Porque não consigo levantar uma encomenda feita na loja online?

Boa tarde,

Comprei na loja online um telemóvel que não consigo levantar na loja física. Recebi a referência MB e paguei no dia seguinte. Recebi em seguida um email e um SMS a confirmar o pagamento e a informar que o equipamento estava disponível na loja para levantamento daí a uma hora. Já fui duas vezes á loja e disseram que não têm encomenda nenhuma. Como faço para levantar a minha encomenda?
Tentei ver na área de cliente e não consigo encontrar nenhum registo da compra.

Agradecia que me ajudassem o mais rápido possível.