NOS pede para pagar instalação se exercer o direito livre resolução

Agradecemos o seu feedback, @earm. 

Se surgirem questões adicionais, por favor, fale connosco. Estamos disponíveis para ajudar. 
Obrigado, 

Bom dia, @earm,

Aconselho reclamação por aqui https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/  a fim de dar também conhecimento à ANACOM da situação.

Portanto, instalou a dia 22/8 e exerceu o direito de resolução dia 27/8. 

O contrato foi feito em que data? No caso dos contratos feitos por telefone, contam 14 dias desde a data do telefonema, mas, no caso dos contratos celebrados no domicílio do consumidor, agora são 30 dias desde a data da assinatura. Não são 14.

https://www.anacom-consumidor.pt/-/sabe-o-que-e-o-direito-de-arrependimento-que-lhe-permite-cancelar-um-contrato-celebrado-no-seu-domicilio-atraves-de-um-agente-porta-a-porta-

@Mário P. a NOS tem de atuar! E começar a respeitar a lei. Isto é um autêntico caso de polícia o que a NOS anda a fazer.

@CP001, boa tarde. 
Conforme tivemos oportunidade de lhe dizer, em privado, todas as situações anómalas reportadas no Fórum NOS são endereçadas para que sejam apreciadas pela equipa responsável e, após a análise, atuarem em conformidade. Adicionalmente, e conforme indicado pelo utilizador a situação ficou resolvida, pelo que endereçar para o livro de reclamações sem que este seja devidamente tratado primeiramente pelos demais meios preparados para a questão subsequente, é desproporcional.

A NOS cumpre a legislação portuguesa bem como as directivas da União Europeia, pelo que não nos revemos no género de prática que descreve. 

@earm, recebemos a sua mensagem privada, vamos responder o mais rápido que nos for possível. 
Obrigado, 

@Mário P. só corrijo uma questão que indicou acima, eu não referi que estava resolvida a questão! inclusive levantei nova reclamação na provedoria.

Como referi na mensagem privada, agradeço se me puderem orientar numa solução que não seja partir para a reclamação como suguerido pelo @CP001, ou para o centro de arbitagem como referi na mensagem privada.

Obrigado desde já.

 @Mário P., com todo o respeito, a situação do utilizador não está resolvida. Repare que o @earm refere:

O @Mário P.  conhece a minha posição. A NOS por lei não pode recusar a apresentação do livro de reclamações e é o próprio cliente que tem o arbítrio  de decidir quando é que deve usar o livro de reclamações. Na minha opinião, nesta situação é mais do que justificado e já no dia 29/8 o cliente poderia e deveria ter preenchido o livro de reclamações, que foi o dia em que é dito ao cliente que tem de pagar o valor da instalação. Ora as diretrizes europeias são claras:

E a ANACOM:

Se contratar um serviço à distância ou porta-a-porta, depois de este ser instalado ainda posso cancelar o contrato sem custos?

 

Se exercer o direito de livre resolução depois de ter feito esse pedido, fica obrigado a pagar ao operador um valor proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da sua comunicação, em relação ao conjunto das prestações previstas no contrato.

https://www.anacom-consumidor.pt/faq-contratos-a-distancia-e-porta-a-porta?q=pergunta_8

Somam-se casos sobre casos aqui. A NOS não pode pedir o valor da instalação na totalidade.

Boa tarde @earm e @earm,

Agradecemos a sua mensagem @earm  assim como o seu testemunho sobre o tema @CP001.

Estamos a acompanhar esta situação e vamos responder à sua mensagem privada logo que possível @earm.

Agradecemos a compreensão

@João H. @Mário P. descobri mais uma página de vários casos recentes com muitas pessoas a queixarem-se desta situação.

Resolvam isto, por favor!

Boa tarde,

Após reclamação no livro de reclamações, recebi hoje uma chamada da provedoria NOS que insiste que terei que pagar a instalação como já me tinha sido referido!

Depois de desligar a chamada recebi por email a seguinte mensagem por email:

“Analisámos a reclamação que apresentou no livro e desta forma prestamos-lhe os esclarecimentos necessários.

Com o cancelamento do seu serviço NOS, dentro do período de reflexão, será emitido os custos de instalação
Como falamos, via telefone, o cancelamento dentro o período de reflexão não será cobrado o valor de incumprimento contratual.”

Por outro lado, a equipa do livro de reclamações, informa no email enviado á NOS que devem dar conhecimento à ANACOM da resolução, no entanto, vejo o email apenas endereçado para mim…

Que aconselham fazer a seguir para demonstrar o meu desagrado e contestar esta resolução?

Boa noite @earm,

Agradecemos o seu testemunho e partilha.

Lamentamos que a resposta não tenha ido de encontro com as suas expectativas.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Bom dia, @earm,

Aconselho a contactar um advogado ou a seguir para tribunal arbitral.

Dou-lhe o exemplo de uma de várias sentenças em que os tribunais consideram ilegal pedir ao cliente o valor da instalação.

http://www.cicap.pt/wp-content/uploads/2016/02/19.8.2015.pdf

a questão de saber se a requerente se terá obrigado contratualmente ao pagamento do valor correspondente ao serviço de instalação em caso de cessação antecipada do contrato

Embora a requerida não suscite a questão, entendo que não se deve considerar a “instalação do serviço” como objecto de um contrato autónomo, distinto do contrato que tem por objecto os serviços de comunicações eletrónicas, em termos tais que importasse apurar, em relação a ele, autonomamente, a verificação dos requisitos do art. 17.º/1-a)7. Do que se trata, no caso, é de um “contrato promocional” (ou “com objecto plural”). “Trata-se de uma prática muito comum, através da qual um profissional promove a celebração de contratos pela inclusão de vários bens ou serviços no objecto do contrato, com a indicação de que um ou vários são oferecidos. (…) Na realidade, não existe nestes casos uma oferta gratuita, uma vez que o consumidor não adquire um bem ou beneficia de um serviço a título gratuito. A suposta oferta gratuita depende da aquisição de um outro bem ou serviço no âmbito do mesmo negócio, pelo que se trata de um só contrato.”

procede também a pretensão da requerente quanto ao invocado (pela requerida) direito ao pagamento do alegado valor do serviço de instalação.

5. Decisão
Nestes termos, com base nos fundamentos expostos, julgo a acção totalmente procedente, declarando que a requerente não deve à requerida a quantia de € 210,46, ou qualquer outra.

Mais detalhe:

https://forum.nos.pt/gerir%2Dprodutos%2De%2Dservicos%2D18/exercer%2Ddireito%2Dde%2Dlivre%2Dresolucao%2Dcontratual%2D28409?postid=192852#post192852

O valor máximo que a NOS pode cobrar é, pois, o valor proporcional ao serviço que foi prestado, em relação ao conjunto das prestações previstas no contrato e nunca esse valor pode corresponder ao valor da instalação na totalidade, segundo o que têm dito os tribunais.

Boa tarde. Existe algum desenvolvimento desta situação? 

Estou a passar por situação idêntica. 

Resolvi o contrato dentro do prazo e querem imputar o valor da instalação - 430 euros

Já efetuei reclamação via livro de reclamações electrónico e apenas fui contactado pela provedoria da NOS a confirmar a informação inicial. 

Obrigado 

Bom dia. Alguém tem desenvolvimentos acerca destas situações? Encontro-me na mesma situação, exigem 430 euros de instalação 

Bom dia,

Acompanhei o utilizador @earm por mensagem privada. Seguiu para tribunal arbitral e posso confirmar que, após essa queixa no tribunal arbitral que ele apresentou de forma muito fundamentada, a NOS desistiu e anulou a cobrança.

Mas só após a queixa no tribunal arbitral…

Nesse sentido, é esse o caminho que aconselho para repor a legalidade. Tem aqui as informações da ANACOM sobre os tribunais arbitrais https://www.anacom-consumidor.pt/resolucao-alternativa-de-conflitos

Bom dia, @Luís Marques, tem mais informação aqui sobre um caso em que um cliente teve sucesso ao colocar em centro de arbitragem:

A NOS teve de anular uma nota de cobrança de  – pasme-se  – 785 euros!

É uma vergonha nacional todos estes casos. Pedimos à NOS que cumpra a lei de uma vez por todas! Que pare de incomodar e tirar saúde aos clientes com estas brincadeiras ilegais e este jogo dúbio.

Bom dia a todos, 

Movemos os vossos comentários para o tópico mais antigo sobre o mesmo tema. Deste modo, garantimos a boa organização da informação. 
@CP001, conforme indicado a NOS cumpre na integra a legislação portuguesa bem como a diretivas da União Europeia. No entanto, e atendendo ao que indicou, relativamente ao caso do @earm, voltámos endereçar este assunto à equipa responsável para que seja verificada novamente a situação. 

@Luís Marques, envie-nos, por favor, uma mensagem privada com o seu número de contribuinte para o perfil @Fórum. 
Obrigado,

Viva, 
Estou de momento na mesma situação. Assinei contrato com o comercial porta-a-porta no dia 7/11/2024, com instalação feita no dia 11/11/2024 após o comercial me ter prometido 400mbps de upload. Até ao dia 14/11/2024, onde iniciei o processo de livre resolução, tentei contactar o comercial para saber como estava o processo mas deixou de me responder. 

Recebi ainda hoje (14/11/2024) uma chamada da NOS a dizer que iria ter de pagar +/- 383€ de instalação. Fui enganado e ainda me querem cobrar por isso. 

Chegou ainda um email a dizer que iria ter de pagar tambem 758.77€. Por ter cancelado o contrato durante o periodo de fidelização.

Necessito de ajuda, obrigado

Boa tarde ​@racp,

Agradecemos a sua mensagem. Vamos ajudar.

Envie-nos, por favor, uma mensagem privada para o perfil ​@Fórum com o seu NIF.

Obrigado

Faça queixa através do tribunal arbitral do consumo. Comigo resultou, não terei de pagar nada

A situação repete-se e torna a repetir-se. Para quê incomodarem os clientes desta maneira se o recurso ao tribunal arbitral, na mediação e na arbitragem, tem resolvido? Para quê?

Deveria haver um mecanismo interno para nos primeiros 14 dias de contrato (ou 30 dias, nalguns casos) a penalização ser calculada segundo o valor proporcional como manda o Decreto-Lei n.º 24/2014 e não segundo o valor da instalação por inteiro.

Além do mais nas linhas deviam informar o cliente do valor exato em vez de terem como têm alguns funcionários a coagirem os clientes com a indicação da cobrança de um valor de instalação milionário.

Bom dia.

Estou na mesma situação. O serviço não corresponde, pedi cancelamento logo no dia da instalação, passados 10 dias do inicio de contrato. Pedem para pagar 400€ da instalação via telefone. Depois recebo email a dizer que tenho de pagar 402,39€ dos 23 meses que faltam de contrato. Entendo que não devo pagar porque tal não foi comunicado. Já fiz reclamação aqui no forum, não obtive resposta. Fiz reclamação hoje no portal da queixa e no livro de reclamações. Acham que devo ja apresentar o caso ao CACCL ou devo esperar pela reclamação do livro de reclamações?

Grato pela atenção.

Boa tarde ​@Rogério Gouveia, 

Lamento profundamente a situação que descreve mas sugiro que aguarde. 

Permita-me esclarecer que, de acordo com o Decreto-Lei n.º 24/2014, o consumidor tem direito a resolver livremente um contrato celebrado à distância no prazo de 14 dias, sem qualquer penalização, bastando comunicar a decisão à operadora. Este direito está legalmente protegido e aplica-se mesmo em contratos com fidelização.

Se exerceu esse direito dentro do prazo conforme indicou, a cobrança de 402,39€ por “quebra de fidelização” é totalmente ilegal.

A NOS apenas poderá cobrar o valor proporcional aos dias em que o serviço esteve ativo, nunca uma penalização compensatória por instalação de 400€. 

A atuação da NOS nesta situação pode configurar infração grave e é passível de coimas pela ANACOM. Estou ao dispor para ajudar noutros passos. 

Obrigado.

​@Rogério Gouveia, boa tarde. 
Respondemos à sua mensagem privada há dois dias, tendo sido informado que a situação já se encontrava em análise. 

Endereçámos um pedido de celeridade. 
Obrigado,