Troca de box HD

Boa noite.

 Só mesmo o apoio ao cliente é que pode ajuda-lo.

Telefone para o 931699000 da linha de apoio e peça para ligar à linha de negociaçao/fidelização.

Boa noite @Lage19,

Como informação adicional,  uma alteração do equipamento implica uma alteração do contrato.

Pode trocar numa Loja NOS ou ligar para as linhas de apoio ao cliente.

Obrigado

Boa noite,

Este tópico é resultado da minha pior experiência até agora no atendimento ao cliente da NOS, especificamente no call center. Peço desculpas antecipadamente pela extensão do relato, mas é necessário para relatar o que aconteceu.

Vou dividir em partes e contextualizar a situação que mencionei anteriormente. Devido às frequentes falhas na minha box Iris, como paragens , interrupções e até perda de canais que voltam após alguns dias, pedi informações sobre como proceder à troca da box e quais seriam os custos envolvidos. Dirigi-me a uma loja e, com a mesma questão, o funcionário informou-me que, como tenho uma oferta da box UMA, a troca implicaria o pagamento de 5€, além do valor da box a ser trocada. O funcionário verificou no sistema que meu período de fidelização está para terminar e disse que iria solicitar aos colegas da linha de renegociação de contratos que entrassem em contato comigo, pois poderiam oferecer um desconto de 50% em cada uma das boxes. Aceitei que entrassem em contato e isso ocorreu no dia seguinte. A assistente, competente em seguir o guião que tinha, confirmou que não havia possibilidade de oferecer 50% de desconto nas boxes e que não havia nenhuma campanha em vigor que pudesse me oferecer o que eu estava a pedir. Lembro que eu apenas estava a pedir a troca da box Iris por uma box UMA ou Android. Ela confirmou os valores de 5,99€ para uma box e 7,49€ para a outra. Respondi que qualquer uma das opções implicaria em um acréscimo total à fatura que estaria fora de questão.

Posteriormente, como recebi uma informação na loja que era diferente do que me disseram na linha de fidelização, decidi usar o fórum para esclarecer essa situação. Foi criado um pedido de contato e fui no dia seguinte contactado. Foi então que começou o pior suporte que já recebi da NOS, na voz do assistente, cujo nome não registrei quando ele se apresentou. Com 20 anos de experiência a trabalhar em call centers, inclusive como assistente, e atualmente desempenhando outras funções de liderança, percebi imediatamente que estava a falar com um assistente experiente, que usava palavras e expressões bem elaboradas, porém, com um tom quase arrogante, sem abrir espaço para o cliente questionar as justificações fornecidas, quase não permitindo argumentação contrária do cliente. Com base na minha experiência na liderança de pessoas que realizam o mesmo trabalho que esse assistente, percebi uma falta de paciência, uma falta de vontade de entender o lado do cliente e a falta da tendência atual de "humanizar" o relacionamento com os clientes. Ele fez questão de repetir e introduzir a expressão "em uma situação anormal" que a troca seria realizada de outra forma, mas na minha situação "normal", a troca da box teria um custo de 9€ (não memorizei o valor exato que ele mencionou). Questionei várias vezes a que correspondia esse valor e o assistente apenas respondia que era um acréscimo de 9€, e somente após minhas várias insistências em querer saber o que esses 9€ representavam, mencionou que era o valor de 5€ mais o custo da nova box, e que não havia outra opção.

Para encerrar o contato, mencionei ao assistente que os custos indicados estavam fora de questão para acrescentar ao valor atual da fatura. Informei que, como cliente, tomaria as devidas providências e considerações para solicitar o cancelamento do contrato e procurar alternativas com outros operadores. Acrescentei que posteriormente me dirigiria a uma loja. No entanto, o assistente, no mesmo tom altivo anterior, disse-me: "Sr. cliente, se deseja tratar do pedido de cancelamento, podemos fazê-lo agora". Eu informei ao assistente que não, que me deslocaria a uma loja e, mais uma vez, ele disse que o tratamento é feito na linha e não na loja. Repeti que preferia ir à loja, pois ainda tenho o poder de decisão de escolher o que fazer, mesmo que, ao chegar à loja, tenha que ligar para a linha. O assistente insistiu várias vezes que o tratamento do cancelamento é feito na linha e não na loja. Depois de ter que repetir isso mais três vezes, tive que deixar bem claro na chamada que não queria nenhuma alteração ao contrato atual e nem queria solicitar o cancelamento do contrato.

Para esse assistente que me atendeu, sei que sou apenas mais um cliente e não fará diferença para ele se eu deixar ou não de ser um cliente da NOS. No meu dia a dia, encontro o mesmo sentimento em alguns dos assistentes da equipe que lidero no meu trabalho, e esse facto tantas vezes faz que este tipo de situações aconteça. 

Para este assistente em particular, o que eu recomendaria é um refresh ou talvez uma ação formativa em relação ao atendimento e condução da chamada. Não foi mal educado em nenhum momento dos 15 minutos de contato, mas como cliente, acabei por ter a pior experiência possível, pois a imagem e as considerações serão negativas para a empresa para a qual o assistente trabalha, e não diretamente para ele, ele o assistente, pode ter estado num dia com menos disposição para desempenhar o trabalho.

Resumindo tudo isto, mesmo do ponto de vista do cliente tentei obter um upgrade no serviço com o menor impacto possível em termos de faturação, poderiam ter mencionado: "Sabemos que isso é importante para o cliente, mas infelizmente não temos outra opção, para atender às suas expectativas. Se não for viável, não concordar com o que foi proposto pode seguir em frente com a escolha que considerar melhor para si." 

Eu, que sempre fui um cliente promotor em termos de NPS (Net Promoter Score), com base nessa experiência, pode ser que seja o suficiente para eu procurar outro fornecedor de serviços de TV.

Por fim, como este fórum tem um “ambiente” controlado e pode haver apenas informações que não sejam críticas ou reclamações, vou também deixar meu relato disponível nas redes sociais e similares. Embora não acredite que tenha efeitos práticos, pelo menos a realidade será conhecida por todos os clientes, ou não clientes, da NOS

Rui Lage

Boa tarde

Tenho uma quantidade de ceticismo em consideração de que as ações de melhorias, que possam ser sugeridas com base nas reclamações dos clientes, têm o condão muitas vezes de se ficarem na prateleira do esquecimento, na pilha das reclamações que o cliente faz, pelo menos aos olhos do cliente.

Ainda assim, acredito que em alguma vez as situações possam não ser apenas como o cliente vê, mas sim como, de fato, a empresa possa ter analisado as situações. Espero mesmo que isso possa ser apreciado e servir como base de melhoramento do que foi abordado. Como referido a experiência negativa, o sentimento de ser apenas o cliente número C-XXX permanecerá

Jose, 

No momento, a opção de trocar a box poderá resolver momentaneamente o problema detetado, mas provavelmente ele acabará por reincidir como foi o caso, o que significa que terei de trocar o equipamento novamente de tempos em tempos.
Mesmo levando em consideração que é necessário ter condições para o correto funcionamento, como assegurar que está num local que não gere aquecimento excessivo, entre outras situações, isso não irá solucionar a questão. O que identifiquei e que me levou a procurar uma solução é a falta de usabilidade, navegação no menu que é lenta, e funcionalidades da box atual em comparação com a box UMA, que é muito superior.

Entendo que, como cliente, não deveria ser eu a encontrar soluções, como, por exemplo, colocar a box apoiada de forma diferente para evitar problemas de funcionamento. Uma vez que pago um aluguer pelo equipamento, cabe ao prestador de serviços, ao qual pago as faturas, assegurar o funcionamento adequado do equipamento e, em caso de avaria, realizar a sua substituição. Não digo que tenham se recusado a trocar a box em algum momento, contudo não é a solução para o meu caso.

@Jose Rodrigues um dos pontos que abordei no extenso testemunho que deixei neste mesmo post é que realizei o pedido de contacto por parte do serviço de renegociação de contratos e o que foi indicado é que não tinha “campanha” que pudessem propor ao cliente , disponibilizando apenas o que penso que seja atribuído a todos os cliente 50% de desconto do aluguer da box. 

Não fiquei esclarecido em relação ao que indicou de que a box já funciona por Wi-Fi. Mas qual box? 

A minha fidelização ainda não terminou uma vez que só acaba para janeiro de 2024 mas já estarei no que é considerado em período de refidelização que é nos últimos 6 meses do contrato. 

Esta situação de facto vai de vento em poupa nas nos experiências no contacto com o prestador de serviço, tempo de resposta a uma questão colocada que vai fazer 5 dias não é mau, é excelente!!