Fatura indevida e abusiva após cancelamento ao abrigo do Direito de Livre Resolução dentro dos 14 dias

Bom dia ​@FMoedas,

Se formalizou o pedido dentro dos 14 dias é ilegal. 

No entanto o email info@info.nos.pt não é utilizado para esse efeito. 

Sugiro que envie uma mensagem privada para ​@Fórum com o NIF para que possam ajudar. 

Obrigado. 

Boa tarde

o pedido também foi feito pelo área de cliente my .nós.pt

Boa tarde ​@FMoedas, bem-vinda ao Fórum NOS.

Tópicos seus sobre o mesmo tema foram eliminados por motivos de spam.

Agradecemos a sua mensagem. O valor cobrado é referente a custos já incorridos pela instalação do serviço, pelo que é devido.

Por favor, partilhe connosco se mais alguma questão surgir. Estamos sempre aqui para ajudar.

Obrigada

​@FMoedas se formalizou dentro dos 14 dias é ilegal cobrar seja o que for.

Artigo 10 do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro 

Obrigado. 

Não, não é devido - e excessivo e abusivo. 340Euros pela instalação? isso nem os equipamentos. Além disso fui informada que a instalação era gratuita e não me foi fornecida qualquer informação pré contratual a dizer que em caso de exercer o direito de livre resolução  eu tinha que pagar este valor.

Mensagens como esta continuam no forum e no portal de queixa são mais que muitas. Basta fazer uma pesquisa na Net para aparecer _ Receber uma fatura de 340 euros após um cancelamento dentro dos primeiros 14 dias é uma situação reportada com frequência por utilizadores da NOS. No entanto, o direito de livre resolução (direito de arrependimento) permite cancelar o contrato sem custos!--tgqphd|[]-->, desde que cumpridos os prazos legais, especialmente em contratos celebrados à distância (telefone ou internet).

Boa tarde, ​@FMoedas.

Vamos esclarecer.

Quando o pedido de desligamento é feito dentro do período de reflexão, o valor da instalação é cobrado.

Como existiu a deslocação do técnico, a cobrança é devida, pois o serviço foi executado e a empresa já incorreu em custos.

Esta informação encontra-se nas condições especificas do serviço entregues no momento da celebração do contrato.

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigada,

Bom dia ​@FMoedas, 

Isso que lhe foi transmitido não está correto à luz da lei e já foi aqui esclarecido várias vezes.

O direito de livre resolução previsto no Decreto-Lei n.º 24/2014 permite cancelar o contrato nos 14 dias sem custos, exceto em situações muito específicas.

A ANACOM explica isto de forma clara e pública: 

Sabe se pode cancelar sem custos um serviço contratado à distância | Portal do Consumidor

O ponto essencial é este: só pode haver cobrança se tiver havido pedido expresso para avançar com o serviço durante os 14 dias, com informação prévia clara sobre custos, e mesmo assim apenas um valor proporcional ao que foi efetivamente prestado.

Um valor fixo de cerca de 200€ apresentado como “instalação” não corresponde, em regra, a esse critério de proporcionalidade, sobretudo quando o cliente refere que não foi informado previamente.

Há inúmeros casos semelhantes reportados publicamente, por exemplo: 

Cancelamento em livre resolução e de cobrança de instalação sem base contratual | DECO 

E importa também recordar que a própria NOS já foi alvo de decisões da ANACOM relacionadas com práticas e informação ao consumidor: 

ANACOM aplica coimas à NOS superiores a um milhão de euros por violações das regras

Resumindo, não basta dizer que houve deslocação técnica para justificar uma cobrança. A lei exige condições muito concretas, e na ausência delas o valor não é devido.

Se não foi informado previamente nem deu consentimento expresso para encargos durante o período de livre resolução, tem fundamento para contestar.

Obrigado.

Boa noite Rafaela F.

Afirmas que o  valor de 340,00 €,  corresponde a custos de instalação  e não a uma penalização contratual.

Contudo, esta justificação não procede à luz do regime legal aplicável à livre resolução de contratos celebrados à distância.

Nos termos do artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, o consumidor dispõe do direito de livre resolução no prazo de 14 dias, sem necessidade de indicar motivo e sem incorrer em quaisquer custos, salvo os casos expressamente previstos na lei.

Mais: o n.º 7 do mesmo artigo determina expressamente que são nulas as cláusulas contratuais que imponham ao consumidor qualquer penalização pelo exercício do direito de livre resolução.

Acresce que, nos termos do artigo 15.º do mesmo diploma, apenas poderá existir lugar ao pagamento de qualquer montante durante o período de livre resolução se o consumidor tiver solicitado expressamente o início da execução do serviço antes do termo do prazo de 14 dias, e esse pedido tiver sido prestado em suporte duradouro. Na ausência desse pedido expresso, o consumidor não suporta quaisquer custos relativos à execução do serviço durante o prazo de livre resolução. Este é, aliás, o entendimento reiterado pela própria ANACOM.

Ora, no presente caso, tal pedido expresso nunca foi por mim efetuado, nem me foi solicitado qualquer consentimento específico nesse sentido em suporte duradouro.

Assim:

• não solicitei o início imediato do serviço;
• não prestei qualquer consentimento expresso, em suporte duradouro, para renunciar ou limitar o meu direito de livre resolução;
• exerci o direito de livre resolução dentro do prazo legal de 14 dias.

Nestas circunstâncias, não existe fundamento legal para a cobrança de qualquer valor a título de “taxa de ativação”, seja essa cobrança qualificada como penalização, custo administrativo, custo de instalação ou qualquer outra designação que pretendam atribuir-lhe.

Alterar a designação do valor cobrado não altera a sua natureza jurídica: trata-se de um encargo exigido em consequência direta do exercício do direito de livre resolução e, como tal, é legalmente inadmissível.

Em segundo lugar, afirmas -Esta informação encontra-se nas condições especificas do serviço entregues no momento da celebração do contrato.

Tal afirmação não corresponde à realidade.

As cláusulas contratuais nunca me foram enviadas, nem por correio eletrónico nem por correio postal.

Agradeço, por isso, que façam prova documental do alegado envio, designadamente com indicação:

• da data de envio;
• do meio utilizado;
• do endereço de email ou morada para onde alegadamente foram remetidas;
• e do respetivo comprovativo de entrega.

Até à presente data, nunca recebi qualquer documento contendo as condições contratuais completas, tendo-me sido apenas facultado o Modelo Resumo do Contrato.

Ora, nos termos legais, o prestador está obrigado a entregar ao consumidor uma cópia do contrato ou a respetiva confirmação em papel ou noutro suporte duradouro.

A falta de envio das cláusulas contratuais e a ausência de prova do seu envio constituem incumprimento do dever de informação pré-contratual e contratual legalmente imposto ao prestador.

Nestes termos, mantenho integralmente a minha posição:

• exerci validamente o meu direito de livre resolução dentro do prazo legal;
• não solicitei o início da execução do serviço durante esse prazo;
• não me foram facultadas as cláusulas contratuais em suporte duradouro;
• não existe fundamento legal para a cobrança dos 340,00 € exigidos.
• não reconheço como devida a quantia de 340,00 €;
• mantenho a minha oposição integral à cobrança da referida “taxa de ativação”;

Continuo, por isso, sem compreender o fundamento legal para a tentativa de cobrança deste valor, a qual considero manifestamente infundada e contrária ao regime legal da livre resolução.

Boa tarde ​@FMoedas,

Agradecemos a sua mensagem.

A questão foi esclarecida acima pela moderadora ​@Rafaela F..

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Boa tarde João H.

A questão não foi esclarecida 

Não posso concordar com a interpretação apresentada ., porquanto a mesma não se mostra conforme ao regime jurídico previsto no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.

Nos termos do artigo 10.º do referido diploma, o consumidor dispõe do prazo de 14 dias para exercer o direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

Por sua vez, o artigo 15.º, n.º 1, estabelece que o consumidor apenas pode ser responsabilizado pelo pagamento proporcional do serviço prestado durante o período de livre resolução quando tenha solicitado expressamente o início da execução do serviço antes do termo daquele prazo.

Mais decisivamente, o artigo 15.º, n.º 5, alínea a), subalínea ii), determina expressamente que:

“O consumidor não suporta quaisquer custos:(...)
ii) Quando não tenha solicitado expressamente o início do serviço durante o prazo de livre resolução.”

No presente caso, nunca apresentei qualquer pedido expresso de instalação antecipada, nem autorizei, em suporte duradouro, o início da execução do contrato durante o prazo legal de livre resolução, requisito que a lei exige de forma inequívoca.

Assim, a mera deslocação do técnico ou os custos internos suportados pela operadora não bastam, por si só, para fundamentar uma cobrança ao consumidor, na ausência do referido pedido expresso legalmente exigido.

Aliás, as próprias cláusulas contratuais (pontos 6.3 e 6.4 das Condições Específicas) remetem para a necessidade de consentimento expresso do cliente relativamente ao início da execução do serviço durante o período de reflexão.

Caso a NOS persista nesta interpretação e não proceda à anulação da cobrança, não restará alternativa senão recorrer aos meios de resolução de litígios legalmente previstos, nomeadamente através de apresentação de reclamação junto do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, sem prejuízo de participação à ANACOM e demais entidades competentes.

Com os melhores cumprimentos,

Boa tarde ​@FMoedas,

Agradecemos a sua mensagem.

Lamentamos que a resposta não vá de encontro com a sua expectativa.

Como partilhado, a questão apresentada foi esclarecida acima de acordo com as condições gerais de prestação de serviços. 

Partilhe com a comunidade caso surja alguma outra questão. Estamos sempre disponíveis para ajudar.

Obrigado

Para terminar uma pergunta

Os moderadores não deviam conhecer a lei?

Regime Aplicável aos Contratos Celebrados à Distância e aos Contratos Celebrados Fora do Estabelecimento Comercial

CAPÍTULO II - Dos contratos celebrados à distância e dos contratos celebrados fora do estabelecimento comercial

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Artigo 13.º - Obrigações do consumidor decorrentes da livre resolução do contrato

       1 - Caso o fornecedor de bens não se ofereça para recolher ele próprio o bem, o consumidor deve no prazo de 14 dias a contar da data em que tiver comunicado a sua decisão de resolução do contrato nos termos do artigo 10.º, devolver ou entregar o bem ao fornecedor de bens ou a uma pessoa autorizada para o efeito.
       2 - Incumbe ao consumidor suportar o custo da devolução do bem, exceto nos seguintes casos:

              a) Quando o fornecedor acordar em suportar esse custo; ou
              b) Quando o consumidor não tiver sido previamente informado pelo fornecedor do bem que tem o dever de pagar os custos de devolução.

       3 - O consumidor deve conservar os bens de modo a poder restituí-los nas devidas condições de utilização, no prazo previsto no n.º 1, ao fornecedor ou à pessoa para tal designada no contrato.
       4 - O consumidor não incorre em responsabilidade alguma pelo exercício do direito de livre resolução, salvo o disposto no n.º 3 do artigo anterior.
       

Bom dia ​@FMoedas,

Sugiro que proceda conforme indicado pelo ​@CP001 que resolve a situação.

Já respondi à sua mensagem privada. 

Obrigado. 

Boa tarde, ​@FMoedas.

A situação já foi esclarecida e está de acordo com as condições especificas do serviço.

Partilhe com a comunidade caso surja outra questão. 

Obrigada,