Correção da data de cessação contratual e pedido de acesso a gravações
Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação formal relativamente ao processo de cessação do meu contrato de serviços com a NOS, por considerar que a data de desligamento registada pela operadora não corresponde à realidade dos factos nem ao cumprimento das minhas obrigações enquanto consumidor.
O contrato em causa tinha data de término em 23/04.
No dia 20/04, contactei telefonicamente a vossa linha de apoio ao cliente para comunicar expressamente que não pretendia renovar nem continuar o serviço, informando inclusive que já tinha aderido a outra operadora.
Nessa chamada fui informado pelo vosso colaborador de que apenas poderia efetuar o cancelamento após o dia 23/04, indicação que segui de boa-fé.
Após essa data, voltei a contactar a central, tendo-me sido indicado que receberia um SMS ao qual deveria responder com a palavra “DESLIGAR” para formalizar o pedido. O procedimento foi realizado conforme instruções, porém o sistema apresentava erro, impossibilitando a conclusão do processo.
Face a essa situação, desloquei-me por duas vezes a uma loja NOS com o objetivo de entregar o equipamento e regularizar a cessação contratual, tendo sido sucessivamente encaminhado para contacto telefónico com a central, sem que a situação fosse resolvida.
Na terceira deslocação à loja, apresentei reclamação presencial. Contudo, verifiquei posteriormente que o sistema registou o pedido de cessação apenas nessa data, o que não corresponde à verdade, uma vez que a minha manifestação inequívoca de não renovação ocorreu dentro do prazo contratual, no dia 20/04.
Recordo que:
m Portugal, isto baseia-se em:
Nos termos da Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022), a manifestação clara da vontade do consumidor constitui pedido válido de cessação contratual;
O princípio da boa-fé contratual, previsto no artigo 762.º do Código Civil, impede que o consumidor seja prejudicado por procedimentos internos, falhas técnicas ou informações incorretas prestadas pelo próprio operador;
Não podem ser imputadas ao cliente consequências resultantes de falhas operacionais da operadora ou dos canais por esta disponibilizados.
Assim, venho solicitar formalmente:
A correção imediata da data de cessação contratual, considerando como referência o primeiro contacto efetuado em 20/04;
A anulação de quaisquer valores faturados indevidamente após essa data;
Confirmação escrita da regularização da situação contratual.
Adicionalmente, ao abrigo do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), exijo o acesso aos registos e gravações das chamadas telefónicas efetuadas por mim durante o mês de abril, nomeadamente as comunicações realizadas antes e após o dia 23/04, para comprovação da data em que manifestei a intenção de cessar o contrato.
Informo ainda que, caso a situação não seja regularizada no prazo legal aplicável, irei proceder à apresentação de reclamação junto da ANACOM, bem como através do Livro de Reclamações Eletrónico e demais entidades competentes de defesa do consumidor, reservando-me igualmente o direito de exigir a anulação integral de valores indevidamente cobrados.
Solicito resposta escrita no prazo máximo legal.
Com os melhores cumprimentos,
Dra. Jamile T. Menezes
