Cliente antigo - Fim de contrato - Negociação - Desagrado

É algo normal, não há grande motivo para estar a mudar a infraestrutura quando vais ficar com um serviço praticamente igual. 

Provavelmente para quem não faz uso intensivo da internet… Ou para os mais distraídos… Não faça diferença.
Além que, se FTTH é superior, havendo condições para usar, qual o sentido se estar a pagar por algo inferior?

Opções...

Boa tarde ​@DiNunes,

Tanto o HFC como o FTTH permitem ter internet muito rápida e estável.

No HFC, a fibra vai até perto de casa e o último troço é em cabo coaxial, já no FTTH a fibra chega diretamente até casa.

Na prática, no HFC é possível ter até 1Gbps de download e 100Mbps de upload, com boa estabilidade e latência.

No FTTH, além da mesma velocidade de download, o upload pode ser mais elevado e a latência ainda mais baixa.

Ou seja, para streaming, jogos online ou chamadas de vídeo, ambas as tecnologias funcionam muito bem. O FTTH acaba por ser mais preparado para o futuro e indicado para quem precisa de uploads maiores. 

Espero ter ajudado a esclarecer. 

Obrigado.

Obrigado pela explicação! 🙏

Sim, eu sei que o HFC funciona bem e até hoje não tenho tido grandes razões de queixa, tirando uma ou outra situação de quebras durante a madrugada... O ponto é que, como trabalho remotamente, numa área que a velocidade e estabilidade faz toda a diferença, e, o upload e a latência mais estável do FTTH fazem mesmo diferença no meu dia-a-dia.

Além disso, sei que a NOS já tem a infraestrutura de FTTH pronta na minha zona (até vizinhos do mesmo prédio já têm), por isso custa um bocado não conseguirem dar-me uma previsão clara para a migração, sendo um ponto fundamental e essencial, uma vez que outras operadoras o fazem e garantem.

Eu até posso dar o exemplo do que tenho atual, fazer a comparação com um vizinho e ele ter uma diferença de quase 300Mbps download e uns 400Mbps upload, e o meu ping é bem superior, bem como a nível de estabilidade ele praticamente não tem quebras.

Além que, FTTH é uma tecnologia de futuro...

Boa tarde ​@DiNunes 

Agradecemos a sua mensagem e lamentamos a sua insatisfação.

A comunidade deu uma boa ajuda. Os clientes Cabo têm acesso aos mesmos pacotes dos clientes Fibra e beneficiam das mesmas inovações tecnológicas.
Mas queremos ajudar. Diga-nos, por favor, se verifica alguma dificuldade no serviço com a sua tecnologia atual.
Obrigado,

Olá Mário.

De momento, não tenho dificuldades graves no serviço HFC, a não ser momentos de madrugada que fico sem internet ou por vezes velocidades lentas 😅mas o ponto não é só o presente. Trabalho remotamente e preciso de maior estabilidade de ligação, velocidade, upload e latência, algo em que o FTTH oferece uma vantagem clara. Além disso, sabendo que os vizinhos já têm FTTH disponível no mesmo prédio, custa perceber porque motivo não me conseguem garantir a mesma solução, nem sequer um prazo.

O que procuro é precisamente confiança de que, ao aceitar uma nova fidelização de 24 meses, vou estar com a tecnologia mais adequada ao meu caso. Só assim faz sentido avançar com qualquer proposta.

Boa tarde, ​@DiNunes 

Percebemos a situação e vamos verificar a melhor solução para si.

Envie, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o número de contribuinte associado ao seu contrato.

Obrigado.

Assim farei Mário P.

Obrigado

Depois de proceder conforme indicado, passado uns dias fui contactado na segunda-feira, dia 1, pelo departamento técnico a indicar de que realmente tenho tudo pronto e operacional para utilizar FTTH, e que não faziam ideia do porquê nunca terem feito essa alteração, uma vez que outros vizinhos utilizam.

Foi então inserido no sistema e confirmado, essa alteração, sendo que depois entrariam em contacto no dia a seguir (dia 2) para agendamento e confirmar para se fazer a alteração.

Ora, já estamos no final da semana, e ainda sem qualquer contacto.

Engraçado é que, os problemas de quebra de internet se mantém, sempre de madrugada, por volta das 02:00h ou mais.

Deixo aqui alguns prints
https://ibb.co/dw89yQgC

Sem qualquer acesso
https://ibb.co/yBWBmcVG
https://ibb.co/1J2GcrP0
https://ibb.co/JWG7yHv9

Depois de algum tempo lá voltou, mas ainda com altos e baixos
https://ibb.co/Zp2qFLRP

Muitas das vezes fico sem internet até de manhã. Outras vezes pode ser 30min ou mais… E depois lá volta.
Seja por cabo ou wifi, é mesmo o router que fica em baixo. O que me leva a ter de utilizar dados móveis para conseguir trabalhar.
Anteriormente já foi feito reboots, resets, todos os procedimentos indicados pela linha de suporte…

O que realmente me interessa é então alterar para FTTH e resolver a questão das quebras de internet, tentar realmente entender o porquê de isto acontecer.

Vou continuar a aguardar pelo contacto….

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos a sua mensagem e testemunho.

De forma a podermos ajudar envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu NIF e contacto preferêncial.

Obrigado

Feito!

Agradecemos o seu testemunho ​@DiNunes.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Hoje, dia 10 de Setembro, enviei o sms com “APOIO”, em resposta á minha situação, que ainda, não foi resolvida.

Fui depois contactado pelo departamento técnico, o qual me tentou fazer a alteração, mais uma vez, para fibra(FTTH) mantendo o pacote igual e não mexendo em anda, pois o próximo passo, conforme combinado com a NOS anteriormente, era nova fidelização com a proposta antes apresentada.

Infelizmente o departamento técnico, mais uma vez, não conseguiu agendar nem efetuar a alteração para fibra, passando então para um outro departamento de “insatisfações”, o qual, aqui acompanhado pela Sra. Conceição Silva, me foi indicado de que não entendia o porquê de não conseguirem efetuar tal alteração, e que ela conseguia, e garantia a troca, uma vez que na zona/prédio já estão em conformidade, tendo vizinhos com fibra.
Perguntei se com esta alteração, haveria alguma mudança no pacote a qual me garantiu que não, no entanto a minha fidelização (que está a terminar) iria aumentar 24meses, ao qual não aceitei, obviamente. Fui então transferido para uma linha de fidelização, de forma a ajustar todo o processo, e uma vez já sabendo que me garantem a fibra, e qual não é o meu espanto, estando cerca de 20 minutos em linha á espera, desligam a chamada. (pareceu-me ouvir alguém do outro lado, mas nada disse)

Ora, uma vez que, e conforme anteriormente conversado com o Sr. Fábio Carvalho, numa outra linha, ajustando o meu pacote, fazendo nova avaliação, e se me garantissem fibra, iriamos avançar. Contudo não foi possível porque o Sr. Fábio Carvalho não me garantiu a fibra nem o agendamento.

Esta situação é de todo lamentável, pois ando nisto á mês cerca de um mês, com trocas de linhas, departamentos, e continuo com a internet instável, nem soluções á vista.
Quero com isto dizer que, a continuar assim sem resolva ao tema, não me resta alternativa se não mudar de operadora, pois a NOS não está a fazer um bom trabalho.

Boa noite, ​@DiNunes 

Para podermos ajudar e melhor compreender a situação, nomeadamente, quanto ao serviço Fibra, por favor, envie-nos uma mensagem privada com o seu número de contribuinte para o perfil ​@Fórum. 
Obrigado,

Caro Mário P.

Agradeço desde já a resposta, mesmo que “proforma”.

Já foi enviada mensagem para o perfil indicado, mais uma vez 🙄

Fico então a aguardar novidades….

​@DiNunes, agradecemos a cooperação. 
No entanto, e infelizmente, não temos nada acrescentar sem consultar a sua conta de cliente. Todos os temas que requeiram um tratamento individual são tratadas por mensagem privada. 
Obrigado, 

Venho dar UPDATE à minha situação:

Na semana passada, quarta-feira ficou então conversado com o departamento técnico de que era então possível efetuar a mudança para FTTH, e de que a mesma poderia já ser então agendada para os próximos dias. Perguntei então se haveria mudança no meu pacote (pois tenho proposta pendente devido ao FTTH), ao qual a Sra. Conceição Silva me responde a dizer que o pacote continua igual, o valor mas que ao fazer a mudança haveria aumento de fidelização para os 24 meses.
Ora, o que ficou conversado com a linha de retenção, foi aceitar o pacote combinado, desde que o FTTH estivesse disponível, com as condições do pacote combinado, e que os equipamentos se mantinham, isto conversado com o Sr. Fábio de Carvalho.

Na Quinta-Feira, dia 11, fui então contacto por uma linha, de forma a ajudar no processo, pela Sra. Mayara, a qual me esteve a indicar pacotes, entre outros, e uma vez que á tenho/temos a confirmação da Sra. Conceição Silva (do departamento técnico) que tem tudo para fazer a troca para FTTH, indiquei à Sra. Mayara essas indicações, só que a mesma indicou que precisava de um aval/confirmação do departamento técnico para proceder ao avanço, o qual não estava no processo, além que efetuar a mudança para FTTH iria perder o acesso a uma segunda box que tenho, IRIS, e que se pretendesse teria de pagar. Ora, cada agente da NOS diz uma coisa diferente com condições diferentes? É que o que eu tinha já combinado com o Sr. Fábio Carvalho era de que efetuaria renovação de 24meses, a manter os equipamentos atuais, pacote ajustado, valores desde que o FTTH fosse garantido, o qual depois foi.

A Sra. Mayara, disse-me então que iria acompanhar o processo e que iria enviar para o departamento técnico, mais uma vez, para obter a aprovação do FTTH.
Chegando ao departamento técnico, outra vez, a Sra. Conceição Silva, já um pouco farta da situação, garante o FTTH mas é necessário a outra linha efetuar mudança de pacote para depois se avançar com o resto. Ou seja, parece-me aqui uma “pescadinha de rabo na boca” e andamos às voltas sem solução à vista.
Foi então encaminhado para um departamento superior, uma vez que as linhas não se entendem, e enviam de um lado para o outro, e garantindo que na Sexta-Feira iria obter uma resposta ou mais tardar na Segunda Feira, dia 15.

Ora, hoje é Terça-Feira, dia 16 e sem qualquer resposta, ficando o eu/cliente com problemas de internet, nem solução efetuada de pacote/tecnologia por parte da NOS.

Pergunto, será assim tão complicado internamente existir processo de informações para estas situações entre departamentos? A minha fidelização está a terminar, e não me resta outra alternativa provavelmente de procurar outras soluções. Irei pedir proposta à DIGI, Vodafone, MEO e outras operadoras, uma vez que estou numa área coberta pelos serviços de todas.

Realmente é lamentável a NOS não conseguir acompanhar os clientes de forma profissional e prática, e realmente triste ser atendido por pessoas pouco capazes de dar solução, com muito fraco poder de encaixe e explicação.

Boa tarde,

Agradecemos o seu testemunho, ​@DiNunes.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

! UPDATE !

No dia de ontem fui então contactado, pela Sra. Mayara, a indicar de que finalmente todo o processo tinha sido aprovado, com a indicação de novo valor do pacote, de que os equipamentos atuais iriam ficar os mesmos e a funcionar, mudando o router e a tecnologia para FTTH, garantindo tudo conforme combinado anteriormente.
Concordei então para a atualização, ao qual a Sra. Mayara me disse que iria enviar uma mensagem por email de seguida, para então se avançar.
 

Ora, o tempo foi passando, e já se passou um dia, e até agora nada de email nem qualquer indicação.
Pelo sim, pelo não, fui verificar se os meus contactos estavam todos OK e em conformidade, pois podiam ter sido alterados, mas não… Está tudo OK, como sempre esteve.
Fui também verificar nas pastas SPAM e outras, mas nada.

Era importante não ter de ligar novamente para a linha e ter de passar por linhas e mais linhas, e, eventualmente conseguir chegar até à Sra. Mayara ou alguém que me consiga dar continuidade…

Fico então a aguardar, mais uma vez.

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos o seu testemunho.

Recebemos a sua mensagem privada e vamos analisar este tema responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos a sua mensagem.

Confirmaram-lhe já ser possível fazer a migração de tecnologia na sua morada?

Obrigado

João, não me leve a mal, mas leu o texto todo que eu escrevi ??

Quantas vezes é que tenho de repetir que SIM, é possível a migração. Já foi anteriormente confirmado pelo departamento técnico, mais do que uma vez e que, o técnico no local, também confirmou novamente.

Deixo novamente o texto que escrevi acima: 

 

!! UPDATE !!

Mais uma vez, infelizmente, vendo expressar o meu profundo desagrado e insatisfação relativamente à forma como a NOS tem gerido a minha situação contratual, em particular a migração para FTTH, que se arrasta há um mês sem solução, entre informações contraditórias e falhas graves de comunicação entre departamentos.

Deixo registado todo o processo, para que não haja dúvidas:

1. Proposta inicial e garantias dadas

   • O meu pacote foi ajustado, mantendo todas as condições que já possuo atualmente, nomeadamente duas boxes de TV, os canais TVCine, Pack Extra, NOS Studios, bem como o serviço de internet e telefone fixo.

   • Foi-me garantido pelo Departamento Técnico que a migração para FTTH já estava autorizada e preparada na minha zona.

   • Por causa das dificuldades internas entre departamentos, foi necessário escalar a situação para uma linha de autorizações especializada, a qual deu luz verde, confirmou e garantiu que o processo ficaria então conforme combinado.

2. Confirmações da linha de retenção

   • A Sra. Mayara ligou-me a confirmar que estava tudo tratado e que se poderia avançar com a troca de tecnologia, mantendo as duas boxes a funcionar e todos os serviços incluídos (TVCine, etc.).

   • Foi-me dito pela mesma que eu deveria pedir ao técnico que fizesse uma “puxada” (!?) para deixar a segunda box a funcionar. Eu próprio sugeri que essa informação fosse registada na folha de obra, mas a Sra. Mayara assegurou-me que isso não seria problema e que, caso necessário, o técnico trocaria o que fosse preciso, sem qualquer custo adicional para o cliente, pois já estava tudo incluído no pacote.

   • Também a Sra. Conceição Silva e o Sr. Fábio Carvalho me tinham informado previamente que ficaria com todos os equipamentos atuais a funcionar e que os serviços (incluindo os TVCine) seriam mantidos.

3. Falta de acompanhamento prometido

   • Foi-me dito por estas colaboradoras que acompanhariam de perto o processo até à resolução. No entanto, na prática, o acompanhamento acabou por desaparecer e, com sucessivas trocas de chamadas e departamentos, senti-me tratado como uma autêntica bola de pingue-pongue.

4. SMS, email e APP

   • Recebi SMS, email e notificações na APP com informação de nova fidelização e condições para assinar, antes mesmo da visita técnica e sem que me fosse garantido que tudo o que foi prometido estaria assegurado. Como é lógico, não assinei, tendo já informado que só avançaria com nova fidelização quando todo o serviço contratado estivesse garantido e a funcionar.

5. Visita técnica

   • Foi agendada a visita do técnico Sr. Reinivaldo Oliveira. Na deslocação, estivemos a verificar o que seria feito e questionei se tinha indicação para deixar as duas boxes a funcionar.

   • O técnico confirmou que na sua folha de obra não havia qualquer indicação nesse sentido: apenas constava a troca para FTTH, substituição do router e de uma box. A segunda box teria de ser entregue em loja, o que implicaria perder o serviço de TVCine e restantes canais no quarto. Isto não corresponde ao que me foi garantido previamente pela linha de retenção.

   • Naturalmente, não aceitei e não se avançou com nada.

6. Nova chamada da NOS após visita

   • Pouco depois da saída do técnico, recebi contacto da NOS a perguntar porque motivo não se avançou. Expliquei que a “obra” não correspondia ao acordado. A resposta foi que esse assunto teria de ser resolvido por “outra linha”, mais concretamente de retenção, voltando novamente ao círculo vicioso de departamentos que se sacodem de responsabilidades. É a “pescadinha de rabo na boca”, andar às voltas e mais voltas...

Conclusão:
Esta situação arrasta-se há um mês, sem qualquer resolução. O que falhou, claramente, foi o registo interno na folha de obra de que a segunda box teria de ser mantida, ou substituída, de forma a garantir o mesmo nível de serviço acordado comigo.

Fica aqui a minha total insatisfação com a forma como a NOS trata clientes antigos e fiéis. Não aceito perder serviços que já me foram contratualmente garantidos.

Exijo:

1. Que me seja confirmado, por escrito, que ficarei com FTTH + duas boxes a funcionar + todos os canais (TVCine, NOS Studios, Pack Extra, etc.), sem custos adicionais.

2. Que seja feita auditoria às chamadas com os colaboradores que referi, comprovando as garantias dadas. (julgo que já foi feita, aquando aprovação de um Departamento Superior de autorizações)

3. Que seja agendada nova intervenção técnica com a instrução correta e clara, para cumprimento integral do que foi acordado.

Com estas situações, tratamentos para com os clientes, falta de profissionalismo, falhas de informações, trocar de linhas, departamentos, etc…. É fácil entender o porquê certos clientes acabam por se cansar e mudar de operadora.

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos o seu testemunho,

Recebemos a sua mensagem privada e estamos a acompanhar este tema. 

Vamos responder-lhe logo que possível.

Obrigado

Porque razão a minha mensagem anterior com todo o feedback da situação foi removida?
Antes da sua resposta à 4 horas atrás ????

“Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos a sua mensagem.

Confirmaram-lhe já ser possível fazer a migração de tecnologia na sua morada?

Obrigado”

Boa tarde ​@DiNunes,

Agradecemos a sua mensagem.

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Obrigado