seja agendada nova intervenção técnica com a instrução correta e clara, para cumprimento integral do que foi acordado.

Com estas situações, tratamentos para com os clientes, falta de profissionalismo, falhas de informações, trocar de linhas, departamentos, etc…. É fácil entender o porquê certos clientes acabam por se cansar e mudar de operadora.

 A estratégia é que só vale a pena clientes novos, o valor das comissões para renovações não vale o esforço..…

Daí ninguém prestar a devida atenção ao cliente. 

Já tentou como último esforço a provedoria?

As vezes resulta mas nem sempre, ou o livro do reclamações, será divertido quem analisa as reclamações na entidade supervisora.…

Enfim faturas estão sempre on, apoio ao cliente é intermitente. 

Hoje em dia existem situações em que os clientes quase que tem de pedir por favor para serem clientes..…

Lamentável.....

Quero só acrescentar aqui, e depois de vários testes, simulações, seja com a NOS e outras operadoras:
 

1. A minha morada TEM FTTH – já confirmado por várias fontes

• Seja

  • ONI 

  • MEO 

  • Vodafone 

  • DIGI 

  • NOS 

Ou seja: todas as operadoras têm FTTH na minha morada, incluindo a NOS.

2. Existem três PDOs (caixas de fibra) mesmo à porta

Sem qualquer necessidade ou cuidados de “policiamento” ou ter de parar o trânsito, como acontece em alguns casos e atrasa o processo.

• Existem 3 células / PDOs na minha morada.

• Todos suportam FTTH.

• A fibra é partilhada com a Vodafone

3. Técnicos da NOS também confirmaram FTTH

Em visitas anteriores:

• Técnicos verificaram os PDOs e confirmaram que há fibra para ligar a minha casa.

• O próprio departamento técnico, em chamadas anteriores, disse que a migração de HFC para FTTH era possível.

4. Mas a NOS insiste que “não é possível”

O mais estranho:

1. A linha de retenção garantiu-me FTTH 1Gbps e até enviou o contrato por SMS.

2. Depois, disseram-me que afinal não podem instalar FTTH “por questões técnicas”.

3. Outra operadora da NOS disse que só poderia ter FTTH 10Gbps, com um aumento monetário de +30,00€ (!).

4. Mas não podem instalar FTTH 1Gbps, embora exista na rua e nas bases oficiais.

Isto não faz qualquer sentido.

Se existe FTTH 10Gbps, obrigatoriamente existe fibra para 1Gbps.
E os meus vizinhos têm FTTH normal, sem qualquer problema.

5. Falha clara na qualificação interna da NOS

• ANACOM confirma FTTH.

• Técnicos no local confirmam FTTH.

• Contactos/Simulações de outras operadoras confirmam FTTH.

• Os PDOs na rua confirmam FTTH.

• Outros clientes da NOS na mesma zona têm FTTH.

Dentro da NOS:

• Dizem-me que não há FTTH para mim, por “questões técnicas”

• Depois dizem que há, mas só 10Gbps.

• Depois dizem que afinal “não podem explicar mais”.

• E os agendamentos técnicos aparecem sempre errados (HFC em vez de FTTH).

6. Conclusão

Tudo indica que o problema é apenas interno da NOS.

O mais engraçado?
Ligando para a WOO, que faz parte da NOS, ou mesmo ligando para NOS através de outro número e pedir simulação para instalar serviço FTTH na minha morada, é possível e perguntam logo se quero avançar.